服務化物流

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　　服務化物流就是以滿足消費者的需求為目標，組織貨物的合理流動。具體而言就是把商品的採購、運輸、倉儲、加工、整理、配送、銷售和信息等方面有機結合起來，選擇最佳的方式與路徑，以最低的費用和最小的風險，保質、保量、適時地將貨物從供方運到需方，為消費者提供多功能、一體化的綜合性服務。

　　這其中包括一系列的協調活動，這些協調活動不以“物”為目標，它們的目的是以儘可能高的成本效益和服務效率來完成顧客的服務請求。服務物流的活動包括：預測需求、規劃企業服務能力、分析顧客要求、確定服務傳遞方案、組織服務網路能力、協調傳遞過程。服務物流不能簡單理解成服務企業的物流，它同樣可以存在於產品企業中。隨著競爭的加劇，服務物流管理將在生產企業中起著越來越重要的作用。

　　企業必須滿足用戶的需求，這早就被管理者所公認，但為什麼大多數企業仍沒有實現向反應型轉變呢?受傳統管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應型模式邁進。要使企業變成反應型企業，企業必須開發能使它們對每個用戶的要求作出快速反應的技術，而不是按庫存安排生產，或按規定條條來對顧客作出既定的反應。服務物流所依據的原理突破了傳統管理的框框，為管理提供了嶄新的思路。

　　這些新的原理主要有：顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產品，而且利益的價值還取決於該傳遞滿足各個用戶各種要求的程度。利益對顧客是有價值的，顧客為利益而支付，任何不能給顧客帶來利益的活動均無價值。不同的顧客有不同的要求，這些要求變化很大，顧客與供應者之間良好關係的建立取決於能否不斷地滿足顧客變化的、多樣的需求。每次利益傳遞有兩種成本：經濟成本與非經濟成本。經濟成本是指產品服務的貨幣價值，非經濟成本則是對用戶與供應者間關係的影響，如，等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。質量是由顧客認定的，企業的成功在於傳遞各用戶所期望的利益。反應型組織開發的網路而不是系統。網路與系統雖然都是由許多不同的元素組成，但它們的區別在於各元素間的關係，系統是以某一統一方式形成和作用的各個元素的整體結合，而網路中元素間的連接形式是隨著情況的不同而變化的。反應型企業將許多戰術單元組構成網路。企業戰略規劃的主要任務是確定網路應擁有能力的深度及廣度(包括設施、技術、工具三方面)。物流管理是開發、協調戰術單元間活動的方法，目標是最大限度地滿足顧客的各種需求。網路的範圍不應局限於本身，還應包括外部的合作伙伴。

　　消費者物流機能的擴大

　　作為消費者，其傳統的物流手段大多是徒步或騎自行車。隨著近幾年經濟服務化的發展，某些外部環境發生了巨大的改變,與之相對應消費者的生活時尚有了較大變化,其中最大的變化是小轎車在家庭中的普及，使用汽車購物逐漸成為當今消費生活的主流。在這種背景下,通過消費者物流機能的分擔呈現多樣化的趨勢,並且展現出物流機能的替代化發展。其具體的表現形式之一是隨著消費者物流機能的提高,呈現出替代零售業物流機能(如輸送、保管等)的傾向，亦即由於利用小轎車購物成為可能，消費者在擴大行動範圍的同時，一次購買回家的商品數量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家電等大型商品也能實現消費者自行承擔物體流動。另外，消費者利用汽車購物成為可能，也對零售業產生較大的影響，這表現在消費者一次大量購物的實現，使零售店鋪的設立出現新的轉移，也就是說，一方面如倉儲式商店、量販店等新型的零售業開始大規模發展，另一方面，促成了大型購物中心向市郊發展，這些都對物流管理產生了深遠的影響。

　　零售業物流機能的擴大

　　在消費者物流機能替代化發展的同時，作為商品銷售者的零售商，其物流機能不僅沒有被削弱，物流活動的範圍反而擴大了，這一點突出反映在食品產業中。從當今發達國家的情況看，在食品產業已經出現按菜單配送商品或將蔬菜配送到家等新型的物流活動。這種宅配活動原來是由當地的飲食店或菜店通過商店的直接銷售進行的，而現在卻統一納入到了大型零售商的物流戰略中。此外，應當看到這種戰略中的物流商品不僅僅是物質產品，而且可以預想還包括大量的服務性產品，諸如原來無法拿到服務中心進行修理的商品如今可以通過宅配實現修理服務、檢查等活動。更值得關註的是，這種物質流、服務流，會向企業傳送大量的顧客信息，而且這種反饋不僅是面向銷售點，也是向最終的生產點進行反饋。顯然，這種反饋對合理控制物流成本、設計管理物流活動具有積極的意義。

　　多樣化的物流服務需求

　　應當看到，隨著近年來社會經濟的發展以及消費者生活時尚的改變，在流通中主體形成高度化物流機能的同時，消費者物流機能得到進一步的擴大。從整個社會的角度來看，無論在物流機能的擔當上，還是在物流手段上存在著各種各樣的組合，從而迎來了多樣化物流服務的時代，並且各流通主體和消費者可以自由選擇各種形式的物流服務，從而增大了物流需求的空間，也提高了物流管理的難度。從另一個方面來講，作為流通的物流業者在這種變化的環境中，必須正確把握市場需求，靈活面對各種物流變化，開展新的物流業務。總之，在經濟服務化發展的時代，各流通主體應以物流革新為契機、樹立追求市場服務的經營理念。

　　國際供應鏈一體化

　　20世紀90年代以來，隨著全球製造、敏捷製造、虛擬製造等先進位造模式的出現和市場競爭環境的快速變化，以動態聯盟為特征的新的企業組織形式的出現，使原來的企業生產組織和資源配置方式發生了質的變化。企業的生存必須更多地利用外部資源,供應鏈一體化已從企業內部的採購獲取製造支持和實物配送,向後延伸到顧客,向前延伸到供應商。越來越多的企業認識到與顧客和供應商合作的重要性,有效地實現了供應鏈的整合。在這些合作生產的過程中,大量的物資和信息在很廣泛的地域間轉移、儲存和交換，因此有必要對企業整個原材料、零部件和最終產品的供應、儲存和銷售系統進行總體規劃、重組、協調、控制和優化，加快物料的流動，減少庫存，加速信息傳遞，時刻瞭解並有效滿足顧客需求。這使服務化物流的發展成為當務之急。

　　信息革命

　　技術的更新實質上也是一種內在的經濟活動。服務化的物流需要更多的企業、更高效的合作才能建立，而這種合作離不開信息技術的發展與應用。條碼技術、 EDI、電子掃描與傳輸、傳真等通信技術的廣泛使用，提高了信息的可獲得性。這種以迅速可靠的信息交換為基礎的物流作業安排，為服務化物流的選擇提供了更大的空間。信息革命還加快了訂貨需求的傳輸速度、生產速度、裝運速度、清關速度等，降低了物流的時間和成本。

　　全球經濟的可持續發展的要求

　　當今全球經濟發展強調的是“可持續發展”，即經濟的發展必須建立在維護地球環境的基礎上，全球環保日益加強。物流活動過程會對環境產生很多不利的影響，如運輸帶來的噪音和廢氣污染環境，貨物包裝物、襯墊物等會影響衛生及存在火災隱患等。因此，為了使經濟發展之間達到巨集觀平衡，人們需要從環境的角度對物流體系進行改進，致力於建設更先進的硬體基礎設施以及研發出更好的物流營運系統。但實現物流系統對環境損害的最小化，需要各個公司、各國政府及組織在這一領域開展更為廣泛的合作，形成一個環境共生型的物流管理系統。這裡的環境共生型物流對環境造成危害的同時，形成一種能促進經濟和生活同時健康發展的物流系統，即向環保型、迴圈型物流轉變。

　　物流的核心觀念是服務觀念，服務平臺和服務戰略已成為企業物流發展的基本戰略之一，無論是精益物流還是電子物流,不管是第三方物流，還是第四方物流,業內理論家和管理者大多都是從硬體環境的建設方面去討論如何追求費用更低、速度更快、服務更好的物流目標，這本無可厚非，但也不能忽視了物流企業的軟環境的打造，單腿走路的人遲早會疲勞，企業亦如此。筆者著重討論服務物流軟環境建設方面的問題。

　　打造卓而不群的企業文化，提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度

　　按照我國三產業的傳統劃分標準，物流應屬於第三產業，服務態度和服務理念是服務業中樞神經。因此，物流企業在準確把握自身定位的基礎上，應努力量身定做自己獨特的企業文化，打造一個品牌，創立一個名牌。文化是企業活的靈魂，是企業“清如許之活水”。服務業的利潤空間在很大程度上依靠親和力拓展，與員工手輓手，與客戶心連心的企業文化會更具親和力，塑造一個面帶微笑，服務周到的“公僕形象”，在提高顧客滿意度的同時進而培養了顧客忠誠度,拉長企業的生命周期，永遠蓬勃，生生不息。

　　抓住物流人才這一牛鼻子，確保企業底氣十足，後勁飽滿

　　2002年5月7日，中央辦公廳與國務院辦公廳印發了《2002-2005年全國人才隊伍建設規劃綱要》的通知中指出：我國人才現狀主要是人才總量不足，結構不夠合理，創新能力亟待提高，人才培養工作的制度和機制不夠健全，人才的主動性、積極性、創造性還沒有得到充分發揮。由面到點，可以看出剛剛跨出搖籃的我國物流人才短缺和整體素質不高。據各地的初步統計，物流人才是全國12種緊缺人才之一，據美國奧爾良大學進行的全美物流業管理者教育程度的調查表明：大約有92%的有學士學位，41%的有碩士學位，22%的有從業資格證書，而我國則與這一標準相差甚遠，還有很長的一段路要走。

　　針對現代物流一體化、規模化、共同化、短路化、自動化、信息化、國際化等諸多特點，物流人才的培養已迫在眉睫。勿庸置疑，學校和企業是兩大主戰場。一方面高等院校應儘快健全物流學科建設，推動物流產學研結合，壓縮從科研到生產的等待成本。目前，我國已有37所院校開設了物流管理專業，10所院校開設了物流工程專業，有70多所院校開設了物流相關課程；另一方面則是擴展物流從業人員培訓的廣度和深度，培養造就優秀物流企業家，如中遠魏家福、中外運羅開富、中海運李克麟、中儲洪水坤、大田王樹生、寶供劉武等，此外，要重視和挖掘物流“海歸派”的潛力，讓他們為民族物流業發光、發熱。