旅游人力資源管理
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旅游人力資源管理是指旅游企業為實現其一定時期的戰略目標而對其人力資源實行科學合理的更新、配置、使用、開發和激勵的一系列管理過程。人力資源管理的對象是旅游企業的全部勞動力資源，而不同類型的旅游人力資源，其管理內容和過程又不盡相同，同時人力資源管理的特點也是由人力資源的特點所決定的。
現代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業、一個組織的規劃、決策、制度設計部門，同時能夠集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發員工潛能。[1]
旅游人力資源管理的特點[1]
從上述對人力資源特點及旅游人力資源類型劃分的分析，可以歸納出，旅游人力資源的管理應具備以下三大特點：
1．人本管理
人本管理是現代人力資源管理的精髓，它是旅游人力資源管理的最根本特點。人本管理的要義是：企業要以員工為本位，將“人”作為企業最寶貴的資源，而不應當把“人”視為一種成本，當作一種“工具”。要確立人在管理中的主導地位，把企業人力資源管理的核心放在調動員工的積極性和主動性上面，而不是為了對員工進行控制和使用。
人本管理適應了人力資源能動性的特點，使人力資源管理能充分體現員工的個性特點和需求。
2．差異管理
差異管理是旅游人力資源管理區別於其他企業人力資源管理的重要特點。由旅游人力資源的類型劃分可以看出，旅游企業人力資源的涉及面非常廣。因此，在旅游人力資源管理的過程中，要對不同部門、不同層面員工的素質、能力、態度、績效等各方面進行差異化管理，這就增加了旅游人力資源管理的複雜性和困難性。
3．團隊管理
旅游人力資源具有較強的社會性，主要表現為員工與員工之問的相互交往、員工與游客之間的相互接觸以及員工與員工、員工與游客之間的相互攀比心理和對公平性的要求等。這就要求旅游人力資源管理應該重視激發團隊的積極性，而不應該只把註意力放在游客或者少數人才身上。
綜上所述，不論是人本管理、差異管理還是團隊管理，都應該體現在旅游人力資源管理的各個環節和各種具體業務的操作過程中，如人才招聘、配置、晉升、培訓、薪酬管理等。
旅游人力資源管理的目標[2]
旅游人力資源管理就是通過對旅游企業人力資源進行有效的利用、管理、挖掘和激勵，並制定相關的人力保障體系，使人力得到最優化的組合和積極性的最大發揮，以保證企業的高效運轉和優質服務，從而提高企業的經濟效益和社會效益。可以看出，旅游人力資源管理的目標就是通過其管理職能的實現，達到旅游企業效益的實現。具體來說，即提高員工和企業的工作績效和效益，在實現企業目標的基礎上，努力實現員工的個人目標，使企業與員工實現共同發展。旅游人力資源管理的目標體系可以分成三個層次：員工績效、組織績效以及員工和企業的協調發展。
(一)員工績效
旅游企業所提供的是面對面的服務，造就一支高素質的員工隊伍是企業經營的基礎。旅游人力資源管理的基本目標就是要做好人力資源開發工作，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，做到人適其職、職得其人、人盡其才、才盡其用。員工績效主要體現在員工滿意度和員工穩定性上。工作滿意度既是員工工作成果的表現，也是激發其繼續不懈努力的動力之一；工作穩定性，則能體現企業和員工之間的信任關係。
(二)組織績效
優秀的員工並不代表企業一定會有好的效益，只有在良好的組織文化和工作氛圍下，幫助員工進行職業規劃，並提供很好的發展機會，將素質良好的員工個體整合成高效率的組織體系，從而形成組織績效大於個人工作績效之和的企業績效狀態。組織績效主要體現在生產率的提高和企業形象的塑造等方面。
(三)協調發展
員工的忠誠度是員工主觀上有強烈的忠誠於企業的願望，這種願望往往是源於組織與員工目標的高度協調一致，組織幫助員工發展自我和實現自我等因素造成的。這就是員工與組織協調發展的直接表現，這也是企業人力資源管理所追求的最終目標。
旅游人力資源管理的職能[3]
目前比較公認的觀點是：現代旅游人力資源管理就是旅游人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調整及開發的過程。通俗地說，現代旅游人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內容和工作任務。一般說來，現代旅游人力資源管理主要包括以下幾大系統：
1．旅游人力資源的戰略規劃、決策系統；
2．旅游人力資源的成本核算與管理系統；
3．旅游人力資源的招聘、選拔與錄用系統；
4．旅游人力資源的教育培訓系統；
5．旅游人力資源的工作績效考評系統；
6．旅游人力資源的薪酬福利管理與激勵系統；
7．旅游人力資源的保障系統；
8．旅游人力資源的職業發展設計系統；
9．旅游人力資源管理的政策、法規系統；
10．旅游人力資源管理的診斷系統。
為了科學、有效地實施現代旅游人力資源管理各大系統的職能，對於從事旅游人力資源管理工作的人員有必要掌握三方面的知識：(1)關於人的心理、行為及其本性的一些認識；(2)心理、行為測評及其分析技術，即測什麼、怎麼測、效果如何等；(3)職務分析技術，即瞭解工作內容、責任者、工作崗位、工作時間、怎麼操作、為什麼做等方面的技術。這是從事旅游人力資源管理工作的前提和基礎。
具體說來，現代旅游人力管理主要包括以下一些具體內容和工作任務：
1．制定旅游人力資源計劃
根據組織的發展戰略和經營計劃，評估組織的人力資源現狀及發展趨勢，收集和分析人力資源供給與需求方面的信息和資料，預測人力資源供給和需求的發展趨勢，制定人力資源招聘、調配、培訓、開發及發展計劃等政策和措施。
2．旅游人力資源的成本核算與管理系統
明確人力資源的成本核算應該按照工作的需要來設定崗位，即“因崗設人”。在進行成本控制時，人的因素的差異會使情況產生很大的區別，使結果有很大的不同，使效益有很大的差距。所以，管理者在實施管理時一定要考慮到成本核算，除了原材料、預算、決策、設備等，還要重點考慮人力資源的成本核算。
3．崗位分析和工作設計
對組織中的各個工作和崗位進行分析，確定每一個工作和崗位對員工的具體要求，包括技術及種類、範圍和熟悉程度；學習、工作與生活經驗；身體健康狀況；工作的責任、權利與義務等方面的情況。這種具體要求必須形成書面材料，這就是工作崗位職責說明書。這種說明書不僅是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準，進行員工培訓、調配、晉升等工作的根據。
4．旅游人力資源的招聘與選拔
根據組織內的崗位需要及工作崗位職責說明書，利用各種方法和手段，如接受推薦、刊登廣告、舉辦人才交流會、到職業介紹所登記等從組織內部或外部吸引應聘人員。並且經過資格審查，如接受教育程度、工作經歷、年齡、健康狀況等方面的審查，從應聘人員中初選出一定數量的候選人，再經過嚴格的考試，如筆試、面試、評價中心、情景模擬等方法進行篩選，確定最後錄用人選。人力資源的選拔，應遵循平等就業、雙向選擇、擇優錄用等原則。
5．雇佣管理與勞資關係
員工一旦被組織聘用，就與組織形成了一種雇佣與被雇佣的、相互依存的勞資關係，為了保護雙方的合法權益，有必要就員工的工資、福利、工作條件和環境等事宜達成一定協議，簽訂勞動合同。
6．入廠教育、培訓和考核
任何應聘進入一個組織(主要指企業)的新員工，都必須接受入廠教育，這是幫助新員工瞭解和適應組織、接受組織文化的有效手段。入廠教育的主要內容包括組織的歷史發展狀況和未來發展規劃、職業道德和組織紀律、勞動安全衛生、社會保障和質量管理知識與要求、崗位職責、員工權益及工資福利狀況等。
培訓是為了提高廣大員工的工作能力和技能。對於管理人員，尤其是對即將晉升者有必要開展提高性的培訓和教育，目的是促使他們儘快具有在更高一級職位上工作的全面知識、熟練技能、管理技巧和應變能力。
培訓離不開考核，考核結果是員工晉升、接受獎懲、發放工資、接受培訓等的有效依據，它有利於調動員工的積極性和創造性，檢查和改進人力資源管理工作。
8．幫助旅游員工的職業生涯發展
人力資源管理部門和管理人員有責任鼓勵和關心員工的個人發展，幫助其制訂個人發展計劃，並及時進行監督和考察。這樣做有利於促進組織的發展，使員工有歸屬感，進而激發其工作積極性和創造性，提高組織效益。人力資源管理部門在幫助員工制訂其個人發展計劃時，有必要考慮它與組織發展計劃的協調性或一致性。也只有這樣，人力資源管理部門才能對員工實施有效的幫助和指導，促使個人發展計劃的順利實施並取得成效。
9．旅游員工工資報酬與福利保障設計
合理、科學的工資報酬福利體系關係到組織中員工隊伍的穩定。人力資源管理部門要從員工的資歷、職級、崗位及實際表現和工作成績等方面，來為員工制定相應的、具有吸引力的工資報酬福利標準和制度。工資報酬應隨著員工的工作職務升降、工作崗位的變換、工作表現的好壞與工作成績進行相應的調整，不能只升不降。
員工福利是社會和組織保障的一部分，是工資報酬的補充或延續。它主要包括政府規定的退休金或養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、節假日，並且為保障員工的工作安全衛生提供必要的安全培訓教育、良好的勞動工作條件等。
10．保管旅游員工檔案
人力資源管理部門有責任保管員工入廠時的簡歷以及入廠後關於工作主動性、工作表現、工作成績、工資報酬、職務升降、獎懲、接受培訓和教育等方面的書面記錄材料。
旅游人力資源管理的制度建設[1]
綜觀旅游人力資源管理的三大特點——人本管理、差異管理、團隊管理，可以看出，旅游人力資源管理是一個複雜的社會系統工程，人力資源管理涉及企業的每一個管理者，僅僅靠一個企業的人力資源部門是無法完成的。
現代的管理人員既是部門的業務經理，也是這個部門的人力資源經理。人力資源管理部門的主要職責在於制定人力資源規劃、開發政策，側重於人的潛能開發和培訓，同時培訓其他職能經理或管理者，提高他們對人的管理水平和素質。這就要求企業建立有效的人力資源管理制度，充分調動各方面的積極因素來共同管理企業的人力資源。
1．強化旅游企業人力資源管理制度的建設
當前國內旅游企業建立人力資源管理制度主要有以下幾種做法：
(1)拿來主義——照搬國外企業或國內成功企業的做法
國內許多旅游企業在沒能認真分析績優企業人力資源管理制度建設的背景環境以及本企業建立人力資源管理制度的內外部條件的情況下，就簡單借鑒其人力資源的管理制度。企業的這種做法難以達到“激活人力資源”的預期效果。“拿來主義”在旅游酒店和景區景點的人力資源管理制度建設中尤為嚴重。
(2)經驗主義——摸著石頭過河，自行探索
這種做法是只見樹木不見森林，企業人力資源管理制度的建設步伐往往會落後於其他相關企業。
(3)內外聯合主義——旅游企業內部工作人員與外聘專家共同研究，旨在探索適合本企業特點的人力資源管理制度方案。
旅游企業的內部工作人員在外聘專家的幫助下，在借鑒績優公司成功思路及明確本企業現狀(發展階段、業務性質、組織機構、人員素質、管理水平、企業文化、戰略目標、政策環境等)的基礎上，確定本企業人力資源管理制度構建的定位及切入點；認真進行崗位分析與人員分析，搭建人力資源管理制度的基礎平臺；按照“吸引人、甄選人、任用人、考評人、引導人、培育人、激勵人、保障人、留住人”等職能模塊，共用人力資源管理信息庫，貫徹人力資源戰略規劃，體現人力資源管理各職能模塊的內在本質聯繫，制定適合本企業特點的人力資源管理制度體系。
2．在管理制度的建設中，要“人、事”並重
從目前旅游業的人力資源管理狀況來看，在人員的招聘錄用、員工的考勤、新員工的崗前培訓或輪崗見習、績效評估、獎懲制度和薪酬分配、員工的社會保障及人員的調動和再培訓等方面執行得比較好。
但從戰略性的角度來看，與旅游業發展戰略相結合的人力資源規劃、後備人才管理、員工職業生涯管理、員工申訴等人力資源管理制度建設及執行等方面做得普遍比較差，尤其是與旅游業發展戰略相結合的人力資源規劃、員工職業生涯管理等方面十分缺乏。
因此，強化旅游業人力資源管理制度建設，尤其是“關心員工職業生涯發展”的戰略性人力資源管理勢在必行。
3．建立“三維一體”的旅游人力資源管理體制
“三維”即旅游企業內部的決策層、人力資源管理部門和一線經理人員。“一體”就是將這三方既相互分工又相互協助地聯繫到一起，從而建立“三維一體”的旅游人力資源管理體制。
“三維一體”的旅游人力資源管理體制就是要改變條塊分割的人員管理現象，發揮人力資源管理制度的整體效能。一方面，必須讓一線經理直接加入到人力資源管理這個系統工程之中，因為他們在一線，對員工的能力、素質、工作狀況和激勵需求是最瞭解的，最有發言權，必須賦予一線經理人力資源管理的職能和權力；另一方面，決策層也必須高度關註和參與人力資源管理，特別是要將組織發展和員工職業生涯發展緊密結合起來，將人力資源戰略作為組織戰略的一個重要組成部分，決策層對人力資源管理的高度關註和參與也為人力資源管理部門和一線經理履行人力資源管理職責提供了良好的支持。
