旅游人力资源管理诊断

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　　旅游人力资源管理诊断是指管理咨询人员运用特定的手段和方法对旅游企业人力资源管理诸环节的运行、实施的实际状况和管理效果进行调查评估，深入分析旅游企业人力资源工作的性质、特点和存在的问题，提出合理的解决方案以解除旅游企业人力资源管理工作中存在的危机，提高管理效率。它是一种以使“人”与“事”、“人”与“人”实现动态适应为目的的顾问服务活动。它可以帮助旅游企业人力资源管理人员改进工作、开发和引导人力资源。

　　有效的人力资源管理诊断系统可以及时发现旅游组织在人力资源管理中存在的问题和潜在危机，随时纠正错误，处理危机于萌芽状态，从而有力地支持旅游组织建设活动。

　　旅游人力资源管理诊断的最终目的是实现人与人、人与事的协调发展。组织中的人事、人人关系错综复杂，管理咨询人员要诊断的内容很多，但大体说来，主要有以下内容：

　　1．旅游人力资源管理政策和组织诊断

　　政策是指引人力资源管理方向的纲领性文件，组织是人事、人人的结合方式，旅游人力资源管理组织机构设置的合理与否、组织管理的科学性如何都会直接影响到旅游组织人力资源管理的效率。对旅游人力资源管理诊断要从宏观政策与组织人手，从大方向上把握问题之所在，其诊断要点主要有：

　　(1)旅游组织是否有明确的人力资源方针、政策；

　　(2)旅游人力资源管理组织是否适应旅游组织特点和规模；

　　(3)旅游组织员工是否了解组织人力资源方针、政策；

　　(4)旅游人力资源管理制度是否健全，有无实施细则，执行情况如何；

　　(5)旅游人力资源部门与其他部门之间关系是否协调、融洽，是否经常沟通且沟通有效；

　　(6)旅游人力资源部门采取的各项管理措施是否以人力资源方针政策为依据。

　　2．旅游人力资源考核诊断

　　旅游人力资源考核是对员工的工作、行为业绩等进行的总体评价，它是旅游组织各项人力资源政策如晋升、奖惩、培训等实施的依据，它的公平、公正，客观性直接关系到员工对组织的满意度，进而影响到员工的工作效率。所以对旅游人力资源考核的诊断要科学及时，将员工的不满意降到最低，以最大化旅游组织的整体绩效。旅游人力资源考核诊断的主要要点有：

　　(1)人力资源部门是否有完整的人员考核制度和严格的考核规程；

　　(2)人力资源考核记录是否完整、实事求是；

　　(3)人力资源考核方法、程序是否适应不同考核目的和不同考核对象；

　　(4)人员考核整个过程是否坚持了公正、公平、客观的原则，员工是否参与，是否有很大异议；(5)人力资源考核结果是否具有权威性，是否被有效运用。

　　3．旅游人才教育培训诊断

　　旅游人才教育培训是旅游组织人力资源管理与开发的关键职能，它的有效性关系到旅游组织未来的发展潜力，关系到旅游组织未来的绩效水平，也关系到旅游组织在市场中的形象问题。对旅游人才教育培训的有效诊断一方面有利于发现人才教育培训中存在的与需求相脱节的问题，从而增强人才教育培训的有效性，另一方面也有利于节约资源，节省成本。旅游人才教育培训诊断的要点主要有：

　　(1)旅游组织是否制定有人才教育培训计划并严格按照该计划进行；

　　(2)人才教育培训是否建立在职务分析基础上，同时结合员工个别需要进行；

　　(3)人才教育培训是否与能力开发有机结合；

　　(4)人才教育培训的重要作用是否被重视；

　　(5)人才教育培训的方式、方法、内容、设施及实施时间是否有效；

　　(6)是否对人才培训效果与成本有总结评估与反馈。

　　4．薪酬管理诊断

　　薪酬是与员工利益直接相关的因素，它是旅游组织人力资源管理中最敏感的领域之一，薪酬结构的科学性、薪酬水平的合理性、薪酬的激励水平都关系到员工对组织的态度，关系到员工的工作积极性。对薪酬的科学诊断与改进将有效遏制组织的潜在危机，减少人员流失。旅游人力资源薪酬管理诊断的主要要点有：

　　(1)薪酬总额诊断。这是对旅游组织薪酬水平合理性的诊断，主要包括：①薪酬总额如何确定，是参照同行业平均水平，还是根据本组织平均水平；②薪酬总额是否反映员工意愿；③是否考虑了人工费用的支付能力限度。

　　(2)薪酬体系诊断。薪酬体系是构成薪酬总额的各种薪酬支付项目的总括，主要包括：①薪酬制度是否与旅游组织经营方针、生产性质相一致，是否征求了旅游组织员工的建议和意见；②是否能吸引人才、调动员工积极性；③现行薪酬体系还存在哪些问题。

　　(3)基本薪酬诊断。基本薪酬是旅游组织为员工提供基本生活保障的那部分薪酬，属于保健因素。对基本薪酬进行诊断的内容主要有：①基本薪酬的构成要素有哪些，它在工资总额中所占比重如何；②员工的工作业绩如何在基本薪酬中体现；③组织有哪些津贴，与基本薪酬的关系如何；④基本薪酬的构成方法与旅游组织性质是否相符；⑤晋升、提薪的方法是否合适并且制度化、透明化，是否有明确的标准可参照；⑥各种薪酬成分的比率是否恰当。

　　(4)奖金诊断。奖金是一种基于旅游组织业绩或者员工个人业绩的短期激励，是为了达到组织年度目标而设立的，具有奖励和生活补助的特点。奖金诊断的主要要点有：①旅游组织的奖金与组织经营方针、人力资源管理政策的关系如何；②奖金能否体现职务差别，能否起到激励作用；③是否有严格的奖金制度可依据；④发放奖金的目的和奖金的发放方式与旅游组织的特点和性质是否一致；⑤奖金的固定部分与浮动部分的构成比例是否恰当；⑥奖金总额的决定方法和分配方法是否恰当。

　　5．人员调配与任用诊断

　　人员调配与任用是旅游人力资源管理的主要工作之一。其诊断要点有：

　　(1)人员任用是否有计划依职务要求进行；

　　(2)对新进员工如何管理与评价；

　　(3)能否做到因事择人，人适其职；

　　(4)对能力不适者如何处置；

　　(5)是否实行能力晋升制度。

　　6．人际关系诊断

　　人力资源管理不仅要解决人事搭配问题，还要解决人人关系问题。旅游人力资源管理的人际关系诊断包括对旅游组织的提案制度、情报交流制度、人事咨询制度以及小组参与制度的诊断。旅游人际关系诊断的要点主要有：

　　(1)旅游组织提案制度的诊断，包括：①旅游组织管理层提出的方案制度，是否征求过员工的意见；②这些方案制度是否得到员工的支持；③员工参与这些方案探讨的热情如何；④管理层是否认真听取并采纳过员工的一些可行意见，员工对此是否满意。

　　(2)旅游组织情报交流制度诊断，包括：①现行组织机构是否适应情报交流的要求并定期反馈有关情报；②上下级、同事之间是否经常交流思想、沟通情感，关系融洽度如何；③各职能部门之间的权责分割是否明确，工作是否协调。

　　(3)旅游组织人事咨询制度诊断，包括：①旅游组织是否有详细的人事咨询制度，这些制度是否适应组织发展需要；②员工对这些制度的认同度如何，他们是否愿意将自己的真实想法告诉咨询部门。

　　(4)小组参与制度诊断，包括：①旅游组织内各活动小组是如何确定的，是否适应组织发展的需要，参与活动的效果如何；②小组活动的课题是否明确，对这些小组的管理方法是否恰当；③员工参与小组活动的热情如何，是否能畅所欲言，是否拥有独立活动不具备的优势；④小组内成员间关系是否融洽，是否互相帮助。

　　下表为某咨询公司的旅游人力资源管理诊断的内容。

　　1．旅游组织的人力资源管理概念：经营理念、经营方针中人力资源管理的内容；高层领导对人力资源工作的思考；人力资源管理概念的深入普及程度

　　2．人力资源计划：有无与长期经营方针相关的人力资源规划；有无与长期人力资源规划相关的年度人力资源计划；人力资源计划的执行情况

　　3．各项人力资源制度：

　　(1)旅游组织人力资源制度运行的总体情况；现行内容种类；运行情况以及与经营方针联系的密切程度

　　(2)职能资格制度的特征；等级、标准；专业技术人员管理制度；晋升及降职降级标准；标准的执行情况；多途径晋升情况等

　　(3)人力资源考核制度的特征；等级的划分及确定；考核对象的划分；能力考核、业绩考核、态度考核的标准；考核者的培训(如何进行平时考核、对下属的客观公正)；运行中的问题

　　(4)薪资制度的体系状态(能力与业绩的体现程度)；薪资结构是否简明；基本工资在整体工资中的比重；级差是否合理；考核与薪资的配合情况；升级比例；津贴是否合适；运行中的其他问题

　　(5)退职金制度的特征；退职金的结构、给付方式；退职年龄的确定；运行中的问题

　　(6)年薪制的特征方式、评价方法；年薪额的确定方式；适用对象、运用标准；运行中的问题

　　(7)教育培训制度的特征；概念(明确的人才培养目标和人才开发方针)、基本体系、课程及内容；运行中的问题

　　(8)职业生涯制度是否着眼长期人才开发并易于操作；有无相应内容(职业能力开发、职业资格能力、职业资格等支持体系)；适用对象；运用标准；运行中的问题

　　(9)规章制度的执行情况；员工的理解程度；规章制度是否及时完善

　　旅游人力资源管理诊断活动要遵循一定的程序，具体见图。

　　旅游组织人力资源管理诊断程序是一个封闭的循环系统，要经历诊断申请、信息收集、信息分析、问题发掘、解决方案提出和实施六个环节，通常可以将这六个环节合并为三个具体的实施阶段。

　　(一)预备诊断阶段

　　这是管理咨询人员在实施正式诊断前期必须做的工作，预诊工作越细致，正式诊断就越迅速、越准确。预备诊断阶段通常要完成四项工作。

　　一是成立诊断小组。这是确定旅游组织人力资源管理诊断小组的成员。人员的选择要根据旅游组织的规模、经营状况、诊断人员的能力及人力资源管理部门的实际情况而定，一般应由诊断人员、人力资源管理部门主管和旅游组织管理者共同组成。

　　二是编制诊断计划。诊断计划的编制是为了使整个后续诊断工作井然有序。诊断计划要求对诊断内容、诊断具体El期安排、具体内容负责人、诊断方法等进行明确。

　　三是收集组织内外资料。这里收集的资料是与上面提到旅游组织人力资源诊断的六大内容密切相关的。不同的诊断内容要求不同的资料，例如对旅游人力资源管理中人员考核的诊断就要求组织提供考核制度、考核规程、近几次人员业绩考核的记录、考核的方法等，还包括收集旅游组织外部同行在人员考核上的通用做法、行业相关规范等。

　　四是设计调查问卷。上面收集到的资料大部分是书面性质的二手资料，要使诊断更有效、更准确，诊断小组必须深入一线，了解旅游组织人力资源管理的实际实施情况，了解旅游组织内部人事搭配、人人相处的实际情况，包括针对员工进行问卷调查等。所以在明确诊断内容和目的后，诊断小组要设计针对性的调查问卷，为后面的旅游组织人力资源正式诊断打下基础。

　　(二)正式诊断阶段

　　正式诊断是整个旅游组织人力资源管理诊断活动的主要部分，也是整个诊断活动的关键阶段。为了使正式诊断更迅速有效，诊断小组的成员通常分散活动，同时由诊断小组负责人从中协调。具体来说，这一阶段要完成以下四个工作：

　　一是综合调查。通过调查旅游组织经营概括和人力资源管理部门运营状况，了解组织面临的大体问题，对调查到的情况进行详细分解，制定详细调查方向。这方面的资料可通过与旅游组织经营管理人员、人力资源管理部门负责人和相关人员面谈获取。

　　二是详细调查。详细调查要求针对综合调查和资料收集阶段发现的问题进行重点调查，通常是运用调查表的方式对相关人士进行深度访谈，应针对不同的诊断内容设计不同的问卷，或者咨询人员亲临工作岗位，切身体会岗位与人员匹配的不恰当，找到问题症结。对调查结果的分析可以采用管理分析、心理分析、统计分析等多种方法。

　　三是确定改进方案。改进方案的确定过程是一个咨询人员与旅游组织管理人员和员工相互持续沟通的过程。方案的最后决定是经过反复商讨、反复征求意见后确定的。

　　四是总结诊断工作。包括汇总诊断结果、撰写诊断报告书、举办诊断报告会、培训诊断报告落实人员等。

　　(三)实施阶段

　　对诊断报告的具体落实工作主要由旅游组织人力资源管理部门组织进行，包括组织全体员工召开诊断报告实施发布会，对改进方案进行具体监督等。

　　旅游组织接受咨询人员对其人力资源管理实施诊断就好比病人接受医生治疗，整个推进过程十分相似，见下表。

　　第一步：请专家“主诊”，也就是旅游人力资源管理诊断程序中的诊断小组组建工作，一般要请外部专家和内部专家携手进行

　　第二步：“挂号”。患者挂号是一个主动诉求的过程。现实中旅游组织在进行人力资源诊断工作前也往往是自己主动要求进行的，例如组织发现员工劳动积极性不高、岗位职责间存在“真空”等，这些问题促使旅游组织主动去专业咨询公司“挂号”求医，与之达成诊断咨询协议

　　第三步：“听诉”。医生在见到病人前，要先听病人说，了解基本情况。咨询公司对旅游组织人力资源进行诊断前，要先对旅游组织人事、人人概况有所了解，这个了解过程主要是听组织领导、部分员工说

　　第四步：“问诊”。在了解了病人的病痛之后，医生要根据自己的经验对重点问题做进一步的了解，就要主动问病人相关情况。咨询公司根据以往的经验和“听诉”得到的信息归纳确定出常规性调查的侧重点，全面开展常规性调查，如在旅游组织内进行广泛的实地观察、与各阶层员工多方接触访谈、召开各种类型的座谈会、参阅所能收集到的各种资料等等，以尽可能广泛、深入地收集来自不同方面的信息，为准确诊断打下良好的基础

　　第五步：“会诊”。会诊是医生根据“问诊”、“听诉”得到的信息与印象，进行的初步分析与研究。咨询公司在这一步要完成的工作是由旅游组织人力资源管理诊断工作小组作出初步判断，形成基本印象，确定印证性、针对性调查的侧重点和大致思路

　　第六步：“复查”。复查是对会诊中得出的初步印象的进一步确认。咨询公司依照会诊确定的针对性调查思路，开展进一步的调查，一般以调查问卷为主要形式，面向全体员工，得出印证性结论，探询改进方略的基本思路，选择组织变革的突破口，构思诊断报告的撰写框架

　　第七步：“确诊”。即得出病因，下结论。咨询公司在这一步中要得出确切的咨询意见，提供最终的诊断报告．给出解决办法，设计实施对策的步骤与方法

　　第八步：“医嘱”。诊断报告的顺利实施需要实施者对报告有深刻的理解，这需要咨询人员对这些实施人进行培训，使之能够确切理解诊断报告的思想，学会实施的技术方法，妥当安排推行对策的时间和步骤

　　第九步：“处治”。也就是诊断落实工作。这一工作需要旅游组织自己进行，要发动员工积极参与，争取上层管理者的大力支持

　　第十步：“跟踪”。对诊断工作要做到善始善终，咨询公司要对诊断报告落实情况进行跟踪，与旅游组织保持密切联系，并设法提供各种帮助，保证诊断的切实有效性