知識型員工

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知識型員工(Knowledge staff)

　　“知識型員工”這一概念是美國學者彼得·德魯克首先提出的，具體指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人。”當時主要指某個經理或執行經理。但在今天，知識型員工的概念已經涵蓋了大多數的白領。一般指從事生產、創造、擴展和應用知識的活動，為單位（或組織）帶來知識資本增值，並以此為職業的人員。知識型員工不同於普通員工的本質特征是擁有知識資本這一生產資料，也就是說知識型員工是知識所有者。

　　１.較高的個人素質

　　今天的知識型員工一般都具有較高的個人素質，擁有較高的學歷和其他方面的能力素養，不再是僅僅出賣勞動力的“機械”，不僅對於專業知識，而且對於經濟、管理等都有較多的認識，掌握著最新的技術。

　　２.很強的自主性

　　知識型員工是一個富有活力的群體。與流水線上的操作工人被動地適應設備運轉相反，知識型員工更傾向於擁有一個自主的工作環境，不僅不願意受制於物，而更強調工作中的自我引導。

　　３.有很高價值的創造性勞動

　　知識型員工從事的不是簡單的重覆性工作，而是在易變和不完全確定的系統中充分發揮個人的才幹和靈感，應對各種可能發生的情況，推動著技術的進步。

　　４.勞動過程難以監控

　　知識型員工的工作主要是創造性活動，依靠大腦而非肌肉，勞動過程往往是無形的，而且可能發生在每時每刻和任何場所。加之工作並沒有固定的流程和步驟，其他人很難知道應該怎樣做，固定的勞動規則並不存在。因此，對勞動過程的監控既不可能，也沒有意義。

　　５.勞動成果難於衡量

　　由於知識型員工的勞動過程難以監控，而且也往往因為知識型員工的勞動成果依賴很多因素，包括同事、團隊的協作完成，因此勞動的成果一般難於衡量。

　　６.強烈的自我價值實現願望

　　知識型員工的需求一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價值的實現，並強烈期望得到單位或社會的認可。他們並不滿足於被動地完成一般性事務，而是儘力追求完美的結果。因此，他們更熱衷於具有挑戰性的工作，渴望展現自我價值。

　　1.職業道德素質

　　職業道德素質是所有素質中最重要的素質，也是越來越多的公司最看重的素質。由於知識型員工掌握著公司大量的技術或其他資料和信息，如果職業道德素質很差，會對公司造成很大的危害。現在有些公司，在招收知識型員工時，要求他們提供原辭職單位的工作表現證明，以證明他的職業道德素質水平。

　　2.人際交流素質

　　知識型員工大多是團隊作業，需要員工有較強的交流素質和人際交往能力。工作中，沉默寡言或固執己見都會影響工作效率。由於知識更新的速度越來越快，要求團隊本身是一個開放型的不斷學習的組織，如果員工不願將自己的知識拿出與他人分享，會影響整個團隊的進步。

　　3.專業技術素質

　　員工要有適合本崗位工作所需要的技術理論和專業技能。現在是一個知識更新的時代，光靠大學時學的知識是不夠的，必須要有較強的自學能力，否則會被飛速發展的技術所淘汰。

　　4.基本管理素質

　　知識型員工要掌握一般的管理原則和管理方法。由於自主管理和平等協作的管理模式的引入，根據項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，來負責協調團隊成員的工作，要求員工有這方面的基本素質。

　　5.身體素質

　　不論是身體健康還是心理健康，對於知識型員工來說都是非常重要的，它們是未來能夠更好地工作的基石。

　　6.思維素質

　　知識型員工應該有較好的分析能力和判斷能力。另外，要有系統思維的觀點，良好的思維方法，這對工作大有裨益。

　　1999年，德魯克進一步提出知識工作者生產力的六個決定因素：

　　（1）知識工作者的生產力首先提出這樣的問題：“任務是什麼？”

　　（2）對知識工作者賦予提高他們自身生產力這樣的責任，知識工作者必須自己管理自己，他們必須有自主權；

　　（3）持續創新必須成為其工作的一部分，成為知識工作者的任務和責任；

　　（4）知識工作要求知識工作者一方面要持續學習，另一方面也要持續向他人傳授知識；

　　（5）知識工作者的生產力主要不是產出數量的問題，產出的質量同樣重要；

　　（6）要提高知識工作者的生產力，要將他們視作“資產”而非“成本”，知識工作者應該更願意為組織工作而不是離開組織。

　　知識型員工在企業中的10種可能角色以及與知識管理相關13種的典型行為，如表所示。

　　表：知識型員工在企業中的角色和典型行為

　　相對於傳統的管理理念和體制，知識工作者的實質在於，創立一種基於知識資產和智力資本理念的、創新的企業管理機制和管理文化，使得企業的全體員工得以擺脫傳統的權力—職能框架，充分發揮其主動性和自治精神，以積极參与的態度運用整個企業所擁有的知識資產，為企業創造更大的價值。這樣一種倡導積极參与的管理思想，體現在知識管理的具體實現方法和技術手段上，就表現為對知識型員工的用戶建模和任務建模。

　　隨著知識型員工和優質服務日益成為科技企業競爭優勢的重要因素，對於人才的爭奪戰更為激烈。要在市場上取得勝利，高級主管們必須吸引和留住最優秀的人才。然而，在這一點上許多公司暴露出根本弱點：用於測評業績的管理體系是依據資本的有效運用而設計的，而不是人的充分利用。

　　在資本密集企業中，固定資本和營運資金的最優化是提高財務收益的重要手段，但其它一些企業（如軟體企業）對資本的依賴要小於對人的依賴。這些企業所需要的是一套工具和衡量指標，用於幫助主管們發揮員工的最大作用。為有助於此，波士頓顧問公司（BCG）建立了一種方法，稱作“用工經濟學” （Workonomics）。

　　用工經濟學回答的是有關員工業績的一些基本問題，正如傳統測評和控制體系回答的是有關資本的基本問題一樣。例如，資本收益資本投資的生產率。但這一指標對軟體業有多少用處呢？在這個行業中，資本投資比較小，高於50%的資本收益率比比皆是。

　　識別生產率的差異是著手考慮如何提高員工業績的第一步。再進一步將涉及到研究為什麼公司的某些部門比其它部門效率更高。一般來說，最重要的變數是員工能力、組織機構設計、工作環境、人員使用方式，以及員工薪酬方式。用工經濟學為微調所有這些因素，提供了衡量指標和診斷方式。

　　1.不同業務單元的生產率和報酬

　　當測評每個員工創造的價值並給予報酬時，不可能千篇一律。但如果公司給出的差別沒有可以量化及有邏輯的理由，決策就可能顯得武斷並招致不滿情緒。

　　近來在兩家領先的科技企業（一家在矽谷，另一家在歐洲）中的爭論突顯了這一問題。在兩家公司內，主管們都擔心相對缺乏經驗的軟體開發業務的人均銷售額和利潤不如以前的資本密集型企業。當軟體市場火熱起來時，軟體員工大聲疾呼要增加工資（即使他們中有許多人已看到股票期權的價值猛增）。然而，由於認定員工生產率不高，管理層覺得這一要求很過分，在這兩家公司更為資產密集的部門工作的員工也這麼認為。

　　如果用用工經濟學對每個員工創造的價值作一個詳細的分析，結果就不同了。舊業務顯然是資產密集型的。它們向供應商外包了更多工作，並且增長比軟體業務更慢。因此，雖然舊業務的人均銷售額和利潤更高，但用用工經濟學測算的生產率卻更低。儘管軟體開發工程師的總薪酬很高（部分是因為股票期權的升值），但公司的現金成本（在期權支付的風險和稅收意義調整後）相對來說是不高的。

　　事實上，頂尖軟體工程師拿到的工資比他們所作的貢獻要少得多———也比鄰近公司中擁有相似技術的人要少。這一發現將使管理層反思如何投資公司的資源，並給創造最多價值的人以報酬。

　　2.測算自然減員的真實成本

　　在競爭性市場上，自然減員是不可避免的，但失去某些員工的成本要遠遠高於失去另一些員工。用工經濟學能幫助主管們在自然減員的直接結果之外，也看到間接成本。

　　讓我們看看在技術性銷售中經驗的作用。有多年經驗的銷售工程師的銷售量常常是無經驗工程師的幾倍，但公司並不總是考慮這一點。例如，BCG的一個客戶在新聘人員和起點工資上花了比競爭者更多的錢，但給經驗豐富的員工的報酬卻較低。結果，一大批經驗豐富的銷售工程師離開了，取而代之的是新進人員，至少在最初階段他們的消耗要比貢獻大得多。

　　與我們一起工作的另一家公司碰到的問題有所不同。它向軟體開發經理們支付的工資高於平均水平，但在最好的與最差的成員之間差異極小。這就沒有讓優秀的經理人員得到足夠的報酬，而他們可能創造了比一般人員高得多的價值。事實上，在這個公司里，頂級經理能將預計需兩年的項目的開發周期縮短3至9個月，節約幾百萬美元。

　　只有當主管們考慮了自然減員的全部成本時，他們才能開始計算準備為留住人才花費多少，並理解如何集中使用這筆投資。

　　3.建立適當的薪酬形式

　　在許多技術工作中，員工表現的差異很大，通常人們期望提供能反映這些差異的、以業績為基礎的薪酬機會。當員工們致力於短期目標（如達到銷售額度）時，建立這樣的方案相對容易。但在多數長期取向的行為背景下———如在銷售額較低、前期研發投資較高的新創行業———將報酬與價值創造相聯繫就比較難辦，需要有更長遠的眼光。在這種情況下，可變薪酬就要盯住一項能提供更長期業績的領先指標的投資，如股票價格。

　　大型多事業部的公司，尤其是整體增長較慢的公司，在構造長期可變薪酬方案上面臨嚴峻挑戰。為了給許多研發部門和增長迅速部門的員工提供機會，這些公司可能需要考慮將新業務作首次公開上市。不能提供這種機會的公司將失去最優秀的員工，他們會流動到提供可變薪酬的、目標單一的高增長競爭者那裡。

　　組織複雜的科技公司在測評業績和激烈員工方面面臨特別的挑戰。例如，通過單一銷售隊伍銷售多種產品和服務的公司，為弄清是什麼（以及是誰）真正製造了業績差異，需要非常複雜的工具。如果這些公司想採用高可變薪酬，員工必須充分信任管理層測評業績和決定分配水平的方法。

　　4.對科技主管的挑戰

　　想要充分利用眼前的機會，科技主管們必須以全新的眼光來看待企業，並且意識到在人力密集的部門，以資本為基礎的業績考核可能無法提供所需要的真知灼見。不瞭解員工的業績，不建立起基於價值創造的有差異的報酬機制，其風險將是巨大的。主管們可通過回答一些基本的問題來避免上述麻煩。

　　如今，科技企業人員的智力水平、服務質量、吸引和留住最富生產力員工的能力塑造了這些企業。依靠直覺測評人力資本貢獻的主管們將置公司於不利的競爭地位。瞭解如何量化人員的貢獻，對管理成功的科技企業是至關重要的，將來尤為如此。

　　企業管理講求"以人為本"，也就是說管理中的一切將圍繞著人來進行。因地制宜、因材施教，將成為知識型員工管理的重要依據。俗語道：攻城為下，攻心為上。可見管理的重心應更側重於"理"而非"管".

　　1. 堅持以人為本，尊重"人性"

　　首先，給知識型員工以實現充分個人價值的發展空間。現代企業作為社會經濟生活中最具活力的領域和組織形式，往往被知識型員工視為展示自我、實現自身價值的最佳平臺。

　　其次，知識型員工特別是優秀人才對自身的價值往往估計較高，並極為看重他人、組織及社會對自己的評價。他們對自身才能是否得到充分發揮，自我價值是否得到相應承認，往往表現得比普通員工更為敏感。也更容易因組織評價與自我評價不一致而產生心理波動或挫折感，以至於棄組織而去。

　　近年來高新技術企業人才流動頻繁，固然與薪酬高低、工作環境等因素有關，但不可否認，相當部分人才是由於感到自身價值未得到真正實現而頻頻跳槽。

　　2、充分授權，委以重任，人盡其長，提高知識型員工的參與感

　　根據知識型員工從事創造性工作，註重獨立性、自主性的特點，企業一方面要根據任務要求進行充分的授權，允許員工自主制定他們自己認為是最好的工作方法，而不宜進行過細的指導和監督，更切忌採用行政命令的方式強制性地發佈指令；另一方面，要為知識型員工獨立承擔的創造性工作提供所需的資金、物資及人力支持，保證其創新活動的順利進行。

　　我國的華為與中興通訊兩家高技術公司，其人才流動率始終低於5％，遠低於同類高新技術企業 20％～50％的平均流動率。而兩個公司的共同做法是以人才的特長設崗，做到人盡其才。誰有課題，公司就給誰配備助手、資金、設備；誰有銷售才能，公司就馬上委以重任，並賦予全部人、財、物調動權，使其能夠充分發揮所長。

　　此外，委以重任、人盡其長，也是激勵知識型員工的重要途徑。教育心理學中有翁格瑪利效應之說，意思是對受教育者進行心理暗示：你很行；你能夠學得更好。從而使受教育者認識自我，挖掘潛能，增強信心。在管理知識型員工方面，企業也可以利用翁格瑪利效應，對員工委以重任、人盡其長，激發其內在潛力，使之煥發出巨大的能動性。

　　3、不拘一格，招賢納士，用人不拘一格

　　具有創造性潛能的優秀人才往往有著強烈的個性，或者說，優秀人才的創造性往往蘊含於其獨特鮮明的個性之中。而充滿個性魅力的創造性人才恰恰是企業最寶貴的資本，是企業創新發展的源泉。正如Sun公司董事會主席和CEO斯科特·麥克尼里在回答人們關於怎樣招聘員工的問題時所說，要雇用聰明人為你工作。儘管這些聰明人可能留著大鬍子，紋著各種各樣的紋身，戴著大太陽鏡，但他們創造的新的經營理念和計算概念，常常使人感到驚訝。正是這些聰明人，不僅為公司帶來源源不斷的偉大發明，而且吸引來更多的聰明人加入公司。因此，應當正確認識創造性人才的個性特點，為其提供舒展乃至張揚個性的寬鬆環境，使他們在不拘一格的自由發展中展示和發揮其聰明才智與創造性潛能。

　　IBM總經理沃森,信奉丹麥哲學家哥爾科加德的一段名言：野鴨或許能夠被人馴服，但是一旦被馴服，野鴨就失去了它的野性，再也無法海闊天空地自由飛翔了。沃森說："對於重用那些我並不喜歡卻有真才實學的人，我從來毫不猶豫。然而重用那些圍在你身邊盡說恭維話，喜歡與你一起去假日垂釣的人，是一種莫大的錯誤。與此相比，我尋找的卻是那些個性強烈、不拘小節，以及直言不諱，甚至令人不快的人。如果你能在周圍發掘許多這樣的人，並能耐心聽取他們的意見，那你的工作就會處處順利。"可見，不拘一格，甚至刻意尋求那些個性張揚而不安分守己、循規蹈矩的人，往往可以幫助企業發現最具創造性的優秀人才。

　　4、薪酬戰略給知識型員工"通電"

　　近年來，很多發展迅速的企業均致力於設立更具激勵效果的薪酬體系。讓員工切實感自己是企業實實在的"主人"而非"過客".甚至讓員工持有股份，從本質上承認勞動力、智力將成為資本存在於企業之中。介此實現共同遠景、共同參與、共同發展、共同分享的 "企業利益共同體".知識經濟時代，員工的薪酬不再是簡單的收入分配問題，而成為知識型人才價值實現的一種形式。企業制定合理的薪酬制度，不僅是吸引和留住一流知識型人才的前提，也是人力資本不斷增值的重要基礎。

　　5、讓培訓給知識型員工"充電"

　　管理大師彼得·德魯克曾說，員工的培訓與教育是使員工不斷成長的動力與源泉。

　　在知識經濟時代，知識飛速發展，據不完全統計，現今我們所學知識的更新速度僅為9個月，在這樣一種知識爆炸的現實面前。企業所提供的培訓與教育將會成為吸引人才、留住人才的重要條件之一。為此，企業應將教育與培訓貫穿於員工的整個職業生涯，使員工能夠在工作中不斷更新知識結構，隨時學習到最先進的知識與技術，保持與企業同步發展，從而成為企業最穩定可靠的人才資源。

　　1．目標結合原則

　　在激勵機制中，設置目標是一個關鍵環節。目標設置必須同時體現組織目標和員工需要的要求。

　　2．物質激勵和精神激勵相結合的原則

　　物質激勵是基礎，精神激勵是根本。在兩者結合的基礎上，逐步過渡到以精神激勵為主。

　　3．引導性原則

　　外激勵措施只有轉化為被激勵者的自覺意願，才能取得激勵效果。因此，引導性原則是激勵過程的內在要求。

　　4．合理性原則

　　激勵的合理性原則包括兩層含義：其一，激勵的措施要適度，要根據所實現目標本身的價值大小確定適當的激勵量；其二，獎懲要公平。

　　5．明確性原則

　　激勵的明確性原則包括三層含義：一是明確。激勵的目的是需要做什麼和必須怎麼做；二是公開。特別是對分配獎金等大量員工關註的問題時，更為重要；三是直觀。實施物質獎勵和精神獎勵時都需要直觀地表達它們的指標，總結和授予獎勵、懲罰的方式。直觀性與激勵影響的心理效應成正比。

　　6．時效性原則

　　要把握激勵的時機，“雪中送炭”和“雨後送傘”的效果是不一樣的。激勵越及時，越有利於將人們的激情推向高潮，使其創造力連續有效地發揮出來。

　　7．正激勵與負激勵相結合的原則

　　所謂正激勵就是對員工的符合組織目標的期望行為進行獎勵。所謂負激勵就是對員工違背組織目的的非期望行為進行懲罰。正負激勵都是必要而有效的，不僅作用於當事人，而且會間接地影響周圍其他人。

　　8．按需激勵原則

　　激勵的起點是滿足員工的需要，但員工的需要因人而異，因時而異，並且只有滿足最迫切需要(主導需要)的措施，其效價才高，其激勵強度才大。因此，管理者必須深入地進行調查研究，不斷瞭解員工需要層次和需要結構的變化趨勢，有針對性地採取激勵措施才能收到實效。

　　一提起員工激勵，很多人都會想到漲工資或發獎金。實際上激勵是對員工需求的滿足，員工的需求是多種多樣的，所以激勵的途徑也是多種多樣的。物質激勵（漲工資或發獎金）只是其中的一種途徑，其實還有許多其他途徑。我們可以根據激勵的性質不同，把激勵分為四類，分別為成就激勵、能力激勵、環境激勵和物質激勵。

　　1．成就激勵

　　隨著社會的發展，人們生活水平的提高，越來越多的人在選擇工作時已經不僅僅是為了生存。特別是對知識型員工而言，工作更多的是為了獲得一種成就感。成就激勵是員工激勵中一類非常重要的內容。根據作用不同，我們可以把成就激勵分為組織激勵、榜樣激勵、榮譽激勵、績效激勵、目標激勵和理想激勵六個方面。

　　(1) 組織激勵:在單位的組織制度上為員工參與管理提供方便，這樣更容易激勵員工提高工作的主動性。管理者首先要為每個崗位制定詳細的崗位職責和權利，讓員工參與到制定工作目標的決策中來。在工作中，讓員工對自己的工作過程享有較大的決策權。這些都可以達到激勵的目的。

　　(2)榜樣激勵:群體中的每位成員都有學習性。單位可以將優秀的員工樹立成榜樣，讓其他員工向他們學習。雖然這個辦法有些陳舊，但實用性很強。就像一個壞員工可以讓大家學壞一樣，一位優秀的榜樣也可以改善員工的工作風氣。

　　(3)榮譽激勵:為工作成績突出的員工頒發榮譽稱號，代表著單位對這些員工工作的認可。讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發他們工作的熱情。

　　(4)績效激勵:在績效考評工作結束後，讓員工知道自己的績效考評結果，有利於員工清醒地認識自己。如果員工清楚管理者對他工作的評價，就會對他產生激勵作用。

　　(5)目標激勵:為那些工作能力較強的員工設定一個較高的目標，並向他們提出工作挑戰。這種做法可以激發員工的鬥志，激勵他們更出色地完成工作。這種工作目標挑戰如果能結合一些物質激勵，效果會更好。

　　(6)理想激勵:每位員工都有自己的理想，如果他發現自己的工作是在為自己的理想而奮鬥，就會煥發出無限的熱情。管理者應該瞭解員工的理想，並努力將單位的目標與員工的理想結合起來，實現單位和員工的共同發展。

　　2．能力激勵

　　為了讓自己將來工作得更好，每個人都有發展自己能力的需求。我們可以通過培訓激勵和工作內容激勵滿足員工這方面的需求。

　　(1)培訓激勵:培訓激勵對青年人尤為有效。通過培訓，可以提高員工實現目標的能力，為承擔更大的責任、更富挑戰性的工作及提升到更重要的崗位創造條件。在許多著名的公司里，培訓已經成為一種正式的獎勵。

　　(2)工作內容激勵:用工作本身來激勵員工是最有意思的一種激勵方式。如果我們能讓員工乾其最喜歡的工作，就會產生這種激勵。管理者應該瞭解員工的興趣所在，發揮各自的特長，從而提高效率。另外，管理者還可以讓員工自主選擇自己的工作。通過這種方式安排的工作，工作效率也會大大的提高。

　　3．環境激勵

　　(1)政策環境激勵:單位良好的制度、規章等都可以對員工產生激勵。這些政策可以保證員工的公平性，而公平是員工的一種重要需要。如果員工認為他在平等、公平的單位中工作，就會減少由於不公而產生的怨氣，從而提高工作的效率。

　　(2)客觀環境激勵:單位的客觀環境，如辦公環境、辦公設備、環境衛生等都可以影響員工的工作情緒。在高檔次的環境里工作，員工的工作行為和工作態度都會向“高檔次”發展。

　　4．物質激勵

　　 物質激勵的內容包括工資獎金和各種公共福利。它是一種最基本的激勵手段，因為獲得更多的物質利益是普通員工的共同願望，它決定著員工基本需要的滿足情況。同時，員工收入及居住條件的改善，也影響著其社會地位、社會交往，甚至學習、文化娛樂等精神需要的滿足情況。