酒店

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酒店(Hotel)

　　一詞來源於法語，原指富商、官宦及其他名門望族在鄉間款待賓朋的豪宅或別墅。在法國大革命期間，許多私人住宅和別墅改成了商業性食宿設施，18世紀末19世紀初，酒店泛指所有商業性住宿設施，Hotel一詞也成了酒店的代名詞。現代酒店是指那些能為客人提供住宿和餐飲等綜合性服務的企業。美國酒店業協會(AmericanHotel&LodgingAssociation，AH&LA)教育學院(EducationalInstitute，EI)將“酒店”解釋為：酒店(Hotel)是向旅行大眾提供住宿設施及各類服務和種種便利的企業，被稱為酒店、汽車旅館、路邊客棧、套房酒店、會議中心及其他名稱的住宿機構。酒店一詞也是這些機構的統稱.

　　(一)經營上的自主性經營上的自主性即具有獨立進行經營活動的權利，以便酒店企業能夠靈活地適應客源市場需求的變化，滿足和引導市場需求，獲得理想的經濟效益。

　　(二)經濟上的獨立性經濟上的獨立性即酒店是“獨立核算、自負盈虧”的經濟組織。酒店遵循等價交換原則，通過自身的業務經營活動參與社會的經濟活動，以經營的全部收入抵補全部支出，從而取得經營利潤。

　　(三)組織上的完整性酒店企業要有與經營活動和服務規模相適應的組織結構以及自己的組織章程。

　　(四)具有法人地位酒店企業必須依法成立，酒店的經營活動是以租讓酒店設施的使用權的形式進行的。酒店企業具有法人資格，成為一個能夠獨立行使法定權利和承擔法律義務的社會組織。法人資格和地位是企業獨立性的法律保證，也是企業獨立經營和獨立核算的條件。

　　1)按酒店規模進行分類

　　(1)小型酒店。擁有300間以下標準客房的酒店。這類酒店的設施和服務能滿足賓客的基本需求，一般價格較為便宜，多為經濟型酒店。

　　(2)中型酒店。擁有300～500問標準客房的酒店。這類酒店設施齊備、精良，服務項目齊全，價格適中，是一般旅游者較喜歡選擇的酒店。

　　(3)大型酒店。擁有500問以上的標準客房，服務項目較齊全，設施、設備較豪華的酒店。

　　2)按酒店目標市場進行分類

　　(1)商務型酒店。商務型酒店的主要客戶群為從事商業活動或其他公務活動而外出的旅游者。商務型酒店多位於城區，靠近城市的商業中心。由於商務旅游者的消費形式多為公費消費，故其消費水平相對較高。商務旅游者的文化修養較好，講究身份地位與商務質量，對價格敏感度不強，因而商務型酒店檔次較其他類型酒店普遍高。近年來，隨著商務旅游市場的不斷擴大和新型商務酒店的大量崛起，專門的商務服務項目(如商務中心、各類會議室、宴會廳等)的有無及服務水平的高低已經成為衡量一個現代化商務型酒店檔次的重要標誌之一。

　　(2)公寓型酒店。公寓型酒店的主要市場是一些商業集團、商業公司和國外、地區外企業或組織的代辦機構人員。這些客人在酒店的居住時間少則幾個月，多則半年或一年以上。公寓型酒店與賓客之間有著一種不同於其他類型酒店的法律關係，這類酒店與賓客通常需要簽訂一個租約。長住型酒店的建築佈局與公寓相似但又有區別，客房多採用家庭式佈局，以套房為主，配備適合賓客長住的傢具和電器，通常都有廚房設備供賓客自理飲食。這類酒店一般只提供住宿、飲食等基本服務。

　　(3)度假型酒店。度假型酒店主要接待以度假、休閑和娛樂為目的的賓客。度假型酒店的最重要設施是娛樂、康樂設施，如室內保齡球、游泳池、酒吧、KTV、棋牌室等設施，以及滑雪、溫泉、高爾夫、潛水、划船等娛樂體育項目。這些設施和活動的質量是度假型酒店經營成功的關鍵性要素。傳統的度假型酒店多位於海濱、山區、溫泉、森林等地，而現代度假業最集中的地方已越來越靠近城市，有的甚至就在城市中心。很多度假型酒店與娛樂項目緊密聯繫在一起，如高爾夫俱樂部、溫泉中心等，成為賓客短期休閑娛樂的場所。

　　(4)會議型酒店。會議型酒店主要接待各種會議團體，為商業、貿易展覽及舉辦學術會議服務，通常建在大都市、政治經濟文化中心或交通便利的旅游勝地。酒店除具備相應的食宿設施外，還應有較大的公共場所，如大小規格不等的會議室、展覽廳或多功能廳等。配備會議設備有投影儀、錄像、擴音、通信及視聽設備等。

　　(5)汽車酒店。汽車酒店是隨著私人汽車的增多與高速公路網的建成而逐漸產生的一種新型住宿設施。早期的汽車酒店的設施簡單，規模較小，為家庭式經營，建在公路邊，以接待駕車旅游者為主。近幾年來，汽車酒店逐漸開始向市區發展，設施也日趨豪華、完善，多數提供現代化綜合服務，店內氛圍比其他酒店輕鬆隨意，收費也相對較低，因此深受大眾歡迎。按國際慣例，高速公路沿途每200公裡就應有一家汽車酒店。近幾年來，中國高速公路發展迅猛，駕車旅行漸成風尚。可以預見，汽車酒店在中國的潛在市場巨大。

　　3)按酒店服務檔次進行分類

　　(1)中、低檔酒店。根據國際酒店建築投資標準，一般中、低檔酒店每個標準問的建築投資費用為2萬～4萬美元，其中包括建築材料，室內裝飾，各種設備、用具、陳設的費用。中、低檔酒店的每個標準間的建築面積為25平方米左右。

　　(2)中檔偏上酒店。中檔偏上酒店的每個標準間的投資費用為4萬～6萬美元，客房有較先進和舒適的衛生間、一般每個標準間的配置設備有彩電、音響系統、中央空調系統以及寫字臺、沙發、壁畫等。每個標準間的建築面積為36平方米左右。(3)豪華級酒店。豪華酒店的每個標準間的投資費用在8萬美元以上。客房有較先進和舒適的衛生間、彩電、音響系統、中央空調系統以及寫字臺、沙發、壁畫等。每個標準間的建築面積為47平方米左右。除客房面積外，走廊、樓梯、電梯占客房建築面積的25％。

　　4)按酒店產權所有制形式進行分類

　　(1)獨資酒店。指由一個人或一家企業獨立出資建築的酒店。從所有權來講，酒店完全歸法人所有，獨立經營管理，獨享利潤，獨擔風險。在中國酒店業，習慣上多指國外公司或個人在中國獨立投資的酒店。

　　(2)合資酒店。指兩個或兩個以上的人或企業共同出資、共同經營、共同管理、共同負責的酒店，通常以股份形式或契約形式進行權力和利潤分配。在習慣上，多指外國企業或個人與中國企業合資經營的酒店。

　　(3)合作酒店。指通過各種非股權方式合營的酒店。由雙方提供資金、物質和服務，但不作為股本投入酒店。贏利按合同規定分配，風險按合同規定由單方或雙方不同程度地分擔，合作雙方的權力、責任、義務和還本付息方式在協議中明確規定。合作形式可分為合作建造、合作經營管理或合作技術投資等。

　　1．涉外性

　　酒店的涉外性在於它能夠接待境外賓客，這是酒店的基本特征。進入我國的境外賓客大致有兩類：一類是有較高的社會地位或政治地位的知名人士；另一類是具有較高消費能力的旅行者。他們來我國旅行，要求旅居接待設施能達到和他們生活水平相適應的程度。由此，就出現了適應國際旅游市場需求的酒店，並以滿足涉外賓客旅居生活為基準。酒店在設備設施、服務水平、人員素質、管理水平等方面以國際市場標準為依據，從酒店的檔次和水準上體現旅游酒店的涉外性。

　　2．服務性

　　酒店憑藉設備設施，通過服務員的服務勞動向賓客提供旅居生活所需的使用價值，所以酒店是一種服務性企業。

　　作為服務性企業，酒店業務存在著業務內容主體的確定性和具體業務細節上的不確定性。根據市場情況、酒店決策、賓客的旅居規律，酒店業務的主體內容基本上是確定的。也就是說，根據大多數賓客的共同需求，酒店提供的旅居功能、服務內容、運轉秩序有一個常規，對此酒店有明文規定，它形成了酒店業務內容的主體。賓客旅居的基本需求是一致的，於是就決定了酒店服務內容主體的確定性。由於賓客情況有諸多差異，賓客對旅居生活的需求也因個性差異而呈多樣性和隨機性，並經常發生變化。適應這種變化，服務也會隨之發生變化。賓客對服務需求的差異主要表現在服務的具體內容上，因此服務的變化主要表現在具體業務細節上。於是就形成了具體業務細節的不確定性。酒店業務不像實物產品生產企業那樣有較強的機械性和規律性。酒店強調規範，但也因賓客的不同而制宜；強調標準，也因賓客不同的需求而變通。為了保證業務主體的確定性和一貫性，同時保證基本的服務質量水準，酒店都制定了一套規範化的服務規程。同時根據每個賓客的情況，酒店培訓並鼓勵員工做好適合賓客個性需要的超規程服務，最大限度地滿足市場和賓客的要求。

　　作為服務性企業，決定了酒店是一個禮貌行業。酒店的特點是服務員的勞動服務作為一種使用價值直接供賓客使用。酒店提供服務的對象和提供者都是人。因為人有思想有感情有複雜的心理過程，所以，酒店在服務過程中要努力營造賓至如歸的氛圍。在酒店為賓客提供直接服務的過程中，主客雙方互相溝通和交流，希望在交往過程中從陌生走向融合和一致。在這個過程中，禮節禮貌是最好的融合劑。通過禮節禮貌服務，酒店向賓客表達一種良好的態度和意願，從而達到賓至如歸的境界。

　　3．企業性

　　酒店從事旅居接待服務活動，為賓客提供綜合性服務的、依法自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟組織。所以，酒店是一個企業。

　　(1)酒店要有法律地位。它是指法律賦予酒店獨立參與生產經營活動、享受權利、承擔義務的主體資格，併成為相對獨立的經濟實體，具有自我改造和自我發展的能力，也就是具有一定權利和義務的法人。

　　(2)酒店要“獨立核算，自負盈虧”。酒店是一個獨立的經濟組織，它以獨立法人的資格和社會發生交換關係，通過獨立核算，完整準確地反映一個酒店經營運轉的實際情況。酒店在經營中遵循等價交換的原則，以經營的全部收入抵補全部支出，從而取得經營利潤。在等價交換原則下，酒店不可能從非經營的渠道得到讓渡利潤，也不會無故向他方讓渡利潤，因而只能自負盈虧。這就要求酒店獨立經營，積极參与市場經營活動，從而增強活力。

　　(3)酒店要有自主經營權。它包括自主決定經營決策的權利、自主支配財產的權利、自主決定機構設置和人員任免的權利、自行確定分配製度的權利和依法拒絕攤派的權利。

　　(4)酒店要建立和健全內部的管理體制。酒店要建立以總經理為中心的經營管理和行政指揮系統，同時建立職工代表大會制，保證職工的各項權利得到實現。

　　世界各國酒店的分等標準不盡相同，如瑞士的酒店分為1～5級；法國的酒店分為1-5星；美國的酒店使用“五花”和“五星”等級制等。但各國酒店分等定級的依據和內容卻十分相似，通常都從酒店的地理位置、建築裝潢、設備設施配置及其維修保養狀況、服務項目、清潔衛生和服務質量等方面進行全面考察，綜合評價後確定。

　　我國在1988年制定了《中華人民共和國旅游涉外酒店星級的劃分與評定》，並於1988年9月1日起執行。1993年9月1日，國家技術監督局批覆《旅游涉外酒店星級的劃分與評定》為國家標準，編號為CB／T 14308—93，從1993年10月1日起執行。我國酒店按一星、二星、三星、四星、五星劃分等級，星級越高，等級越高。

　　1．一星級酒店

　　一星級酒店建築結構良好，內外裝修可採用普通建築材料；有與酒店規模相適應的前廳；至少有20間可供出租的客房，並要求裝修良好與一定的面積，12小時供應冷熱水；配有與客房接待能力相適應的餐廳、咖啡廳，咖啡廳營業時問不少於12小時等。這類酒店能滿足賓客簡單的食宿需要，適合經濟能力較低的賓客需求，屬經濟等級酒店。

　　2．二星級酒店

　　二星級酒店建築結構良好，內外裝修採用較好建築材料，佈局基本合理；設有與接待能力相適應的前廳，有酒店氣氛；至少有20間可供出租的客房且要求具有一定的面積、裝修良好及有充足的燈光照明，16小時供應冷熱水；配有與客房接待能力相適應的餐廳和咖啡廳，咖啡廳營業時間不少於12小時，晚餐營業結束時間不早於20時，提供酒吧服務；還要設有理髮室等綜合服務設施。這類酒店適合中、低等消費水平的賓客需求，屬一般水平酒店。

　　3．三星級酒店

　　三星級酒店建築結構良好，內外裝修採用較高檔建築材料，佈局合理，具有一定的特色或風格；設有與接待能力相適應的前廳，大堂裝修美觀別緻；至少有50間可供出租的客房，裝修良好，房內設施設備齊全，照明良好且室內面積較寬敞，24小時供應冷熱水；配備與客房接待能力相適應的中、西餐廳，咖啡廳和宴會廳，咖啡廳營業時間不少於16小時，晚餐營業結束時間不早於20時30分，並提供自助早餐及不少於18小時的客房送餐服務，設有正式酒吧；設有理髮室、多功能廳、按摩室等綜合服務設施。這類酒店的服務質量較高，收費標準中等，適合中等消費水平的賓客需求，屬中等水平酒店。

　　4．四星級酒店

　　四星級酒店建築結構良好，內外裝修採用高檔建築材料，佈局合理並獨具風格；設有與接待能力相適應的前廳，內部裝修風格顯著，氣氛高雅；至少有50間可供出租的客房，裝修豪華，配置高級傢具，照明良好，面積寬敞；設有佈局合理、裝修高級的中、西餐廳，咖啡廳和大宴會廳，咖啡廳24小時營業，晚餐營業結束時間不早於21時，提供自助早餐和自助正餐及24小時的客房送餐服務及酒吧服務；還應配備健身房、桑拿浴室、游泳池、鮮花店、美容美髮室、小書店等綜合服務設施。這類酒店能滿足賓客食宿、娛樂健身、社交商務的高級享受需要，屬一流酒店。

　　5．五星級酒店

　　五級酒店建築結構良好，採用高檔、豪華建築材料，佈局合理風格特異；設有與接待能力相適應的前廳，內裝修具有獨特風格和豪華氣氛；至少有50間可供出租的客房，要求裝修豪華並配置豪華傢具，照明良好，室內面積寬敞；設有與接待能力相適應的中、西餐廳，咖啡廳和大宴會廳，咖啡廳24小時營業，提供自助早餐和自助正餐、3種以上風味中餐和多種高級西式正餐，各式宴會服務和酒吧服務，晚餐營業結束時間不早於22時；綜合服務設施齊全，除四星及酒店擁有的設施外，還應配置網球場。這類酒店能滿足賓客食宿、娛樂健身、社交商務等方面的豪華享受需要，屬豪華酒店。

　　星級酒店除上述必備條件外，還要求特別註意設施設備內維修保養程度和清潔衛生程度等內容。

　　此外，我國酒店業第一個《綠色酒店等級評定規定》國家行業標準於2003年2月20日發佈，並於2003年3月1日起正式實施。

　　綠色酒店等級評定其核心是在為賓客提供符合安全、健康環保要求的綠色客房和綠色餐飲基礎上，在生產過程中加強對環境的保護和資源的合理利用。綠色酒店分為A到AAAAA共5個等級，分別用具有中國特色的銀杏葉作為標誌。

　　綠色酒店等級評定的實施，形成了消費者選擇酒店硬體、服務看星級，選擇安全、環保看“綠葉”的消費格局。

　　(1)有利於酒店的市場營銷。分類能使酒店明確其所處市場位置和推銷對象，從而制訂出更為有效的營銷計劃，集中優勢力量推廣目標市場。

　　(2)有利於賓客選擇目標酒店。

　　(3)便於業內經營的比較。酒店經營得好或不好，只有和同類酒店相比時才能說明問題，特別是當酒店運用各種統計資料分析市場動向、研究競爭對策和制定經營方針時，同類酒店相比顯得格外重要。酒店可以按照規模、目標市場、服務檔次、產權所有制形式等進行不同的分類，不同類型的酒店具有不同的經營管理模式和服務模式。