服務業公共關係
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什麼是服務業公共關係[1]
服務業公共關係泛指飲食、服務企業塑造和維護企業的良好形象，協調與公眾的關係，改善經營環境的意識和策略。
服務業公共關係的特征[2]
服務業公共關係具有其獨特的特征：
(1)有較強的利益觀念，應註意保持與公眾的利益均衡，即利益性；
(2)提供的是各種勞務、服務等無形商品，服務陛很強；
(3)直接與顧客打交道，必須重視人際關係，即情感性。
服務業公共關係的要求[1]
服務業企業公關活動的最終目標是在消費者中塑造良好的形象，以優質的服務贏得消費者的信任，從而贏得利益。構成服務業企業形象的要素包括滿足消費者生理享受方面需要的要素和滿足消費者精神需求方面需要的要素。前者如服務設施、服務環境，後者如服務項目、服務態度、服務藝術等。
服務業企業要想贏得消費者，必須提高服務質量，改善整體氛圍。平時應努力做到：
(1)保持強烈的公關意識，將公關活動同業務活動融合在一起；
(2)重視提高服務質量，以樹立、擴展企業形象，並努力宣傳企業形象；
(3)註意人際關係與人際交往，重視提高交際技能，以贏得顧客的好感；
(4)努力加強內部信息交流，做到上下一致、協調配合，以提高服務效率。
服務業公共關係的種類[3]
商業企業是以銷售物質產品來滿足顧客需求的經濟實體，包括批發商、代理商和各類商場商店等組織。它們在社會生活中的主要作用是專門組織商品流通，完成產品由生產者流通到消費者手中的使命。
同製造企業相比，商業企業所處的環境特別複雜，各種關係縱橫交錯，形成龐大而複雜的關係網路。一方面，它們要積極爭取消費者，要同生產者友好相處，要與其他商業企業密切接觸；另一方面，它們還要與運輸、倉儲等企業、新聞媒介、社區等廣泛聯繫。在更大的範圍內，又必須與政府、金融等部門交往，爭取它們的理解和支持。而且商業企業是為社會提供服務的視窗行業，其商業行為每時每刻都暴露在公眾的視野之中，與各類社會公眾的關係更加直接、更加頻繁，因此，商業企業的公關工作尤為重要。
對於商業企業來講，在處理眾多公眾關係的過程中，尤其需要註意處理好以下3種關係：
(1)顧客關係
顧客是商業企業最重要的公共關係對象之一。因為商業企業作為商品的經營者，其利益的實現最終要通過顧客的購買活動來完成。經營的商品或提供的服務只有適合市場需要，顧客才樂意接受和購買，沒有顧客，商業企業的目標就難以實現，商業企業生存就面臨危險。因此，處理好顧客關係是商業企業成功經營的必要條件，顧客關係是商業企業公共關係體系中的核心關係。
商業企業協調顧客關係的最高準則就是顧客至上。也就是要保證各部門都能把顧客奉為至尊，滿足顧客的各種利益要求，為顧客提供優質的產品和滿意的服務。
美國有家叫西爾斯的百年老店在顧客關係的協調上的做法值得借鑒。這家商店經營100年一直生意興隆，有人問其經營訣竅，店主西爾斯告訴大家：“我不過是把大家公認的經營準則‘貨物出門，概不負責’改成‘貨物出門，負責到底，保證滿意，負責退款’罷了。”在西爾斯商店，無論哪一種商品，不管出於什麼理由，只要顧客提出退換，西爾斯都給予辦理。商店規定，店員絕不允許與退貨的顧客爭執。有時明知顧客退換的是穿舊的鞋、用壞的工具，也甘願受騙上當給予退換。有人對西爾斯的做法表示不解，西爾斯卻說：“即使這個店偶爾被少數人鑽了空子，也沒什麼關係。我們正是指望那些來退貨的顧客再買一些以後不再退貨的商品呢!”西爾斯商店正是通過實行與眾不同的經營準則，贏得了顧客的信賴，100年來一直興盛不衰。
(2)員工關係
商業企業要協調好顧客關係必須依靠廣大員工尤其是一線員工的共同努力，因此員工關係構成商業企業公共關係的基礎。員工關係得以協調，能夠激發員工具有較強的忠誠心與責任感，使員工在與顧客的接觸中自覺協調好顧客關係，自覺維護企業的形象。因此，商業企業比任何社會組織都更要重視員工關係，尊重和關心、滿足員工的利益要求。(3)生產廠商關係
生產廠商是商業企業的經營伙伴，是商業企業生存的重要依托。與生產廠商的關係協調與否，決定了商業企業能否有一個順暢、適銷對路的供貨渠道。因此處理好與生產廠商之間的關係，也是商業企業生存發展的必要條件。處理與生產廠商的關係，商業企業需要註意以下幾個方面：
一是提高自身的經營素質，這是贏得生產廠商青睞的基本前提。商業企業應通過業績和信息溝通，使生產廠商認識到本企業是最優秀、最可靠的合作者，不僅具有經營其產品的設備、知識、技術與經驗，而且講究信譽。
二是要加強同生產廠商的聯繫，這是商業企業保持穩定、充足和適銷對路的商品貨源的重要保證。一方面應主動向生產廠商傳播企業發展的方針和規劃，使其瞭解自己的經營策略、目標及優勢所在；另一方面應主動向生產廠商提供信息幫助，如及時向生產廠商反饋市場信息，為生產廠商調整產品生產提供幫助。另外，商業企業還應協助生產廠商處理與消費者的矛盾等。
三是協調好與生產廠商的利益關係。商業企業與生產廠商一方面具有共同的利益，雙方共存共榮；但另一方面又存在著利益衝突。公共關係的重要任務就是通過溝通協調，促使雙方認識到彼此的共同利益所在，促使雙方著眼於長遠利益，結成命運共同體，互尊互諒，共同開拓市場。
此外，對於商業企業來說，社區關係也是一類重要的公眾關係。因為商業企業一般都是社區性的組織，社區公眾是最大的顧客群落。社區關係協調，商業企業可以最大限度地爭取到顧客。文明、禮貌、優質服務和提供方便，是協調社區關係的基礎；而回報社區、回報顧客、支持社區發展則是最有效的協調手段。
運輸業的基本任務是以運輸設備和交通工具為手段，在流通領域中實現旅客與貨物的位置轉移。現代社會流動性大，科學技術的進步和交通工具的發展，促進了運輸業的發展，公路、鐵路、水路和航空運輸業，已經成為現代社會經濟生活的重要支柱。運輸業的公共關係工作不僅要協助營業部門推進業務，使旅客和貨主瞭解企業的業務範圍、服務項目，恰當選擇交通工具和服務方式，還要特別註意以下幾方面：
(1)提高服務質量，改善服務態度
提高服務質量，改善服務態度是運輸業樹立和改善企業形象，贏得社會好感的關鍵。運輸業的服務，就質量而言，旅客和貨主所要求的是安全、準點；服務態度雖然因人因事有所不同，但人們的要求也無非是親切、友善，使人滿意。
(2)樹立公關意識，自覺維護企業形象
運輸業的員工經常要單獨作業，況且，運輸業一般點多線長，協作單位多，涉及面廣，影響也大。因此，教育和引導員工樹立公共關係意識，自覺維護企業形象，把自己作為企業的“大使”，妥善處理與各種旅客和貨主及眾多協作單位的關係，是一項不容忽視的公共關係工作。
(3)積極採取預防措施，及時妥善處理顧客投訴
運輸業與旅客接觸密切，時間長，容易產生矛盾，加上發生各種惡性事故的概率較高，所以，不僅要認真做好顧客投訴處理工作，還要預先制定處理各種突發事件的方案，積極做好應變準備。應特別註意那些有較高知名度的公用性運輸企業，其一舉一動都極易成為社會輿論和新聞媒介的熱門話題，稍有不慎，企業的聲譽便會毀於一旦。
1990年11月底，大連出租汽車公司果斷決策，在其所屬的全部計程車的頂蓋上都掛上“蘭燈”，並通過新聞媒介宣佈：“司機不打計價器，乘客可以拒付車費。”就這樣，“蘭燈”很快產生了效應。有的乘客特意從外地打長途約“蘭燈”車到機場接站，有的寧肯在寒風中等上一個時辰也要搭“蘭燈”。
同年12月13日，大連市白雲旅游汽車公司的計程車掛上了嶄新的“綠燈”，併在《大連日報》上承諾：“‘白雲’要以二流的設備創一流的服務。”並提出比“蘭燈”更嚴、更高的要求：“綠燈”車不打計價器，一經發現將予內部弔扣執照，另行安排工作。舉報者還可在市內免費乘車一次。
“綠燈”向“蘭燈”發出的挑戰，使以“黃燈”為主體的個體計程車的司機們大受啟發。他們也通過媒體或政府有關部門紛紛表態，搞好文明服務，使用計價器，清除“害群之馬”。此後，個體出租汽車市場也出現了“三多一少”現象，即：使用計價器的多了，文明服務的多了，助人為樂的多了，違章違紀的少了。
在大連，“蘭燈”亮出之後，與“綠燈”和“黃燈”競相輝映，驅散了人們對計程車的戒備心理，既凈化了行業風氣，又巧妙地塑造了不同出租汽車公司的良好形象。
目前，旅游業已經成為世界上最大的產業之一。它在增加外匯收入、拉動居民消費、提供就業機會和改善國民經濟產業結構等方面做出了重要貢獻。在中國，公共關係首先是在旅游行業特別是在飯店發展起來的，公共關係部也首先是在飯店建立起來的。
飯店、旅行社和航空公司被稱為旅游業的“三大體”，這其中，飯店是一個國家獲得旅游收入的重要來源，同時也是一個國家旅游業的主體和核心。什麼是飯店呢?飯店就是從事旅游接待服務活動的獨立的經濟組織，它向旅游者提供住、食、行、娛等多方面的綜合服務。
飯店公共關係是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互瞭解和信賴的關係，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業目標實現的一種管理職能。
公共關係是飯店現代化經營管理的重要環節。尤其是現在，飯店公共關係越來越多地註重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是註重飯店的內部管理，這對於提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
飯店公共關係的主要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面。內部公眾是指員工公眾和股東公眾，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部公眾包括顧客、旅行社、社區公眾、媒介公眾、政府主管部門和同業公眾等，這些關係的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關係意識，並貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關係的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業的經營管理目標。具體而言，飯店應做好以下幾方面的工作：
(1)擴大影響，提高飯店知名度
飯店發展的首要因素是讓賓客瞭解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。一個飯店無論它的設施多麼豪華，服務多麼熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。如毗鄰上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由於受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支。針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，並通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關註，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
(2)樹立和發展飯店良好形象
飯店是國家或地區形象的視窗，它的形象將直接影響城市形象，乃至國家形象。公共關係的根本目的就是通過深入細緻、持之以恆的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持。而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店的“無形財富”。同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。
(3)提供信息，發揮決策參謀作用
在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和麵臨的市場競爭極為複雜，經驗型管理方式已很難適應飯店發展的需要。因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。
(4)協調飯店內外關係
現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯繫，同時又受到外部環境的影響。因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，並使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境；缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關係在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。
如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗。他們通過“當一天總經理”等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，儘可能發揮員工的聰明才智。這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。
飯店公共關係的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通。這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立“顧客第一”、“客人總是對的”的經營思想，儘力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要註意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得它們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。
(5)處理突發事件，維護飯店信譽
突發事件是飯店經營管理過程中由於工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響。因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關係在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用。一方面，通過公共關係活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患於未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以後，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。
綜上所述，現代飯店管理離不開公共關係，公共關係貫穿於飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關係，充分發揮公共關係的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。
改革開放以來，金融業成為我國經濟系統中最為活躍的行業，隨著各類金融機構的出現，金融業務活動呈現出多樣化的發展態勢。
金融，是貨幣流通和信用活動的總稱。它是指以銀行為中心的各種形式的信用活動以及在信用基礎上組織起來的貨幣資金的融通。
(1)金融行業公共關係的特點
金融業公共關係是指金融機構所開展的公共關係，它有如下一些特點：
1)金融業公共關係的主體是各類金融機構
所謂金融機構，指以貨幣等金融資產為業務對象的機構。我國的金融機構包括：
②金融監管機構：中國銀行業監督管理委員會、中國證券監督管理委員會、中國保險監督管理委員會。
③政策性銀行：國家開發銀行、中國進出口銀行、中國農業發展銀行。
④國有商業銀行：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行。
⑤股份制商業銀行：交通銀行、中信實業銀行、光大銀行、廣東發展銀行等。
⑥非銀行金融機構：農村信用社、租賃公司、證券公司、保險公司等。
由於專業的分工，各金融機構提供的金融服務不盡相同，其公共關係的工作也各有側重。
2)金融業公共關係的對象廣泛、多樣，社區性強
所謂廣泛，指涉及金融業千家萬戶的社會公眾。多樣是指它既有儲戶，又有貸戶；既有投保戶，又有被保戶；既有社會分工形成的工作對象，又有社會性的普遍服務對象。如中國工商銀行、中國農業銀行等專業銀行就具有這樣的特點。
由於我國各大金融機構在全國各地城鄉大多有其嚴密的地方分支系統，社區深入性較強，所提供的服務已成為社區配套的一個重要組成部分，為社區公眾生活的一大支柱。
3)金融業公共關係多採用直接溝通的傳播手段
由於一般金融機構的公眾大多集中於社區，金融機構與公眾有較多的直接接觸機會，其公共關係工作的方式自然偏向於人際間的傳播與交流。如銀行、保險公司與儲貸戶、投保戶的面對面交往，銀行介入社區的公益活動，資助促進社區發展的有意義活動等。金融業公共關係也常採用大眾傳播手段，以向社會公眾宣傳新出台的金融政策或新增設的服務項目，但這種宣傳若輔之以社區中人際間的直接傳播，效果會更好。例如，我國全面恢復保險業務已有整整15年，保險公司的廣告早已從繁華都市擴散到窮鄉僻壤。但1992年的一項調查表明，中國大多數老百姓“聽說過”保險，而且79．7％的被調查者有投保願望，但真正投保的卻不多。當問及“為什麼未辦保險”，占第一位的答案是“不知道該怎樣辦理投保手續”，其次是“嫌麻煩”。由此可見，大眾傳播在金融業公共關係活動中並不能解決所有的問題。
(2)開展金融業公共關係的具體要求
金融業公共關係的開展，有助於提高這類組織的知名度和信譽度，促進它們與其特定公眾的信息溝通和交流，改進服務措施並推進業務發展，以增強其市場競爭力，獲取良好的社會效益和經濟效益。為此，要做好以下具體工作：
1)嚴守信用
金融機構的業務活動涉及貨幣的發行與回籠、存款、放款、彙總結算、保險、信托、有價證券的發行與交易等，貨幣是金融業的最基本要素。這種行業特點要求金融業公共關係的首要任務必須是嚴守信用，在社會上建立良好的信譽度。
2)塑造良好的組織形象
金融機構經營貨幣信用業務，組織形象很重要。每一個金融機構都應塑造實力雄厚、安全性好、保密性強、服務周到且手續簡便、與社區公眾有親和力的社會形象，開展公共關係是塑造組織良好形象的重要手段。
3)溝通交流
信息的發佈及其與公眾的交流，是金融機構的一項基礎性公共關係工作。當國家調整或出台新的金融政策，如調高或調低利率、發行新的國債時，金融機構有義務對其進行及時準確的信息發佈和宣傳推廣。金融機構推出新業務服務措施，如發行某信用卡或增設新的業務網點，也有必要運用公共關係和廣告等手段對其進行推廣或宣傳。金融信息關係國計民生，準確、明濟發展。
4)以社區公眾為重點
金融機構與客戶往往處在同一社區，所以處理好社區關係對於增強金融機構的競爭力和拓展其業務十分關鍵。近年來我國金融市場已出現競爭。如國外保險公司為進入中國市場，已在頻頻採取公共關係手段，將工作做到社區。美國安泰保險公司在北京大學和中山大學設立了“安泰獎學金”，其目的就是要在中國社會樹立其“熱心公益事業”的公司形象。國外同行的做法給我國金融機構一定的啟發：若不註重社區關係的處理，在競爭中就會失去優勢，並面臨客戶丟失、白銀外流的危險。
