物業風險管理

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　　物業風險管理主要是指物業管理公司利用各種白然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防範、控制以主消除的全部過程。其目的是以最小的經濟成本達到分散、轉移、消除風險，保障人們的經濟利益和社會穩定的基本目的。

　　物業管理者通過對物業風險的有效餐理來防止損失的發生，削弱損失發生的影響程度，以期使業主獲取最大的利益。因此，物業管理中的風險管理的主要月標就是以最低人力、財力、時間等成本，預防和控制物業管理中的各種風險或降低其損失，使物業獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業管里企業增強生存競爭力進而提供更令顧客滿意的物業管理服務。

　　1.確立風險管理目標

　　風險管理目標可分為損失前目標和損失後目標。其中損失前目標具體包括經濟目標即降低管理成本，提高公司利潤，解除憂患以便專心致志於事業的發展，並努力樹立公司良好的社會形象。損失後目標包括維持公司生存，保持公司繼續營運和持續發展，保障公司穩定的贏利能力和良好的社會聲譽。

　　2.風險識別和評估

　　識別風險就是要根據某種科學方法去認識和區別風險。這些科學方法通常包括問卷調查、財務報表分析、審查組織和相關數據和文件、對設備設施自檢等。

　　風險評估就是應用各種概率與數理統計方法，測算出某一風險發生的頻率以及損害程度，既包括直接損害程度，即防範和處理風險所消耗的人財物，又包括與直接損失相關聯的間接損失程度。要對可能遭受風險的相對嚴重程度做出準確估算，就必須對一些常見風險的損失發生頻率以及一次損失的幅度大小作科學的測算。

　　3.風險的防範和控制

　　為了經濟有效地進行風險管理，必須針對不同性質的風險採取不同的手段和措施。

　　(1)迴避風險。是指在風險識別和評估的基礎上，事先就避開風險源或改變行為方式來消除風險隱患。

　　(2)自擔或保留。這種措施就是投保人自己要承擔某項風險的部分以至全部的損失。

　　(3)預防與控制。是指直接面對風險採取相關行動，以減少損失發生的可能。損失的預防，即消除或減少引起損失的原因。損失的控制，即當預防措施不能充分發揮作用，風險事件依然發生時為減輕損失的嚴重程度所採取的行動。預防與控制的區別在於前者施之於事前，後者在事中。

　　(4)轉移。是指個人或團體通過一定方式將風險轉移給其他個人或團體。轉移的形式主要有兩種:一種是保險形式轉移，即通過購買保險，將風險承擔部分或全部轉移給承擔方；另一種是非保險轉移，即通過合同方式將某些風險責任轉移給對方。

　　4.檢查、評估及調整

　　主要針對不同的風險控制措施的結果進行檢查和評估，從而對原風險管理系統作適當的調整。這樣可以通過定時、不定時的檢查、評估來不斷完善整個風險管理系統，以獲得最佳成本效益。

　　物業風險管理的目標，根據風險發生時間先後，可以分為損前目標和損後目標。損前目標是以最經濟的方式實施預防，主要通過相應的安全預算，比如保險與防損的費用等來實施，以降低潛在風險發生而帶來的損失。在物業風險發生後，損後目標主要是保障企業的持續經營，儘可能減少因風險的產生而給企業、他人和社會帶來的不利影響。

　　為防範物業風險，物業企業根據物業風險管理的目標，可以按照風險預防、風險識別、風險處理三個方面來推進風險管理。

　　(一)風險預防

　　風險預防是進行物業風險管理的第一環節，主要由以下三部分內容來組成。

　　1．建立風險管理部門

　　由於物業管理企業利潤微薄，對風險管理人員的成本控制較嚴。對於一般規模的物業項目，風險管理部門可歸口業務部門來進行管理，而大型的物業項目則一般要單獨設立風險管理部門。但是，不論物業項目是大還是小，其本身都存在風險，而且風險牽涉到物業企業的各個部門，因此在風險管理的職責範圍內進行多部門的配合顯得尤為重要。首先，在與人力資源部門配合過程中，人事風險的預估、人事糾紛的處理、勞資政策的調整等事項的及時辦理，能大大降低物業管理的風險。其次，加強與財務部門的配合，充分利用相關數據，有效降低財產和責任保險以及員工福利計劃等方面的風險。最後，與服務部門密切配合，形成物業服務過程中的紐帶，降低服務過程中的風險。

　　2．明確風險管理人員

　　通過專人、專業化的物業風險管理，可以讓物業管理企業抵禦風險的能力大為提升，降低發生風險的概率。所以，選擇好風險管理人員，將對物業企業風險管理任務的完成起到至關重要的作用。而根據現代企業管理的相關理論，企業的最高管理者又是風險的最大承當者，這又讓物業的風險管理提升到一個新的層面，必將推動風險管理的展開。作為物業風險管理人員，首先他必須具有較強的風險防範意識，因此對風險管理的基本知識應該具備；其次，對已經發生的物業風險，能進行有效分析，提出解決對策，因此要定期對風險管理人員進行培訓。

　　3．制訂風險管理計劃

　　在物業風險管理的一個周期內，風險管理人員應該制定一個有效的風險管理計劃。一個完整的風險管理計劃包含風險管理的主體結構、風險管理的控制目標、風險管理的說明等。首先，在風險管理的主體結構中，應該標明相關風險管理部門人員的主要職責、制定年度預算來配備相應物件、如何加強風險的過程管理、制定考評制度等；其次，物業企業在建立風險的管控目標後，要對相應風險管理指標進行細化，加強風險實際運行過程中及時比較與調控，讓年度風險成本的投入標準得到有效控制；最後，對風險管理報告制度、風險控制與決策規則等做相應的說明。

　　(二)風險識別

　　風險識別是對現實存在的潛在風險進行系統的調查研究，歸類分析風險因素特點的過程。風險是會隨著各種條件的變化而轉變，因此，在項目管理的整個持續的過程里對風險的觀測，可以提升風險識別能力，在風險不斷變化過程採取相應的對策，有效控制潛在風險給企業造成損失。通過物業管理的實際運行，歸納出三大類物業風險，即政策風險、服務風險、管理風險。

　　1．政策風險

　　作為向廣大業主提供服務的物業管理行業是一個新興行業，由於政策法規制定得不健全以及對政策推動的不積極，這就給物業企業帶來政策風險。具體而已，現有物業管理法律法規的司法解釋還未完善，造成難以界定責任方。而在實際案件審理中，法院對弱勢群體的界定與保護又對物業管理企業不利，這些風險給物業管理企業帶來不小的風險。再者，在政策推動方面，國家雖然極力促進物業管理的發展，在工商、稅務等方面也出台了一些優惠政策，而事實上，物業企業並沒有享受到優惠政策，營業稅、所得稅還是和普通企業一樣。又由於物業企業沒有執法權，如果沒有政府的支持將很難對一些違法性進行制止，如一些違章搭蓋的行為，這些都會提高物業管理的難度及風險。

　　2．服務風險

　　物業風險存在於服務過程中，服務中的事件是不可預測的，因而風險也很難確定。

　　(1)自然災害風險。在物業企業實際運行過程中，由於自然災害的不可抗性，因此各種自然災害都會給物業服務企業帶來這些無法預料的風險，這將會給物業服務企業帶來難以估量的損失。

　　(2)安全風險。物業的安全問題存在服務過程中，它包含治安風險、車輛管理風險、消防風險等。第一，治安風險。隨著改革開放的進程加快，人口流動加劇，由於人員結構複雜造成國家強制機構執法難度的加大，這無形中部分載入到物業身上，加大治安風險：第二，車輛管理風險。車輛停放服務是物業服務過程中附帶產生的附加服務，受物業所有人委托來管理停車場，所停放的車輛可能遭到損壞或盜搶，這給物業服務企業帶來較大風險：第三，消防風險。這種風險主要在發生火災時，由於消防設施維護保養不善，而造成物業所有者生命財產的損失，這會讓物業服務企業或責任人面臨民法及刑責的風險：第四，設備管理風險。由於物業服務企業在對物業公共部分管理的弱化，發生公共設備使用人的人身及財產損失，如建築附著物的墜落、公共設施的損壞、水電以及相關配套設備管理的不善，都會給物業服務企業帶來不小的風險。

　　(3)業主維權風險。由於對物業服務的不善，造成業主投訴，如果處理不當，將會讓物業服務企業蒙受經濟和聲譽上的損失，這些有時讓物業服務企業難以承受，甚至有可能被炒魷魚。

　　3．管理風險

　　管理風險是物業服務中管理不善而影響管理的水平而造成的風險，體現在物業服務的每個細節。對物業服務企業來講，管理風險從管理者及組織架構上可以分為管理層的決策風險、人力資本風險以及財務風險。

　　(1)管理層的決策風險。物業服務企業是一個微利行業，因此對決策失誤而給企業帶來的損害是非常致命的。企業的管理層由於對專業不是十分熟悉，做出的每一項決策都慎之又慎。選擇規模化的方式來降低企業運營成本，是物業服務企業增強市場競爭的一個有效途徑，但必須謹慎決策，不能盲目冒進。對於高層管理者來說，一旦決策失誤，對企業帶來的風險是巨大了。

　　(2)人力資本風險。人才是現代企業最核心的競爭力，對於物業服務企業來講亦是如此。人才是通過長時間培養形成了自有的競爭力，而人力資本的風險在於在短時間內造成人才的損失，比如跳槽、傷害等，它對物業服務企業產生很大的破壞力。首先，員工的跳槽帶來公司經營風險，比較突出的一點是隨著人員的流動，其所擁有的商業機密為對手所知，這對公司的決策產生不良影響；其次，人身傷害風險也是物業服務企業難以忍辱之重，比如物業保全的打架行為，有可能讓物業服務企業走向破產：再次，因政策的影響而帶來的用工成本的增加，無形當中增加了物業企業運營的風險。

　　(3)財務風險。採取預收制度的物業服務企業，它在財務方面的風險如下：第一，房子空置而降低了物業費的收繳。由於買房投資在房地產業占有一定比例，因此真正裝修並居家的比例並不高，這造成了大量應收款無法及時歸攏，造成很大的財務壓力。還有以各種理由不交物業費或拖延繳交物業費的，這也在一定程度上加大了財務風險。第二，代收代繳費用風險。現實情況，很多像供水、供電、供暖、有線電視等必須有業主去繳交的費用，大量仍然由物業服務企業代收代繳，其中部分由物業企業代為墊資的部分，是形成物業企業財務風險的最主要方面。第三，財務管理的漏洞風險。由於物業服務企業員工操作水平有限，在財務管理缺位的情況下，很容易造成財務風險。

　　(三)風險處理

　　1．風險分析

　　物業風險分析是在物業風險識別基礎上進行的深化，它通過定性化和定量化相結合方法對項目潛在風險進行分析，是確定風險決策的重要依據。物業分析風險要把握如下幾個要點：風險分析的數據應翔實，它是通過大量物業同類風險現象或同一物業風險事故大量的觀測獲得的：風險分析是定性和定量分析的過程，它的結果為後續物業風險管理流程節點提供依據；風險分析的重點應放在發生概率高及影響程度大的風險上。物業風險分析方法主要由層級分析法、列表法、模糊風險綜合評價等若幹種分析法。

　　2．風險評估

　　物業風險評估是對物業風險進行綜合衡量，包括造成損失的頻率、程度及其影響，比照風險預防指標要素，確定該風險是否屬於可接受的安全界限之內。對於物業風險的評估，要在一個動態的過程不斷追蹤，以防止風險的轉化。風險評估方法有定量分析法，如敏感性分析、概率分析等；以及定性分析法，包含幕景分析法、專家調查法、層次分析法等。

　　3．風險應對策略

　　根據對物業風險的分析及評估，確定物業風險的所應採取的對策，以降低風險給物業企業帶來的負面影響。常用風險應對策略包括：(1)風險迴避。對物業服務企業而言，高概率風險意味著可能帶來的損失也很大。風險迴避是一個量入為出進行取捨的過程，即根據自身的實力，改變原先的計劃，有選擇的放棄高風險經營項目來避免可能產生的潛在損失。當然，高風險也意味著高收益，因此盲目地進行風險迴避也是不可取的。(2)風險自留。當預期風險不可避免時，物業服務企業通過設置風險金來承擔風險的方式，即是風險自留。在處置自留風險時，企業要採取各種方式來降低潛在風險帶來的損失。風險處置金的設置有助於提高工作績效。(3)風險控制。風險控制，其重點是在物業風險發生前，採取一系列措施降低風險發生的概率，但如果風險已經發生，應採取主動的風險對策，遏制損失的擴大。(4)風險轉移。物業服務企業在無力避免風險且又無能力承擔風險時，可以通過風險轉移，將風險儘可能地轉移給第三方。風險轉移可分為保險轉移與非保險轉移兩種，保險轉移即物業服務企業以小額保費來規避風險，非保險轉移常以與第三方訂立合同的形式轉移出去。