客戶服務系統

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

客戶服務系統(Customer Service System)

　　客戶服務系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值。

　　客戶服務系統是圍繞服務展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創造有利的輿論環境，爭取有利的政府政策，最終實現公司的長期發展。

　　一、自動語音應答(IVR)

　　撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重覆性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重覆性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。

　　客戶可按自己的意願選擇自動語音播報及人工座席應答；對於新客戶可以選擇自動語音播報，瞭解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

　　二、智能話務分配(ACD)

　　自動呼叫分配系統(ACD)是客戶服務中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。

　　三 、流程編輯

　　用戶可以根據系統提供的控制項任意組合，方便、快捷地生成所需要的業務。對業務應用系統的訪問，通過系統提供的外部服務控制項可以方便地實現。不同業務流程之間可以相互轉移。

　　利用業務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換資料庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣複雜的功能，實現各種動態信息的查詢。由於採用開放動態鏈接庫的形式進行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開發，也可以由系統維護人員生成，並可隨時添加新的功能。

　　四、錄音管理

　　同時進行多路電話錄音、監聽的設備。 是電腦技術與語音技術的完美結合。由於採用了先進的 數位錄音技術，配以功能強大、可靠的軟體，並藉助大容量電腦硬碟作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。

　　綜合特點如下 ：

• 多路同時錄音：可同時錄音多路電話，而且各通道之間互不幹擾，對通話質量沒有影響。

• 多種錄音方式：可以全自動錄音(採用聲控或壓控)，也可手動錄音(鍵控)。

• 適合多種錄音環境：可直接對直線電話錄音；也可與交換機配合使用，對交換機的外線、內線同時錄音。

• 自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。

• 電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。自動識別通話與上網，不對上網用戶錄音(如撥打163 上網，錄音系統不啟動錄音)

• 線上(On-line)即時監聽錄音：可實時監聽每一條線路的通話內容，並可隨時調節音量。

• 錄音編輯與查詢：可採用多種方式對錄音文件查詢，並可根據通話內容及聯繫人等重要信息對錄音文件進行編輯。

• 網路查聽：LinkTel-VR錄音系統引入了先進的網路技術，使用戶可通過電腦網路遠程查聽。

• 自動備份：可設置自動備份的時間、備份介質(如：硬碟、CD-R、MO等數據存儲設備)。

• 系統管理：可設定不同等級的密碼保護，除了系統管理員使用最高級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護措施。

• 錄音文件的兩級保護：除了按用戶要求進行備份外，LinkTel-VR錄音系統還增加了錄音文件整理程式，整理程式可以恢復由於用戶誤操作而刪除的重要信息。

• 多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G) 、GSM(175hr/G) 。最大壓縮率為5倍，採用GSM壓縮方式，錄音時間比無壓縮方式的錄音時間長五倍。例如，當系統安裝了一個 20G 硬碟時，錄音容量約 3400 小時。

• 可設定工作時段：為增加系統使用彈性，除選擇24小時錄音外，系統可在三個工作時段範圍工作，在非工作時段系統停止錄音。

　　五、 自動收發傳真功能

　　自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真伺服器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件(包括根據資料庫資料動態生成的報表)，並自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

　　電腦傳真：如果業務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後業務代理就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

　　六、簡訊自動收發與管理

　　簡訊是現代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現簡訊的自動收發與管理能夠很方便的實現與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用滑鼠就可以實現對多個客戶發送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發來的信息可以保存在相關的目錄下，方便後期的管理。

　　七、電子郵件的收發管理

　　電子郵件是商務領域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話的客戶(如聾啞人)，擁有這個功能絕對是對客戶的關懷。其使用的形式與簡訊、傳真類似。

　　八、人工坐席的應答

　　根據客戶的需要，將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。坐席掛機後，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。

• 普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、瞭解話務記錄、咨詢旁聽等。

• 班長坐席完成的功能主要有：監聽、強插、強拆、撥外線、瞭解話務員記錄及概括等。

　　九、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出

　　客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的電腦上(Pop-Screen)。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

　　十、客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，坐席可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到資料庫中，留作將來的數據挖掘之用。