旅行社業

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　　旅行社業是為人們旅行提供服務的專門機構的行業。旅行社業的產生是商品經濟、科學技術和社會分工的直接結果，同時也是旅行社長期發展成為大眾經常性活動的必然產物。旅行社業是旅游業的集中代表，是經濟性和服務性的充分體現，尤以中介性為其他企業所不具有。它將原來分散的、個別進行的旅游活動進一步社會化，把旅游產生地同目的地連接起來，在不同的國家和地區的旅游者和旅游經營者之間架起了一座橋梁，而且把各有關旅游企業聯繫在一起，創造了一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。因此，旅行社不僅是旅游者與旅游對象的中介體，而且在不同旅游企業之間起著聯絡和協調作用。

• 提供與旅行有關的服務是旅行社的主要職能。

• 以營利為目的決定了旅行社的企業性質。

　　旅行社業=在旅游業中猶如一個橋梁和紐帶，把旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛等環節聯結起來，並通過旅游客源的組織和旅游產品的生產，將旅游業各個部門之間緊密地聯繫在一起，從而使旅游業內部形成了一個相互依存、相互制約的有機的整體。旅行社在現代旅游業中有以下兩個方面的作用：

　　(1)旅游活動的組織者

　　從旅游者需求的角度看，旅游者在旅游活動中，需要各種旅游服務，如交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等。而提供這些服務的部門和企業分別屬於不同的行業，相互之間聯繫比較鬆散。旅行社在自己的經營活動中，從分屬於不同部門的企業購買各種旅游服務產品，再把這些產品組合起來系統地提供給旅游者，使旅游者的旅游活動得以順利地開展。旅游企業之間的相互聯繫和銜接，有賴於旅行社的組織和協調。可見，旅行社不僅為旅游者組織旅游活動，還在旅游業各個組成部門之間起著組織和協調作用。旅行社既是旅游客源的組織者，也是旅游市場的開拓者。

　　(2)旅游產品的銷售渠道

　　從旅游目的地的供給角度看，旅行社是旅游產品的銷售渠道。與旅游活動有關的行業和部門，如交通運輸部門、住宿業、酒樓餐館、商業購物等部門，雖然也直接向旅游者出售自己的產品，但其大多數的產品是通過旅行社銷售給旅游者的，旅行社通過其產品的生產將其他相關的行業和部門的產品也銷售給旅游者，成為這些企業的旅游產品的銷售渠道。

　　旅行社的分類由於各國旅行社行業發展水平和經營環境的不同，世界各國旅行社行業分工的形成機制和具體分工狀況存在著較大的差異，這種差異決定了各旅行社企業的經營範圍是不同的。因此，人們往往將旅行社劃分為不同的類型。

• 按業務類型劃分

　　按業務類型劃分旅行社類型主要是歐美國家的旅行社的分類方法。在歐美國家中，人們根據旅行社所經營的業務類型，即是經營批發業務還是經營零售業務，將旅行社劃分為旅游批發經營商和旅游代理商(旅游零售商)兩大類。

　　(1)旅游批發經營商

　　旅游批發經營商即主要經營批發業務的旅行社或旅游公司。旅游批發經營商是指以組織和批發包價旅游產品為主要經營業務的旅行社，有的兼營旅游產品零售業務。旅游經營商在經營活動中，先同交通運輸、飯店、旅游景點等旅游環節部門簽訂協議，以批量購買的價格訂購各種單項旅游服務；然後，在對市場行情調查、分析和預測的基礎上，將這些單項旅游服務包裝、組合成包價旅游產品或其他旅游產品，再把這些旅游產品通過旅游代理商或者直接出售給旅游消費者。旅游批發經營商的規模一般都比較大，企業的數量相對較少。在組團來華旅游的歐美旅行社中，絕大多數都是旅游批發經營商。

　　(2)旅游零售商(旅游代理商)。旅游零售商即主要經營零售業務的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(TravelAgent)為典型代表，當然也包括其他有關的代理預訂機構。一般來講，旅行代理商的角色是代表顧客向旅游批發經營商及各有關行、宿、游、娛方面的旅游企業購買其產品。同樣，也可以說旅行代理商的業務是代理上述旅游企業向顧客銷售其各自的產品。旅行代理商提供的服務是不向顧客收費的，其收入主要來自被代理企業支付的佣金。

　　20世紀初，旅行代理商主要服務於商務旅行市場，為其代理車船票務，代理商的數目較少，規模也不大。直到20世紀五六十年代，航空交通運輸的發展促進了大眾旅游的發展，由此旅行代理商開始大量出現和發展。旅行代理商數量的增加是和旅游批發商急欲擴大自己占有的市場份額而自身直接銷售力量不足這一背景分不開的。隨著時問的發展，很多旅游批發商和其他旅游企業不願再因向旅行代理商支付佣金而削弱自己的產品在價格方面的競爭力，更重要的是，電子電腦和網路技術在旅游問詢及預訂方面的應用增強了他們自己直接銷售的力量，這給旅行代理商的發展前景帶來了一定的威脅。

• 按經營範圍劃分

　　我國的旅行社主要是按經營範圍劃分類型。根據1996年頒佈的我國《旅行社管理條例》(下麵簡稱《條例》)，我國對旅行社的分類作了新的調整。《條例》中按照不同旅行社的經營範圍，將我國的旅行社劃分為兩類，一類是國際旅行社，另一類是國內旅行社。

　　(1)國際旅行社。

　　國際旅行社的經營範圍包括入境旅游業務、出境旅游業務和國內旅游業務。具體業務內容包括：①招徠外國旅游者來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內地旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關服務；②招徠我國旅游者在國內旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關服務；③經國家旅游局批准，招徠、組織我國境內居民到外國和我國港澳臺地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務；④經國家旅游局批准，招徠、組織我國境內居民到規定的與我國接壤國家的邊境地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務；⑤經批准，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續；⑥為旅游者代購、代訂國內外交通客票，提供行李服務；⑦其他經國家旅游局規定的旅游業務。

　　(2)國內旅行社。

　　國內旅行社的經營範圍僅限於國內旅游業務。具體業務內容包括：①招徠我國旅游者在國內旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關服務；②為我國旅游者代購、代訂國內交通客票，提供行李服務；③其他經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。

　　我國對旅行社類別的劃分是出於國家對旅游業行使巨集觀管理、確保旅游接待質量的目的而作出的規定，而不是根據各旅行社在業務方面的自然分工所進行的歸納。實際上，除了在業務內容是否涉外方面有所不同外，各類旅行社的業務職能並無根本區別。同歐美國家的旅行社相比，我國的旅行社既經營“批發”業務，也經營零售業務。在批發業務方面，我國的旅行社同歐美國家中的旅行社並無大的不同，都是設計和組織產品，形成旅游線路，並在產品成本的基礎上適當加價推出銷售。但在零售業務，特別是在代理預訂方面，我國的旅行社同很多外國旅行社都有差異，主要表現在我國旅行社在代理這類業務中，除航空機票代理業務外多是向顧客收取手續費而一般不向被代理企業收取代理佣金。

• 承接各種與旅游有關的委托代辦業務

　　委托代辦業務主要是針對散客的需要開辦的。旅行社與相關單位和企業有著良好的業務關係和從這些部門及企業得到廉價的合同價格和各項旅游服務，如客房、各類交通票等。代辦業務根據游客的具體需要，提供多樣化的服務，如代客訂房、代辦簽證、代購車(船、機)票、代租汽車、接站送站等。

• 設計、組織和促銷旅游產品

　　根據不同的旅游市場設計不同的旅游線路，並通過向旅游提供服務的部門或企業，如交通、住宿、餐飲、娛樂、旅游景區(點)、保險等，購買旅游要素，或直接購買接待社的旅游產品，將其包裝成自己的旅游產品，併進行宣傳、促銷活動，出售給旅游者，這種產品的業務形式被稱為包價旅游。包價旅游一般以團體旅游者為主。

• 接待服務

　　接待服務包括兩個方面，即團隊旅游接待服務和散客旅游接待服務。團隊旅游接待服務包括組團旅游業務和接團旅游業務。

　　(1)組團旅游業務。這種業務是指旅行社預先制定包括旅游目的地、日程、交通或住宿服務內容、旅游費用的旅游計劃，通過廣告等推銷方式招徠旅游者，組織旅游團隊，為旅游者辦理簽證、保險等手續，並通過接待計劃的形式與接團旅游業務進行銜接。

　　(2)接團旅游業務。這種業務是指根據旅游接待計劃安排，為旅游者在某一地方或某一區域提供翻譯導游，安排旅游者的旅行游覽活動，並負責訂房、訂餐、訂票、與各旅游目的地的聯絡等，為旅游者提供滿意的綜合服務。

　　(3)接待安排散客旅游。

　　旅行社除組織接待團體旅游外，還承辦和接待散客旅游。所謂散客是相對於團體而言的，主要是指個人、家庭及15人以下的自行結伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社購買單項旅游產品或旅游線路產品中的部分項目。但實際上，有些旅游散客也委托旅行社專門為其組織一套綜合旅游產品。例如有的散客也要求有關旅行社為其安排一整套全程旅游；有的則根據自己的意願和興趣，提出自己的旅游線路、活動項目及食宿交通的方式和等級，要求旅行社據此協助安排；有的則要求旅行社提供部分服務，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服務，等等。

　　接待散客旅游者人數的多少是一個旅游目的地成熟程度的重要標誌，因為同團體游客相比，散客數量的增長通常要求該旅游目的地的接待條件更加完備和更加便利，否則該旅游目的地不足以吸引大量散客前來旅游。近些年來，世界上散客旅游正呈現出一種逐漸擴大的發展趨勢，在來華旅游的海外游客中，散客的數量也有了很大的增長。這主要是因為散客旅游在內容上選擇餘地較大，游客活動比較自由，不像隨團體旅游那樣受固定安排的限制，能滿足旅游者的個性化需求。

　　目前，在我國旅行社業蓬勃發展的同時，也出現了許多問題，突出表現為市場秩序的混亂、行業整體素質差、行業道德和行業誠信水平低、經營觀念落後、體制改革步伐緩慢以及行業管理執法力度不夠等。我國由於加入世界貿易組織，與國際接軌進程日益加快，伴隨世界經濟一體化、電子商務時代、知識經濟、個性化時代、消費化時代的來臨，我國旅行社的發展將面臨前所未有的發展機遇和全新的挑戰。

• 積極兌現旅游業的“人世”承諾，加強旅游法規的建設和實施

　　認真兌現“人世”承諾是世界貿易組織成員國的義務，也是一個國家和政府信譽的表現。我國旅游業的“人世”承諾主要反映在旅行社業和飯店業上，“人世”以來，旅游部門進行了積極的兌現。在旅行社業方面，國家旅游局表示，“在市場經濟比較成熟和旅游比較發達的城市，允許美國、歐洲和日本的大旅行社興辦控股的合資旅行社；如條件理想，還可以考慮提前兌現“人世”承諾，允許其試點興辦獨資旅行社”，這充分顯示了旅游部門主動履行“人世”承諾的態度。

• 努力加快政府職能的轉變

　　應建立符合社會主義市場經濟體制的行政管理體制，使政府職能真正轉變到實施經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務上來。“人世”以來，旅游部門在此方面做了較多工作。按照國務院改革行政審批制度的統一要求，在國家層次上進行了旅游行政審批項目的清理，首批取消了對飯店管理公司等3項行政審批權，今後還將對一些項目陸續進行調整和規範，使政府職能真正轉變到實施經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務上來。“人世”是指中國加入世界貿易組織。

• 建立旅行社業新的經營格局

　　我國旅行社業的經營一直採取以人為市場分割為特征的水平分工體系，各旅行社除了在目標市場方面有所不同之外，在業務上則是從產品開發到組團乃至接待全方位出擊，並無批發、零售的主營差異。所以面對同一目標市場開展經營的旅行社多是在低層次上展開價格競爭，違規經營屢有發生，從而導致整個行業市場的混亂。這一問題已引起了政府、企業以及學術界的普遍關註，業界人士呼喚旅行社業規範化的經營格局早日出現。

• 推廣現代市場營銷觀念

　　長期以來，我國旅行社業產品形成了團體、標準、全包價、觀光旅游一統天下的局面。這類旅游產品對於新時期的旅游者而言，已不再像以前那樣具有吸引力。許多旅行社開發旅游產品時，不僅沒有進行市場調研、市場細分，也沒有選擇一定的目標市場，更不會有針對性地設計旅游產品，開展市場營銷。

• 加強旅行社業科學的經營與管理

　　我國加入世界貿易組織，使我國旅行社業面臨更加嚴峻的挑戰與考驗，科學的管理方式必將成為參與國際競爭的一個重要武器。而目前，我國旅行社業普遍存在著內部管理鬆散，業務運行中科技含量不夠等問題。在現代科技應用方面，德國的旅行社已經加入到電腦預訂系統(CRS)中去，而我國使用中國民航CRS系統的旅行社還遠沒有普及，而使用國際著名的CRS系統的，如SABRE、APOLLO則更少，同時運用電腦軟體處理營銷、財務、信息等事務的辦公自動化程度也很低。隨著互聯網技術的飛速發展，旅游業電子商務化運作模式將得到發展。此外，網路技術為旅行社業的發展帶來了新的機遇，而我國雖然很多旅行社具有獨立功能變數名稱，但只是用於企業的宣傳和營銷，遠未真正達到電子商務。

• 旅游企業改變經營方式和經營體制

　　(1)外國旅游企業穩步進人我國旅游市場。截至2003年11月下旬，我國批准成立的外商投資旅行社共有12家，絕大多數是中方控股的合資旅行社。其中，最早成立的中外合資旅行社是雲南力天旅游(旅行社)有限公司(．1998)。截至2004年11月上甸，全國已有18家中外合資旅行社，擬由外商控股的合資旅行社、外商獨資的旅行社也在洽談和申辦之中。國際頂尖級和低星級飯店管理集團對進入我國飯店業市場興趣濃厚，中心城市和中西部地區成為吸引外國飯店投資和輸出管理的重點；ICR、因特沃(IntervalInternational)等國際知名的分時度假集團進入我國旅游市場，併在一些地區開展分時度假業務的經營；以旅游救援、醫療服務為主業的法國安盛公司正在尋求與我國旅行社的業務合作。

　　(2)旅行社網路化建設明顯加快。與以往單純以業務聯繫為紐帶相區別，“資產組合+業務組合”的網路化模式正在快速崛起，並初步形成以北京、廣州為中心的“一南一北”兩個網路化群體，如康輝總社以全資、控股、參股等資產紐帶為連接，已在全國設立50多個子公司，發展目標是設立100家分社；中旅集團140、啦蕊礦近期對國內外14家旅行社進行控股、重組和改製，擬兩年內對全國重點地區和城市進行布點；中青旅加快了對青旅系統旅行社的投資控股；上海春秋國旅已在國內設立31家分社，在海外設立6家經營機構；廣之旅以品牌人股、特許經營等方式，在境內外設立營業網點30多個；廣東國旅假期聯合境內外30家旅行社成立了連鎖旅行社，所有成員一律使用國旅假期的品牌和標識。

　　(3)旅游企業體制改革步伐加快。各地在鼓勵各種經濟成份投資旅游業的同時，明確要加大國有旅游企業體制改革的力度，建立具有市場競爭力的企業機制。如山東提出，可以選擇股份制改造、股份合作制、出售拍賣、租賃承包經營、引資嫁接、合資經營等多種形式，加快國有旅行社的改革步伐，推動旅行社企業集團化、網路化、專業化發展。

　　(4)旅游要素走向進一步協作。這方面表現比較明顯的是旅行社與景點景區的合作，如廣東國旅與神農架景區、天津方舟旅行社與黃山屯溪老街、廣之旅與峨眉山景區、湖南黃龍洞開發有限公司與湘西鳳凰等，這些協作有利於建立優勢互補、利益共用的機制，強化旅游企業的市場競爭力。