顧客投訴處理
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顧客投訴處理是指企業用來解決服務失敗,從中吸取教訓,從而建立本企業在顧客眼中良好信譽的策略。
顧客投訴處理的內容[1]
其中公平包括:交互公平(顧客在投訴過程中所受的待遇),程式公平(對顧客投訴處理過程),分配公平
“令顧客心情晴朗”的顧客投訴應對原則包括以下幾個步驟。
1，控制你的情緒:當顧客發怒時，門店工作人員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過 容易中動，喪失理性，以暴制暴”。這樣就使得事態發展更加複雜，店面服務和信譽嚴重受損。
2．傾聽顧客訴說員工的情緒平復下來後．需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急於解決問題 而應先撫平顧客的情緒 然後再解決顧客的問題。
3．建立與顧客共鳴的局面共鳴被定義為站在他人的立場理解他們的意圖的能力。它與同情不同 同情意味著被卷入他人的情緒並喪失了客觀的立場。
4．對顧客的情形表示歉意:我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那麼就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方可以控制情緒。
5．提出應急和預見性的方案:在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之後．雙方的情緒得到了控制．現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於如何溝通處理 解決顧客的問題。
顧客投訴處理對企業的意義[2]
1.顧客投訴是有價值的信息來源渠道。美國著名的市場調研公司TARP{TechnicaIAssistanceResearchPrograms)研究顯示，相對與傳統的市場調研方法，如樣本收集、觀察法．從顧客投訴中所獲的量化數據信息，更準確、更及時、更節約成本，從投訴中反饋的信息．不僅有助於改善產品的內在質量．更準確揭示了在產品設計、安裝、分銷、售後服務、維護等方面存在的問題，為進一步提高顧客對服務和產品的全面感知質量提供了有價值的信息。
2.顧客投訴是贏得消費者忠誠的機會。這是因為當有消費者投訴時．其實是給企業一個修複產品服務失敗，重新贏得顧客滿意的機會。那些提出投訴並對企業所進行的補救結果感到滿意甚至驚喜的客戶，他們大多數會繼續購買該企業的產品．並將自己的經歷正面口碑傳播．其成為企業忠實客戶的可能性比感到不滿意但不進行投訴的客戶要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的客戶常常會不聲不響地改變供應商，使企業失去輓留客戶的機會。
3.妥善的投訴處理可以降低企業的營銷成本。今天的市場是買方市場，競爭十分激烈。如何有效控製成本直接影響企業的競爭優勢。營銷研究揭示，企業為爭取一個新客戶付出的營銷成本是維護一個老客戶所付出成本的四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應。顯然竭力保留老顧客，對企業來講．更能節約成本，更有效率。
4.投訴處理不當可能會對企業的聲譽造成極大的傷害。顧客通常會將他們的正面和負面消費體驗告訴周圍的朋友，家人以及商業伙伴正面的口碑傳播可以有效提高產品市場份額，而負面的則會損害產品的市場份額，更糟糕的是研究表明負面的口碑傳播是正面的兩倍以上。
