整体顾客成本

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整体顾客成本(total customer cost)

目录

什么是整体顾客成本?

  整体顾客成本是指顾客对取得(购买)某件商品所认定的代价。他所涵盖的内容不仅包括货币成本,还包括获得该物品的辛苦和麻烦。如购买者的预期时间、体力和精神成本,它是购买者对购买某一商品所需付出成本的整体评估,这个评估构成了一个顾客对自己要得到某种利益所必须付出的代价。整体顾客成本,是消费者对所得到商品所需的一种主观认定。其中货币是显性成本。时间、精力和体力是隐性成本

整体顾客成本内容分析

  货币成本

  顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低,因而货币成本是构成整体顾客成本的主要和基本因素。

  时间成本

  时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数,在顾客价值和其它成本一定的情况下,时间成本越低,顾客购买的总成本越小,从而"顾客让渡价值"越大,反之"让渡价值"越小。

  因此,为降低顾客购买的时间成本,企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备,在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排,同时努力提高工作效率,在保证商品怀服务质量的 前提下,尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出,从而降低顾客购买成本,为顾客创造最大的"让渡价值",增强企业产品的市场竞争力。

  精力和精神成本

  精力和精神成本是指顾客购买商品时,在精力、精神方面的耗费与支出。在顾客总价值与其它成本一定的情况下,精力与精神成本越小,顾客为购买商品所支出的 总成本越低,从而"让渡价值"越大。因此,企业如何采取有力的营销措施,从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利,使顾客以最小的成本耗费,取得最大的实际价值是每个企业需要深入探究的问题。

实例分析:麦当劳的整体顾客成本

  A.货币价格。尽管在各国以各国货币来计价,麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低,不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。

  B.时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过1分钟,顾客的时间成本相当的小。

  C.体力成本和精神成本。对于一些人,尤其是儿童来说,进入麦当劳店是一种娱乐,体力和精力成本几乎为零甚至是一个享受。

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