整體顧客成本

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整體顧客成本(total customer cost)

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什麼是整體顧客成本?

  整體顧客成本是指顧客對取得(購買)某件商品所認定的代價。他所涵蓋的內容不僅包括貨幣成本,還包括獲得該物品的辛苦和麻煩。如購買者的預期時間、體力和精神成本,它是購買者對購買某一商品所需付出成本的整體評估,這個評估構成了一個顧客對自己要得到某種利益所必須付出的代價。整體顧客成本,是消費者對所得到商品所需的一種主觀認定。其中貨幣是顯性成本。時間、精力和體力是隱性成本

整體顧客成本內容分析

  貨幣成本

  顧客購買商品首先要考慮貨幣成本的高低,因而貨幣成本是構成整體顧客成本的主要和基本因素。

  時間成本

  時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處於等待狀態的時期和代價。時間成本是顧客滿意和價值的減函數,在顧客價值和其它成本一定的情況下,時間成本越低,顧客購買的總成本越小,從而"顧客讓渡價值"越大,反之"讓渡價值"越小。

  因此,為降低顧客購買的時間成本,企業經營者必須對提供商品或服務要有強烈的責任感和事前的準備,在經營網點的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排,同時努力提高工作效率,在保證商品懷服務質量的 前提下,儘可能減少顧客為購買商品或服務所花費的時間支出,從而降低顧客購買成本,為顧客創造最大的"讓渡價值",增強企業產品的市場競爭力。

  精力和精神成本

  精力和精神成本是指顧客購買商品時,在精力、精神方面的耗費與支出。在顧客總價值與其它成本一定的情況下,精力與精神成本越小,顧客為購買商品所支出的 總成本越低,從而"讓渡價值"越大。因此,企業如何採取有力的營銷措施,從企業經營的各個方面和各個環節為顧客提供便利,使顧客以最小的成本耗費,取得最大的實際價值是每個企業需要深入探究的問題。

實例分析:麥當勞的整體顧客成本

  A.貨幣價格。儘管在各國以各國貨幣來計價,麥當勞的一份快餐的貨幣價格相對較低,不超過兩美元。美國的家庭主婦們認為比她們自己做的還省錢。

  B.時間成本。麥當勞接待一名顧客的時間不超過1分鐘,顧客的時間成本相當的小。

  C.體力成本和精神成本。對於一些人,尤其是兒童來說,進入麥當勞店是一種娛樂,體力和精力成本幾乎為零甚至是一個享受。

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