顧客知識

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顧客知識(Customer Knowledge)

目錄

什麼是顧客知識

  顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否瞭解、瞭解多少、程度高低。營銷人員應善於分析和瞭解顧客的特點,要知曉有關心理學、社會學、行為學的知識;瞭解顧客購買動機購買習慣、購買條件、購買決策等情況;國內針對不同的顧客的不同心理狀況,採取不同的推銷對策。

顧客知識內涵

  顧客知識的類型

種類內容
基本知識顧客之分類、公司願景、產業資料、營運資料、研髮狀況、設備投資、產能及整合規劃
交易知識連絡資料、交易量、訂貨資料
服務知識產品維修狀況、售後服務情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄
特性知識信用狀況、企業文化、採購參與者特性、採購部門特性、及企業顧客之聲譽
偏好知識產品偏好及購買意願強度、預期產品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、採購決策參與者偏好
促銷知識顧客的回應、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷

顧客知識範疇

  按照顧客知識的層級可分為

層級意義範疇
顧客的資料初級資料基本交易資料、記錄
顧客的資訊系統化資料顧客需求、期望、策略
顧客的知識開創資訊的價值及意義顧客知識管理
知識的智慧創造新知識的效果及價值開發新產品需求、個人服務
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