服务生产系统

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服务生产系统(Service-delivery System)

　　服务生产系统是指运用已有设施、设备，由服务员工对各种资源投入进行生产、加工的子系统。服务生产的投入包括原材料投入和服务员工投入两类。从空间上看，服务生产系统由前台和后台两部分组成。其中，后台部分顾客看不见，服务企业的核心技术和主要设备一般集中在后台，如餐厅的厨房、干洗店的洗衣房、航空公司的行李处理过程等。前台部分顾客看得见，它包括执行“生产加工”任务的前台人员和设施、设备等，如银行的前台营业员、餐厅的服务员和收银员、干洗店的前台接待人员。

　　服务生产系统的任务是根据顾客需求进行生产加工，它在一定程度上类似于一个工厂，需要解决的关键管理问题是：如何降低成本、提高生产的标准化程度，如何提高生产效率和产出质量。

　　服务生产系统的管理主要包括两个方面：

　　(1)发展产生服务的资源；

　　(2)协调这些资源的相互作用。

　　因此，建立和管理这一系统首先就要确定资源的数量。能够产生质量的资源就是那些在达到某一事先确定水平的服务质量时所需要的人力(员工和顾客)和物质资源。

　　其次，必须在一个职能系统中协调这些资源，该系统可以将服务概念转变为达到理想质量的服务。如果组织虽然对资源进行了合理的投资源，但是对各种资源之间配置的相互作用没有进行良好的管理，或者不是以服务导向的方式进行管理，那么服务概念就起不到什么作用。反过来说，如果组织虽然以服务导向的方式对资源之间的相互作用进行管理，但是资源不齐全或不充分，那么仍然很堆生产出理想的服务质量。

　　管理产生服务的资源和服务生产系统是以企业的使命为出发点。产生质量的资源及其利用应该始终符合眼务概念。不仅如此，这些概念也必须从企业的使命出发。一个服务企业不应该涉足不属于其企业使命范围之内的服务生产领域。否则，就会出现诸如企业能力方面的问题。同样，一个产品制造商也不应该把显然不属于企业使命范畴的眼务附加在顾客关系中。

　　当我们在决定服务概念和产生质量的资源时，大多数情况都需要市场研究。否则，就可能误解潜在顾客的需求和愿望，以致在计划过程中采取了错误的措施。例如，以下各方面的调查都是必要的：潜在顾客属于哪一类细分市场，市场容量有多大，潜在顾客的需求、欲望和愿望是什么，购买服务的顾客寻求哪些相应的利益。除了利用外部的市场调研所获得的信息外，管理层也要注意利用企业内部的信息源。例如，参与服务生产以及与顾客发生相互作用的员工通常都是相关信息极其重要的来源。