酒店人力資源管理

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酒店人力資源管理(Human Resources Management in Hotel)

　　酒店人力資源管理就是科學地運用現代管理學、社會學、人才學、心理學等原理，對酒店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優化的組合和積極性最大限度發揮的一種全面管理。

　　現代酒店人力資源管理是包括傳統的人事行政管理、員工的激勵與管理和潛能開發利用的一種全面管理。它具有以下特點：

　　1．全面性。酒店人力資源管理不僅包括根據酒店的整體目標為酒店提供和選拔合適人才等人事管理的職能，而且還包括如何來創造一個良好的工作環境，調動員工的工作積極性，指導員工工作，改善員工的工作環境和生活條件，發展員工潛在的各項能力等。

　　2．全員性。酒店要把每一位員工都看成是寶貴的資源，都要有長短期的人力資源培養開發規劃，以達到勝任本職工作和提高素質的目的。

　　3．動態性。管理者不僅要根據酒店的整體目標選拔合適人才，對酒店員工的錄用、培訓、獎懲、晉升和退職等全過程進行管理，更要註重員工工作過程中動態的管理，即重視員工的心理需求，瞭解員工的情緒變動和思想動態，並採取相應措施調動員工的工作積極性，使全體員工充分發揮出潛在的各項能力。

　　4．系統性。酒店人力資源管理是一個系統工程，由錄用系統、培訓系統、使用系統、獎懲系統、離退系統等圍繞著總系統目標進行運轉的數個子系統組成。

　　5．科學性。酒店人力資源管理既是一項複雜的、綜合性的系統工程，就應該進行科學的管理，逐步實現標準化、程式化、制度化和定量化。

　　1)人力資源計劃

　　(1)制訂人力資源計劃的意義

　　人力資源計劃的宗旨，是將酒店對員工數量和質量的需求與人力資源的有效供給相協調，通過評估現有的人力資源狀況，預測未來的人力資源狀況，制訂一套相適應的人力資源計劃。人力資源計劃是酒店計劃管理的組成部分，酒店人力資源計劃必須服從酒店的經營發展戰略。

　　酒店人力資源的取得，一種是通過內部培養、選拔(服務人員需要2～3年，職業經理人員則需4～5年)。另一種是外部招聘，也需要較長的時間來適應酒店的企業文化及組織情況。因此，為了酒店長期經營發展的需要，人力資源計劃必須從長遠著眼，註重未來計劃，為酒店的發展提供長期的人力支持。

　　(2)人力資源計劃的主要內容

　　①人力資源戰略：酒店人力資源管理的原則、方針和目標，指導人力資源管理工作。

　　②職務編製：酒店的組織結構、崗位設置、職務資格要求等。

　　③員工配置：酒店每個職務的員工數量、職務變動以及職位空缺數量等。

　　④員工晉升：實質上是酒店晉升政策的一種表達方式，如員工晉升到上一級職務的平均年限和晉升比例，一般用指標來表達。

　　⑤員工需求：闡明需求的職務名稱、員工數量、希望到崗時間等內容。

　　⑥員工供給：員工供給的方式(外部招聘、內部招聘等)，員工內部流動政策、員工外部流動政策、員工獲取途徑和獲取實施計劃等內容。⑦教育培訓：包括了教育培訓需求、培訓內容、培訓形式、培訓考核等內容。

　　⑧工資：結合酒店所在地區的經濟發展水平、物價指數水平以及最低工資限額及員工配置計劃、員工晉升計劃來制定。

　　⑨人力資源投資預算：上述各項計劃的總費用預算。

　　(3)制訂酒店人力資源計劃的步驟

　　①要根據酒店的組織結構和未來經營趨勢，對酒店所需人力資源進行需求預測。

　　②分析酒店內外人力資源的供給情況，進行人力資源的供給預測。

　　③然後對需求預測和供應預測進行分析，便可確定酒店對人力資源的實際需要，從而制訂出一個具體的人力資源計劃。

　　④最後對計劃實施進行跟蹤、監督和調整，以正確引導當前和未來的人才需求，並與其他計劃相銜接。具體工作程式見下圖。

　　2)人員招聘

　　招聘是指酒店根據酒店的經營目標和相關政策，依據人力資源計劃和工作分析的結論，結合酒店的經營狀況，補充酒店空缺職位的過程。員工招聘工作主要由招募、選擇、錄用、評估等一系列活動構成。

　　(1)職位分析

　　即根據酒店工作的實際情況，對酒店各項工作的內容、特征、規範、要求、流程作出規定，明確完成此工作對員工的素質、知識、技能的要求。其目的是研究酒店中每個職位是做什麼工作的；明確這些職位對員工有什麼具體的從業要求，以此判斷應聘者是否符合該項工作的要求。

　　(2)招聘方式

　　①內部招聘：內部晉升：將有才能的員工提拔到更高層級的職位上，不僅滿足酒店經營需要，還可以對員工起到激勵的作用，但要做得任人唯賢。

　　轉換崗位：員工的職務等級和待遇不變，僅工作崗位變換。有的是為了酒店經營的需要，也有的是為了讓員工的積極性有效地發揮。

　　②外部招聘。在酒店新開業或擴建、增設新的服務項目等情況下，需要從外部招聘員工。可以通過媒體廣告、職業介紹所、人才交流會等渠道向外界招聘。

　　從應聘人員中選擇最佳候選人，選拔方式有：求職申請表、面試、測試、體格檢查等。綜合評定各種考核和測驗的結果，嚴格挑選出符合酒店崗位要求的人員名單，並與人選者商議確定工資、待遇，通過審查批准，確定正式錄用。酒店正式錄用的標誌是簽訂勞動合同。勞動合同是確立勞動關係的法律文書，也是員工與酒店之間形成勞動關係的基本形式。

　　3)員工培訓

　　即運用科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態度等方面得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作或任務。

　　酒店是勞動密集型服務企業，競爭優勢是由員工的素質來決定的。酒店建立科學的培訓體系，一方面，讓員工儘快勝任其所承擔的工作，適應酒店的工作環境；提高員工素質，使員工的人力資本增值；為員工自身的職業發展提供條件，可以留住優秀的人力資源。另一方面，可以提高員工的服務水平和管理人員的管理能力，提高服務質量，提高酒店競爭力。

　　因此，酒店必須對員工進行經常的培訓。通常對操作層的員工側重於技能方面的培訓，對於管理者則側重分析問題、解決問題的管理能力方面的培訓。可以在職培訓也可以脫產學習，培訓方式可以是店內培訓、外出進修、考察等，培訓為員工提供了發展的機會。

　　4)績效考核

　　績效考核是酒店人力資源管理部門根據設定目標和標準，對員工完成工作目標或執行酒店各項規定的實際狀況進行考查、評估，是獎懲的依據。酒店應建立科學的績效考核體系，並根據酒店的發展進行合理的調整，以適應酒店內外環境的變化。科學合理的考核體系給員工指明瞭努力的方向，提高了酒店的工作效率，從而實現酒店的經營目標。

　　5)薪酬管理

　　薪酬管理是酒店人力資源管理的重要內容。薪酬是酒店給予員工的各種財務報酬，包括直接報酬(工資、獎金)，問接報酬(集體福利、補助、帶薪假期、保險等各種獎勵)。這項工作的範圍很廣，包括確定工資級別和水平，福利與其他待遇的制定，各種補貼的發放，獎勵和懲罰的標準與實施，以及工資的測算方法(如崗位工資，計件工資或績效工資)等。

　　薪酬是員工生活的保障，同時還是員工社會地位和資歷以及自身價值的具體體現，它直接影響員工工作積極性的調動與發揮的程度，甚至在很多員工看來，沒有比薪酬福利更重要的問題了。所以，酒店應根據國家法律法規、社會收入水平、職位的相對價值、勞動力市場供求、酒店財務狀況及員工績效考核情況選擇適當的工資形式，實行合理薪酬管理制度，提高員工滿意度，激勵員工努力工作。

　　6)溝通與激勵

　　溝通是指通過召開會議等形式將有關信息傳達給員工，安排一定的方式使員工能對公司決策有所貢獻(如提出建議方案)。溝通的方式有口頭溝通、書面溝通、電話溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等，在特定環境中，協商也可歸人此類活動。溝通有利於協調酒店各部門之間、員工與領導之間交換信息、傳達思想、增進理解，通過溝通可以增強酒店的凝聚力。在管理中溝通起到非常重要的作用。

　　激勵是指激發人的動機，使人產生內在的驅動力，並朝著一定的組織目標行動的心理活動過程，或者說是調動人積極性的過程。

　　合理有效地對員工實施激勵，調動員工的積極性、主動性和創造性是企業發展的重要保證。酒店人力資源管理的目標是：

　　①通過具體分析有針對性地設置目標，引導員工的行為方向，把酒店的目標與員工的需求有機地結合起來，幫助員工通過努力工作去實現這一目標；

　　②通過有效的激勵措施，轉化員工的行為，釋放出每一位員工的潛能，使之做出最佳的表現。在激勵中要註意兩點：一是激勵只有滿足員工內心的需求，才會有較好的效果。由於每個員工的需求不同，因此一本證書、一天假期、一本好書、一張音樂會票、一張球票、一次講座、一次出游等，只要給對了人，都能取得理想的激勵效果。二是激勵要以正面激勵為主，當然也不排除恰當的批評和處罰。

　　激勵常見的方式有需要激勵、目標激勵、內在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。總之，要使激勵取得較好的效果，一方面要採取多種激勵方式，另一方面也要力求做到公平、公正、適度、及時等。

　　①酒店人力資源管理的目的是吸引、保留、開發、激勵、優化組合酒店所需要的各類人力資源，通過精心挑選、加強培訓，建立一支高素質的員工隊伍；

　　②經過科學的配置，優化人員組合，維持和提高酒店員工的工作效率，使酒店在競爭中保持相對優勢；

　　③運用科學的管理和有效的激勵，關註員工的需求，激發員工的積極性和創造性，保證酒店經營與管理目標的實現。