旅游人力資源管理診斷

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　　旅游人力資源管理診斷是指管理咨詢人員運用特定的手段和方法對旅游企業人力資源管理諸環節的運行、實施的實際狀況和管理效果進行調查評估，深入分析旅游企業人力資源工作的性質、特點和存在的問題，提出合理的解決方案以解除旅游企業人力資源管理工作中存在的危機，提高管理效率。它是一種以使“人”與“事”、“人”與“人”實現動態適應為目的的顧問服務活動。它可以幫助旅游企業人力資源管理人員改進工作、開發和引導人力資源。

　　有效的人力資源管理診斷系統可以及時發現旅游組織在人力資源管理中存在的問題和潛在危機，隨時糾正錯誤，處理危機於萌芽狀態，從而有力地支持旅游組織建設活動。

　　旅游人力資源管理診斷的最終目的是實現人與人、人與事的協調發展。組織中的人事、人人關係錯綜複雜，管理咨詢人員要診斷的內容很多，但大體說來，主要有以下內容：

　　1．旅游人力資源管理政策和組織診斷

　　政策是指引人力資源管理方向的綱領性文件，組織是人事、人人的結合方式，旅游人力資源管理組織機構設置的合理與否、組織管理的科學性如何都會直接影響到旅游組織人力資源管理的效率。對旅游人力資源管理診斷要從巨集觀政策與組織人手，從大方向上把握問題之所在，其診斷要點主要有：

　　(1)旅游組織是否有明確的人力資源方針、政策；

　　(2)旅游人力資源管理組織是否適應旅游組織特點和規模；

　　(3)旅游組織員工是否瞭解組織人力資源方針、政策；

　　(4)旅游人力資源管理制度是否健全，有無實施細則，執行情況如何；

　　(5)旅游人力資源部門與其他部門之間關係是否協調、融洽，是否經常溝通且溝通有效；

　　(6)旅游人力資源部門採取的各項管理措施是否以人力資源方針政策為依據。

　　2．旅游人力資源考核診斷

　　旅游人力資源考核是對員工的工作、行為業績等進行的總體評價，它是旅游組織各項人力資源政策如晉升、獎懲、培訓等實施的依據，它的公平、公正，客觀性直接關係到員工對組織的滿意度，進而影響到員工的工作效率。所以對旅游人力資源考核的診斷要科學及時，將員工的不滿意降到最低，以最大化旅游組織的整體績效。旅游人力資源考核診斷的主要要點有：

　　(1)人力資源部門是否有完整的人員考核制度和嚴格的考核規程；

　　(2)人力資源考核記錄是否完整、實事求是；

　　(3)人力資源考核方法、程式是否適應不同考核目的和不同考核對象；

　　(4)人員考核整個過程是否堅持了公正、公平、客觀的原則，員工是否參與，是否有很大異議；(5)人力資源考核結果是否具有權威性，是否被有效運用。

　　3．旅游人才教育培訓診斷

　　旅游人才教育培訓是旅游組織人力資源管理與開發的關鍵職能，它的有效性關係到旅游組織未來的發展潛力，關係到旅游組織未來的績效水平，也關係到旅游組織在市場中的形象問題。對旅游人才教育培訓的有效診斷一方面有利於發現人才教育培訓中存在的與需求相脫節的問題，從而增強人才教育培訓的有效性，另一方面也有利於節約資源，節省成本。旅游人才教育培訓診斷的要點主要有：

　　(1)旅游組織是否制定有人才教育培訓計劃並嚴格按照該計劃進行；

　　(2)人才教育培訓是否建立在職務分析基礎上，同時結合員工個別需要進行；

　　(3)人才教育培訓是否與能力開發有機結合；

　　(4)人才教育培訓的重要作用是否被重視；

　　(5)人才教育培訓的方式、方法、內容、設施及實施時間是否有效；

　　(6)是否對人才培訓效果與成本有總結評估與反饋。

　　4．薪酬管理診斷

　　薪酬是與員工利益直接相關的因素，它是旅游組織人力資源管理中最敏感的領域之一，薪酬結構的科學性、薪酬水平的合理性、薪酬的激勵水平都關係到員工對組織的態度，關係到員工的工作積極性。對薪酬的科學診斷與改進將有效遏制組織的潛在危機，減少人員流失。旅游人力資源薪酬管理診斷的主要要點有：

　　(1)薪酬總額診斷。這是對旅游組織薪酬水平合理性的診斷，主要包括：①薪酬總額如何確定，是參照同行業平均水平，還是根據本組織平均水平；②薪酬總額是否反映員工意願；③是否考慮了人工費用的支付能力限度。

　　(2)薪酬體系診斷。薪酬體系是構成薪酬總額的各種薪酬支付項目的總括，主要包括：①薪酬制度是否與旅游組織經營方針、生產性質相一致，是否征求了旅游組織員工的建議和意見；②是否能吸引人才、調動員工積極性；③現行薪酬體系還存在哪些問題。

　　(3)基本薪酬診斷。基本薪酬是旅游組織為員工提供基本生活保障的那部分薪酬，屬於保健因素。對基本薪酬進行診斷的內容主要有：①基本薪酬的構成要素有哪些，它在工資總額中所占比重如何；②員工的工作業績如何在基本薪酬中體現；③組織有哪些津貼，與基本薪酬的關係如何；④基本薪酬的構成方法與旅游組織性質是否相符；⑤晉升、提薪的方法是否合適並且制度化、透明化，是否有明確的標準可參照；⑥各種薪酬成分的比率是否恰當。

　　(4)獎金診斷。獎金是一種基於旅游組織業績或者員工個人業績的短期激勵，是為了達到組織年度目標而設立的，具有獎勵和生活補助的特點。獎金診斷的主要要點有：①旅游組織的獎金與組織經營方針、人力資源管理政策的關係如何；②獎金能否體現職務差別，能否起到激勵作用；③是否有嚴格的獎金制度可依據；④發放獎金的目的和獎金的發放方式與旅游組織的特點和性質是否一致；⑤獎金的固定部分與浮動部分的構成比例是否恰當；⑥獎金總額的決定方法和分配方法是否恰當。

　　5．人員調配與任用診斷

　　人員調配與任用是旅游人力資源管理的主要工作之一。其診斷要點有：

　　(1)人員任用是否有計劃依職務要求進行；

　　(2)對新進員工如何管理與評價；

　　(3)能否做到因事擇人，人適其職；

　　(4)對能力不適者如何處置；

　　(5)是否實行能力晉升制度。

　　6．人際關係診斷

　　人力資源管理不僅要解決人事搭配問題，還要解決人人關係問題。旅游人力資源管理的人際關係診斷包括對旅游組織的提案制度、情報交流制度、人事咨詢制度以及小組參與制度的診斷。旅游人際關係診斷的要點主要有：

　　(1)旅游組織提案制度的診斷，包括：①旅游組織管理層提出的方案制度，是否征求過員工的意見；②這些方案制度是否得到員工的支持；③員工參與這些方案探討的熱情如何；④管理層是否認真聽取並採納過員工的一些可行意見，員工對此是否滿意。

　　(2)旅游組織情報交流制度診斷，包括：①現行組織機構是否適應情報交流的要求並定期反饋有關情報；②上下級、同事之間是否經常交流思想、溝通情感，關係融洽度如何；③各職能部門之間的權責分割是否明確，工作是否協調。

　　(3)旅游組織人事咨詢制度診斷，包括：①旅游組織是否有詳細的人事咨詢制度，這些制度是否適應組織發展需要；②員工對這些制度的認同度如何，他們是否願意將自己的真實想法告訴咨詢部門。

　　(4)小組參與制度診斷，包括：①旅游組織內各活動小組是如何確定的，是否適應組織發展的需要，參與活動的效果如何；②小組活動的課題是否明確，對這些小組的管理方法是否恰當；③員工參與小組活動的熱情如何，是否能暢所欲言，是否擁有獨立活動不具備的優勢；④小組內成員間關係是否融洽，是否互相幫助。

　　下表為某咨詢公司的旅游人力資源管理診斷的內容。

　　1．旅游組織的人力資源管理概念：經營理念、經營方針中人力資源管理的內容；高層領導對人力資源工作的思考；人力資源管理概念的深入普及程度

　　2．人力資源計劃：有無與長期經營方針相關的人力資源規劃；有無與長期人力資源規劃相關的年度人力資源計劃；人力資源計劃的執行情況

　　3．各項人力資源制度：

　　(1)旅游組織人力資源制度運行的總體情況；現行內容種類；運行情況以及與經營方針聯繫的密切程度

　　(2)職能資格制度的特征；等級、標準；專業技術人員管理制度；晉升及降職降級標準；標準的執行情況；多途徑晉升情況等

　　(3)人力資源考核制度的特征；等級的劃分及確定；考核對象的劃分；能力考核、業績考核、態度考核的標準；考核者的培訓(如何進行平時考核、對下屬的客觀公正)；運行中的問題

　　(4)薪資制度的體系狀態(能力與業績的體現程度)；薪資結構是否簡明；基本工資在整體工資中的比重；級差是否合理；考核與薪資的配合情況；升級比例；津貼是否合適；運行中的其他問題

　　(5)退職金制度的特征；退職金的結構、給付方式；退職年齡的確定；運行中的問題

　　(6)年薪制的特征方式、評價方法；年薪額的確定方式；適用對象、運用標準；運行中的問題

　　(7)教育培訓制度的特征；概念(明確的人才培養目標和人才開發方針)、基本體系、課程及內容；運行中的問題

　　(8)職業生涯制度是否著眼長期人才開發並易於操作；有無相應內容(職業能力開發、職業資格能力、職業資格等支持體系)；適用對象；運用標準；運行中的問題

　　(9)規章制度的執行情況；員工的理解程度；規章制度是否及時完善

　　旅游人力資源管理診斷活動要遵循一定的程式，具體見圖。

　　旅游組織人力資源管理診斷程式是一個封閉的迴圈系統，要經歷診斷申請、信息收集、信息分析、問題發掘、解決方案提出和實施六個環節，通常可以將這六個環節合併為三個具體的實施階段。

　　(一)預備診斷階段

　　這是管理咨詢人員在實施正式診斷前期必須做的工作，預診工作越細緻，正式診斷就越迅速、越準確。預備診斷階段通常要完成四項工作。

　　一是成立診斷小組。這是確定旅游組織人力資源管理診斷小組的成員。人員的選擇要根據旅游組織的規模、經營狀況、診斷人員的能力及人力資源管理部門的實際情況而定，一般應由診斷人員、人力資源管理部門主管和旅游組織管理者共同組成。

　　二是編製診斷計劃。診斷計劃的編製是為了使整個後續診斷工作井然有序。診斷計劃要求對診斷內容、診斷具體El期安排、具體內容負責人、診斷方法等進行明確。

　　三是收集組織內外資料。這裡收集的資料是與上面提到旅游組織人力資源診斷的六大內容密切相關的。不同的診斷內容要求不同的資料，例如對旅游人力資源管理中人員考核的診斷就要求組織提供考核制度、考核規程、近幾次人員業績考核的記錄、考核的方法等，還包括收集旅游組織外部同行在人員考核上的通用做法、行業相關規範等。

　　四是設計調查問卷。上面收集到的資料大部分是書面性質的二手資料，要使診斷更有效、更準確，診斷小組必須深入一線，瞭解旅游組織人力資源管理的實際實施情況，瞭解旅游組織內部人事搭配、人人相處的實際情況，包括針對員工進行問卷調查等。所以在明確診斷內容和目的後，診斷小組要設計針對性的調查問卷，為後面的旅游組織人力資源正式診斷打下基礎。

　　(二)正式診斷階段

　　正式診斷是整個旅游組織人力資源管理診斷活動的主要部分，也是整個診斷活動的關鍵階段。為了使正式診斷更迅速有效，診斷小組的成員通常分散活動，同時由診斷小組負責人從中協調。具體來說，這一階段要完成以下四個工作：

　　一是綜合調查。通過調查旅游組織經營概括和人力資源管理部門運營狀況，瞭解組織面臨的大體問題，對調查到的情況進行詳細分解，制定詳細調查方向。這方面的資料可通過與旅游組織經營管理人員、人力資源管理部門負責人和相關人員面談獲取。

　　二是詳細調查。詳細調查要求針對綜合調查和資料收集階段發現的問題進行重點調查，通常是運用調查表的方式對相關人士進行深度訪談，應針對不同的診斷內容設計不同的問卷，或者咨詢人員親臨工作崗位，切身體會崗位與人員匹配的不恰當，找到問題癥結。對調查結果的分析可以採用管理分析、心理分析、統計分析等多種方法。

　　三是確定改進方案。改進方案的確定過程是一個咨詢人員與旅游組織管理人員和員工相互持續溝通的過程。方案的最後決定是經過反覆商討、反覆征求意見後確定的。

　　四是總結診斷工作。包括彙總診斷結果、撰寫診斷報告書、舉辦診斷報告會、培訓診斷報告落實人員等。

　　(三)實施階段

　　對診斷報告的具體落實工作主要由旅游組織人力資源管理部門組織進行，包括組織全體員工召開診斷報告實施發佈會，對改進方案進行具體監督等。

　　旅游組織接受咨詢人員對其人力資源管理實施診斷就好比病人接受醫生治療，整個推進過程十分相似，見下表。

　　第一步：請專家“主診”，也就是旅游人力資源管理診斷程式中的診斷小組組建工作，一般要請外部專家和內部專家攜手進行

　　第二步：“掛號”。患者掛號是一個主動訴求的過程。現實中旅游組織在進行人力資源診斷工作前也往往是自己主動要求進行的，例如組織發現員工勞動積極性不高、崗位職責間存在“真空”等，這些問題促使旅游組織主動去專業咨詢公司“掛號”求醫，與之達成診斷咨詢協議

　　第三步：“聽訴”。醫生在見到病人前，要先聽病人說，瞭解基本情況。咨詢公司對旅游組織人力資源進行診斷前，要先對旅游組織人事、人人概況有所瞭解，這個瞭解過程主要是聽組織領導、部分員工說

　　第四步：“問診”。在瞭解了病人的病痛之後，醫生要根據自己的經驗對重點問題做進一步的瞭解，就要主動問病人相關情況。咨詢公司根據以往的經驗和“聽訴”得到的信息歸納確定出常規性調查的側重點，全面開展常規性調查，如在旅游組織內進行廣泛的實地觀察、與各階層員工多方接觸訪談、召開各種類型的座談會、參閱所能收集到的各種資料等等，以儘可能廣泛、深入地收集來自不同方面的信息，為準確診斷打下良好的基礎

　　第五步：“會診”。會診是醫生根據“問診”、“聽訴”得到的信息與印象，進行的初步分析與研究。咨詢公司在這一步要完成的工作是由旅游組織人力資源管理診斷工作小組作出初步判斷，形成基本印象，確定印證性、針對性調查的側重點和大致思路

　　第六步：“複查”。複查是對會診中得出的初步印象的進一步確認。咨詢公司依照會診確定的針對性調查思路，開展進一步的調查，一般以調查問卷為主要形式，面向全體員工，得出印證性結論，探詢改進方略的基本思路，選擇組織變革的突破口，構思診斷報告的撰寫框架

　　第七步：“確診”。即得出病因，下結論。咨詢公司在這一步中要得出確切的咨詢意見，提供最終的診斷報告．給出解決辦法，設計實施對策的步驟與方法

　　第八步：“醫囑”。診斷報告的順利實施需要實施者對報告有深刻的理解，這需要咨詢人員對這些實施人進行培訓，使之能夠確切理解診斷報告的思想，學會實施的技術方法，妥當安排推行對策的時間和步驟

　　第九步：“處治”。也就是診斷落實工作。這一工作需要旅游組織自己進行，要發動員工積极參与，爭取上層管理者的大力支持

　　第十步：“跟蹤”。對診斷工作要做到善始善終，咨詢公司要對診斷報告落實情況進行跟蹤，與旅游組織保持密切聯繫，並設法提供各種幫助，保證診斷的切實有效性