泰康人壽保險公司

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　　泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經中國人民銀行總行批准成立的全國性、股份制人壽保險公司，公司總部設在北京。泰康人壽實力雄厚，由中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國嘉德國際拍賣有限公司等16家國有大中型企業發起組建。

　　2000年11月，泰康人壽全面完成經國務院同意、保監會批准的外資募股工作。目前，泰康人壽共有21家股東，其中外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、新政泰達投資有限公司和日本軟庫銀行集團等著名國際金融企業。

　　2004年泰康人壽成功發行13億元次級債券，為高速和可持續發展提供了資本保障，有效增強了泰康人壽的資本實力和償付能力。

　　在以董事長兼首席執行官陳東升為核心的專業化、國際化的管理團隊領導下，泰康人壽發展迅速。在全國設立了北京、上海、湖北、山東、廣東等32家分公司，181家中心支公司，成功完成全國性經營網路的搭建。

　　截至2006年底，泰康人壽資產總額為867.20億元，當年保費突破200億元，累計為1300萬客戶提供保險服務。這是泰康人壽建設大型保險金融服務集團嶄新願景定位的發展起點，成為邁向未來新的十年重要堅實基礎。

　　2006年3月23日，泰康資產管理有限責任公司正式掛牌成立，近幾年來泰康人壽資金運用收益率一直名列行業前茅。

　　泰康人壽的發展目標：努力把泰康人壽建設成為最具親和力、最受市場青睞的大型保險金融服務集團

　　泰康人壽的品牌定位：代表日益成長的工薪白領人群的現代生活觀、現代消費觀和家庭價值觀

　　泰康人壽的市場定位: 融入21世紀大眾生活，為日益崛起的工薪白領人群提供高品質的壽險服務

　　奉行“專業化、規範化、國際化”的發展戰略 堅持穩健經營、開拓創新的經營理念

泰康人壽重視防範金融風險，率先採用國際慣例進行信用評級，信用等級為AAA-級，意為“清償能力非常強，風險最小”，公司成立至今沒有一筆呆壞帳。

　　泰康人壽率先採用國際標準的規範化管理，2004年全系統全面通過ISO9001:2000認證，成為中國金融業第一家全系統全面通過認證的全國性金融機構，表明公司從設計、銷售、服務的整個管理過程均達到國際標準質量管理要求。

　　泰康人壽創造性地提出：“買車 買房 買保險－現代生活新三件”

　　2002年，泰康人壽首倡青春、健康、時尚、幸福美滿的現代生活觀、現代消費觀和家庭價值觀。作為一種生活態度和生活方式，人壽保險將逐漸成為人們生活中的必需品，同住房、汽車一樣成為人們生活中追求的“新三大件”。

　　2005年，“品質生活”巡演沙龍活動更使“保險是中產人群品質生活的標誌”的理念得到廣泛認同。“買車、買房、買保險成為消費新時尚”被《金融時報》評為“2005年度中國保險業十件大事”。

　　構建全面清晰的業務體系，充分滿足大眾對壽險產品需求

　　2006年4月-7月，泰康人壽個險事業部、銀行保險事業部、員工福利計劃事業部相繼成立，公司管理架構轉變為矩陣式管理，條塊結合，為業務發展註入了活力。 泰康人壽註重構建全面清晰的業務體系，形成了較為完善的以個人營銷為核心、團險、銀行保險和續期業務齊頭髮展的業務態勢，產品涵蓋少兒、女性、醫療、養老、重大疾病、意外傷害、分紅、投連、萬能保險等各方面，可充分滿足大眾對壽險服務的全方位、多層次的需求。

　　率先推出並不斷升級“泰康家庭保障計劃”，實現了“一張保單保全家”

　　2002年，泰康人壽融合國際最新技術，在保險業內率先實現了“一張保單保全家”，從一對一的個人營銷方式轉變為對整個家庭的現代銷售方式，滿足了工薪白領人群對家庭價值的追求。經過兩次全面升級，2005年4月泰康人壽推出《愛家之約2005》，升級後的產品增加了新險種，擴大了繳費期限，增加了靈活性，強化了保障功能，實現了產品形態從保險套餐——保險自助餐——保險超市的升級過程。2006年，“泰康愛家理財保險計劃”推出，首次將傳統保障型產品與萬能險產品有機捆綁，家庭保障超市在完善保障功能的基礎上又增加了“代客理財”的附加值服務。截至2006年底，共有超過80萬個家庭投保了泰康人壽的愛家產品。

　　創建四位一體現實與虛擬相結合的互動式綜合服務體系——“泰康新生活廣場”

　　2002年，體現泰康人壽全新服務理念的“泰康新生活廣場”在全國各家分公司全面推出，形成了四位一體現實與虛擬相結合的互動式綜合服務體系。在這裡，客戶將通過泰康人壽的“新生活廣場門店”、“新生活廣場電話——95522”、“新生活廣場網路——www.taikang.com”以及“朝氣蓬勃、健康向上、專業誠信的員工隊伍”，享受到更具個性化、親和化、綜合化、全天候的金融服務。2004年6月6日，泰康人壽推出“新生活俱樂部”，2006年新生活貴賓俱樂部實現升級，整合了泰康人壽各種附加值服務品種，搭建了一個規範、有序地為客戶提供附加值服務的平臺。

管理創新成果形成的背景或者管理創新的背後驅動因素

　　泰康人壽十年發展歷程，既是一個不斷學習和模仿的過程，也是一個不斷創新和超越的過程。泰康人壽從最初提出的“創新就是率先模仿”到“有選擇地自主創新”，都是立足於國家政治穩定、經濟發展、行業進步以及公司發展理念的基礎上實現的，也是泰康人壽基於對客戶、產品、服務、品牌、公司五大定位的準確判斷。因此，泰康的自主創新從理念、產品、服務，機制、技術到品牌，已經基本形成一個體系。

管理創新的形成過程

　　泰康人壽十年發展歷程，既是一個不斷學習和模仿的過程，也是一個不斷創新和超越的過程。泰康人壽從最初提出的“創新就是率先模仿”到“有選擇地自主創新”，都是立足於國家政治穩定、經濟發展、行業進步以及公司發展理念的基礎上實現的，也是泰康人壽基於對客戶、產品、服務、品牌、公司五大定位的準確判斷。因此，泰康的自主創新從理念、產品、服務，機制、技術到品牌，已經基本形成一個體系。

　　第一，理念創新。在主流媒體樹立了保險是家庭財富的象徵，代表著一種生活態度和生活方式的文化理念。

　　理念創新是泰康人壽在對中國經濟和社會結構發展趨勢的理解和把握的基礎上提出的。我們認為現在的中國處在現代化轉型期，工業化的中後期，從新興工業國向中等或者發達國家的過渡期。現代化的轉型期就是城市化的過程，工業化的中後期就是服務業要崛起成為主導，新興工業化向發達社會過渡就是全面建設和諧社會。未來十年中國的經濟將向“工業化、城鎮化、服務化”方向發展。基於以上的認識，我們提出了“新生活理念”和“現代新三大件”。

　　——新生活理念。泰康人壽一直倡導“新生活理念”，在主流媒體樹立了保險是一種生活態度和生活方式的文化理念。泰康人壽對保險的理解是，保險產品除了本身具有的保障和儲蓄功能外，從更高層次看是一種愛心的體現。實質上看，保險就是一種新的生活方式，保險有利於穩定人們對未來支出的預期，減少全社會用於預防意外和風險事件的儲蓄，從而促進消費，泰康人壽旨在“安排人們未來幸福、健康、美滿的新生活，實現廣大人民的人生夢想”，倡導一種青春、時尚、健康、充滿活力的生活觀、消費觀和家庭價值觀。這個理念是對保監會提出的保險具有刺激消費，促進經濟發展理論的演繹，也是對國家政府提出的全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的詮釋。

　　——現代新三大件。“汽車、住房、保險”將成為21世紀“現代新三大件”，消費經濟的發展和社會結構的變化會帶來人們消費觀念的變化，從而出現新的消費潮流，隨著中國社會結構發生的深刻變化，傳統的金字塔型社會向橄欖型社會發展。“買車、買房、買保險”將成為一種潮流，這就是“現代新三大件”。“三大件”理念的廣泛宣導，提升了行業的形象、公司的品牌和業務人員的自信。

　　第二，產品創新。由率先模仿走向自主創新，在市場上樹立了“一張保單保全家”的品牌形象。

　　在壽險市場激烈競爭的時代，產品創新能力往往決定一個公司競爭的成敗。因此，泰康全面實施產品創新戰略，建立產品創新機制，逐步實行產品差異化策略，其中，家庭保障計劃是對產品承保方式的一種創新，體現了泰康人壽“以人為本”的經營理念，已經成為了泰康產品創新的典範。

　　——創意產生。2001年，處在初級發展階段的中國保險市場產品同質性較為嚴重，一人一張保單被普遍視為理所當然，同業產品的競爭主要集中在保障範圍、條款設計上，要提高公司產品的競爭力，就必須進行產品創新。而在中國，人們對於家庭的重視使得一家之主承擔著整個家庭的責任，為了安排家人的保障往往需要購買不止一種保險產品。由於保單的複雜性，保單管理起來很不方便，因此，如果能開發出一種產品既能滿足人們對“方便、快捷”的需求，又能滿足人們多層次的消費需求，提升公司業績，將在市場上形成強大的競爭力。

　　——產品論證。家庭是社會的細胞，家庭穩定、家庭和諧是社會和諧的基礎，把家庭價值觀引入產品開發的理念，既符合中國人以家庭為重的傳統觀念，也符合泰康人壽倡導的“新生活理念”。而且由於將銷售對象由單一的個人擴大到一個家庭，能極大地提升業務員的產能，提升公司業績和內含價值。如果說一份傳統的保險相當於身份證，那麼家庭保障計劃就好比一個戶口本，一張保單上不僅能為所有家庭成員提供保障，而且把家庭所有成員的保單歸口在一起管理。因此，泰康人壽大膽地預見家庭保單在中國將大有可為，將會成為泰康人壽的一個重要品牌。

　　——產品攻關。2001年，中國保險市場在個險銷售上只存在著單一的“一對一”的銷售模式，要實現多個被保險人同一張保單以及保單升級等功能，產品的系統設置與傳統壽險產品有很大差別，需要系統上的技術突破。必須實現從“保單”向以“客戶”為中心的轉變。面對這個難題，泰康人壽投資引進了以客戶為中心的具有國際先進技術水平的CSC系統，為家庭保障計劃的開發奠定了技術基礎。

　　第三，服務創新。堅持客戶利益，“100％電話回訪”成為保險行業服務標準。

　　服務是壽險的生命，是公司誠信的最好體現。開業以來，泰康人壽始終堅持把客戶利益放在第一位，連續四年泰康人壽10日結案率均達到80%左右，在同業中處於前列。

　　——100％電話回訪。1999年，泰康人壽在業界首推“100％電話回訪制度”，這一舉措體現了泰康人壽對客戶的“誠信服務”，中國保監會專門派出調研組，並將這一做法向全行業宣傳推廣，使100％電話回訪成為了壽險業界的服務標準。2003 年，泰康人壽在全系統推行了“超百回訪”工程，即在客戶服務100%電話回訪基礎上，要求總、分、支公司高級管理人員對以往回訪過的客戶做隨機抽樣，對客戶再次進行回訪，檢查電話回訪工作的落實情況，深入瞭解客戶的需求。

　　——新生活廣場。2002年，配合泰康人壽“新生活理念”和家庭保障計劃的推廣，體現泰康人壽全新服務理念的“泰康新生活廣場”在全國29家分公司全面推出，四位一體的“新生活廣場”將門店、95522、泰康線上、專業技術的員工服務有機整合，實現了現實與虛擬相結合互動式的綜合服務，在業內產生了深遠影響。

　　——新生活俱樂部。2004年，為客戶提供差異化、個性化服務的泰康人壽新生活俱樂部浮出水面。新生活俱樂部將建設成為公司和客戶進行溝通互動的綠色通道，使“分享快樂、創造新生活”的服務理念在客戶的切身體驗中得以實現。目前泰康人壽正在積極開展健康管理服務，為客戶建立健康檔案，提供導醫、導診服務，這些服務的開展一定程度上緩解了人民就醫難的壓力，也是泰康人壽參與社會管理的體現。

　　第四，機制創新。泰康不僅僅在理念、產品上積極創新，而且在管理模式、管理方法、管理手段上也在不斷改善。泰康人壽目前已經建立了相對完善的公司治理體系，在資金運用、風險管理、償付能力管理方面均實現了新的突破。

　　——健全公司治理體系。吳主席在2006年全國保險工作會議講話中提出保險業要著力解決好速度、效益、誠信和規範經營問題，而建立公司治理結構的目的就是提高整個公司的效率，控制經營風險。在過去十年裡，泰康人壽已經建立了完善的公司治理結構體系，大致可以分為兩個階段：一是在1996年成立之初到外資參股，基本建立了符合法律規範的公司治理結構。引入了國際戰略投資者，一方面是改變股權結構，另一方面是強化法人治理。二是從2000年完成增資募股到現階段，我們進一步完善了公司治理結構，並將重點放在建立和優化治理機制，探索如何實現公司治理效能。主要表現為：1、泰康人壽引入CEO制，建立了以CEO為核心的法人治理結構和授權授信制度。2、在公司董事會內設立薪酬委員會，執行委員會和審計委員會三個專業委員會，以強化董事會的專業化決策和管理水平。3、引入獨立董事，使泰康人壽成為中國保險業率先引入獨立董事的公司，成為完善公司董事會治理結構的重要舉措。

　　——引入內含價值管理體系。2000年底，泰康人壽引進外資股東後最大的收穫就是成功地引入了內含價值的管理思想，並把這種管理思想融入到日常的經營管理中。主要體現一是業務發展定位。樹立了以個人營銷為公司業務發展核心，團險和銀行保險齊併發展的理念。二是提高業務品質。個人營銷主要是提高期繳保費占比，團險主要是提高短險的業績，銀行保險主要是提高非五年期和期繳業務占比。三是改善產品結構，公司根據內含價值進行產品分類管理。

　　——提升償付能力管理。泰康人壽一直註重償付能力的動態管理。2004年11月，經保監會批准，泰康人壽成功發行總額為13億元的次級債券，成為國內資本市場上首支由保險企業發行的次級債券，不僅提升了公司的償付能力，也保證了公司持續、健康地發展。

　　——重視內部風險管理。泰康人壽成立以來，一直重視對風險的管理，強調“穩健經營”。一是健全組織結構。目前泰康人壽已經成立了投資委員會、預算委員會、核保核賠委員會、風險管理委員會，四大委員會協調統籌公司三大利潤來源，避免出現風險管控不力、管理責任不清的現象。二是完善相關的制度。泰康人壽在核保核賠、投資、費用管理、償付能力和再保險方面制定了相關的風險管理規定。特別是2004年，泰康人壽在全系統推廣ISO9000認證工作，通過推廣全系統建立了391個質量目標，梳理了425個流程，對公司風險文化的形成，規範化、制度化建設起到了巨大作用。泰康人壽也因此成為了金融行業內第一家全國系統實現ISO9000全面認證的企業，並獲得AAA-信用評級。三是加強常規稽核力度。成立了區域稽核特派辦，擴大了稽核的覆蓋面，加強了現場和非現場的內部檢查。四是加強公司法律建設。泰康人壽通過推出《依法經營實務手冊》，推進合規經營，懲治商業賄賂，增強風險管理。

　　——發揮投資管理功能。泰康人壽始終堅持發揮保險具有的資金融通的功能，積極投資債券市場和股票市場，參與基礎設施建設，支持國家經濟發展。一是泰康人壽成立了資產管理公司，建立了一支專業化的投資管理團隊，公司可投資資產達623億元，其中國債投資145億元，有力地支持了國家的經濟建設。二是堅持資產負債管理的總體策略思想。針對不同性質的負債特征以及收益率的動態要求，按照優化配置的策略進行投資管理。三是著重資產配置收益能力。堅持以固定收益投資為主的資產配置戰略，同時協調一部分長期預期收益好、短期波動性較大的權益投資的配合，爭取提升收益的機會，近幾年泰康人壽年投資收益率一直穩居行業前列。

　　第五，技術創新。泰康人壽在管理上的不斷創新都離不開信息技術的支持。

　　泰康人壽在信息技術上的創新不遺餘力，主要實現了三個突破。一是業務系統管理模式的突破。為實現家庭保單的系統開發，泰康人壽引進了具有國際先進水平的CSC系統，實現了從“保單為中心”向以“客戶為中心”的根本轉變。二是實現了行業首家業務系統全國大集中的突破。泰康人壽相繼完成了三大業務系統、財務SAP系統、人力資源系統、辦公自動化系統、投資交易系統全國大集中管理，因此，泰康人壽的信息化建設正式走上了“高速公路”。三是實現了由“系統管理”向“決策管理”的突破，相繼開發了決策支持系統，OA辦公自動化管理系統，全面實現了無紙化辦公，既控制了風險，也極大地提高了工作效率，提升了管理決策水平。

　　2000年9月22日，“泰康線上”全面開通，是全行業唯一一家實現全程網上投保的網站，成為公司“四位一體”服務體系的重要組成部分，為客戶和廣大業務人員提供了服務平臺。目前，在網站流量和訪問量上，泰康線上在同行業中均排名第二。

　　第六，品牌創新。泰康人壽的品牌定位是客戶定位、產品定位、服務定位的濃縮和疊加，通過感官渲染和強化，最後形成企業品牌。

• 客戶定位：服務於日益增長的工薪白領階層，融入21世紀大眾生活。
• 產品定位：不斷推出滿足工薪白領需求的保險產品，關註白領家庭需求，以家庭保險產品為主打產品，涵蓋家庭保障。理財和健康等方面。
• 服務定位：以專業誠信為宗旨，以現代科技為手段，以現實與虛擬相結合的四位一體的“新生活廣場”為平臺，為工薪白領人群提供全方位的壽險服務。
• 品牌定位：代表日益增長的工薪白領人群的現代消費觀、生活觀和家庭價值觀。
• 語言定位：專業、時尚
• 行為定位：親和誠信
• 銷售工具定位：精美、雅緻、深入淺出

管理創新成果在企業實踐中的效用

　　2002年4月，國內首張家庭保障計劃由泰康推出。產品推廣效仿微軟等世界頂級大公司的新產品推廣模式，泰康在全系統內發起了名為“愛家行動”的市場推廣活動，董事長兼CEO陳東升先生擔任首席推銷員和首席形象大使，兵分兩路，在全國開展了整合營銷行動路演。“愛家行動”歷時兩個月，有23家分公司和5萬多名營銷人員直接參与。泰康家庭保障計劃的一炮打響，使“愛家行動”成為泰康市場推廣的經典 “曲目”。

　　為滿足人民的廣泛需求，泰康人壽在銷售過程中對產品不斷進行完善。相繼在2005年和2006年推出《愛家之約2005》和《泰康愛家理財保險計劃》，實現了產品形態從保險套餐——保險自助餐——保險超市的升級過程，可以滿足不同家庭對保險的需求。

管理創新成果的社會影響力與推廣經驗

　　經過四年完善和推廣，家庭保障計劃在保險市場引起了巨大的反響，銷售業績不斷攀升。截止 2006年上半年，累計產生保費（首續期）41億元，擁有60多萬的家庭客戶，而且在市場上取得了“一張保單保全家”的獨特話語權，顯著地提升了泰康人壽知名度、美譽度。另外，由於家庭保單的“方便、快捷”，不僅提高了泰康人壽13個月的繼續率，增強了公司的內含價值，而且也改善了行業產品的同質化現象。家庭保單從推出到現在，最高保費占比為38%，件均保費較傳統險提升了1000元，有效業務價值較傳統險提升了12%，極大提高了泰康人壽市場營銷能力和創新能力。由於家庭保單的升級擴大了產品的覆蓋面，在滿足了廣大人民各層次需求的同時，也更好地發揮了保險的功能和作用，進而提升了廣大人民對保險行業的瞭解，擴大了行業影響力。

　　泰康人壽的品牌傳播和市場推廣活動一直以新穎、時尚而著稱。通過燕子篇電視廣告的播出、“家庭保障計劃”的推出，“愛家行動”的全國路演，“新生活廣場”和“新生活俱樂部”的建立，“體驗速度激情、感受泰康時尚”的F1市場推廣活動，“品質生活”的巡迴演出，以及日常廣告和宣傳物品的設計與管理，樹立了公司清新、時尚、青春、靚麗的品牌形象。

　　——機場廊橋廣告和F1贊助。2004年，機場廊橋廣告發佈和"駛向泰康新生活"F1整合營銷兩項舉措，開創了泰康歷史上的兩個中國第一：一是成為中國第一家在首都國際機場發佈廊橋廣告的企業，二是成為國內首家贊助世界三大體育賽事的公司，提高了公司和行業的知名度，有效宣傳了公司"一張保單保全家"的愛家理念。

　　泰康人壽之所以贊助F1，是因為F1是高科技、團隊精神、速度和激情的完美結合，而正是有了對高科技應用的大投入、對團隊建設的不遺餘力、對速度和效益的強調，泰康近年的發展猶如駛入快車道，連續三年保持三位數的增長速度； F1體現了汽車與體育中所蘊含的青春、健康、活力等最時尚的內容，同泰康人壽保險所代表的青春、時尚、健康的品牌定位非常吻合；而且擁有高品質生活的白領階層占據F1觀眾群的主導地位，他們也正是泰康人壽所要鎖定的目標客戶群體。

　　——品質生活巡迴推廣。2005年底，泰康人壽聯手《經濟觀察報》，通過北京、上海、深圳等三個城市的巡迴沙龍活動，彙集了國內理論界、思想界、企業界、文化界的眾多知名人士，共同探討中產人群的“品質生活”，最終“保險是中產人群品質生活的標誌”的理念在沙龍中得到了普遍認同，保險行業的地位得到了提升。與會學者、專家和知名人士得出結論，保險業的發展符合建設和諧社會的主旋律，保險是建立和諧社會的重要部分，是人們實現健康、幸福、美滿的新生活的保障。

• 2007年1月27日，泰康人壽榮獲最受信賴的壽險公司稱號，“愛家之約”榮獲中國市場優秀壽險產品獎。
• 2006年12月，“泰康新生活廣場”榮獲中國客戶關懷大會頒發的第一屆“中國十大服務品牌”殊榮。2005年11月，泰康人壽榮獲“中國企業客戶關懷80強”和“最佳客戶管理應用獎”。
• 2006年10月，泰康人壽榮獲世界生產力大會“世界市場中國行業十大品牌”，董事長兼CEO陳東升榮獲“推動中國品牌國際化50人”。
• 2006年1月，泰康人壽榮獲“最佳社會公益獎”。
• 2004年底，泰康人壽董事長兼首席執行官陳東升當選《財富》(中文版)“2004年度中國商人”，併成為《財富》封面人物。
• 2004—2006年，泰康人壽連續榮登中國企業500強。
• 2003—2005年，泰康人壽連續當選“中國企業信息化500強”
• 2004—2005年，泰康人壽榮獲“2004中國最值得信賴的壽險公司”和“中國10大最受贊賞保險公司”。
• 2004年12月，泰康人壽全面通過ISO9001:2000國際標準(UKAS）質量體系認證。
• 2003年3月，泰康人壽家庭保障計劃產品與推廣獲得“北京市經濟技術創新工程優秀成果”稱號。
• 2001年，泰康人壽在保險業內率先採用國際慣例進行信用評級，三年內從AA級躍居AAA-信用等級。
• 2000年11月，經國務院同意、保監會批准，泰康人壽圓滿完成外資募股。