顧客知識
用手机看条目
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
顧客知識（Customer Knowledge）
目錄 |
[編輯]
顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否瞭解、瞭解多少、程度高低。營銷人員應善於分析和瞭解顧客的特點，要知曉有關心理學、社會學、行為學的知識；瞭解顧客的購買動機、購買習慣、購買條件、購買決策等情況；國內針對不同的顧客的不同心理狀況，採取不同的推銷對策。
[編輯]
顧客知識的類型
| 種類 | 內容 |
|---|---|
| 基本知識 | 顧客之分類、公司願景、產業資料、營運資料、研髮狀況、設備投資、產能及整合規劃 |
| 交易知識 | 連絡資料、交易量、訂貨資料 |
| 服務知識 | 產品維修狀況、售後服務情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄 |
| 特性知識 | 信用狀況、企業文化、採購參與者特性、採購部門特性、及企業顧客之聲譽 |
| 偏好知識 | 產品偏好及購買意願強度、預期產品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、採購決策參與者偏好 |
| 促銷知識 | 顧客的回應、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷 |
[編輯]
按照顧客知識的層級可分為
| 層級 | 意義 | 範疇 |
|---|---|---|
| 顧客的資料 | 初級資料 | 基本交易資料、記錄 |
| 顧客的資訊 | 系統化資料 | 顧客需求、期望、策略 |
| 顧客的知識 | 開創資訊的價值及意義 | 顧客知識管理 |
| 知識的智慧 | 創造新知識的效果及價值 | 開發新產品需求、個人服務 |
