服務失誤

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

服務失誤（Service failure）

　　服務失誤是指服務表現未達到顧客對服務的評價標準。從這一定義中我們可以看出，服務失誤取決於兩方面：一是顧客對服務的評價標準，即顧客的服務預期所得；二是服務表現，即顧客對服務真實經歷的感受，也就是顧客對服務過程中的實際所得。

　　只要顧客認為其需求未被滿足，或是企業的服務低於其預期水平，就預示著企業有可能發生服務失誤。服務失誤的大小可以表述為由於服務失誤而給顧客帶來的損失的大小程度。服務失誤的嚴重程度的大小會對顧客滿意度產生影響。失誤的嚴重程度越大，顧客的滿意度越低。所以企業在服務補救過程中要對不同程度的服務失誤給予不同的對待。

　　從社會交換理論的角度來看，服務失誤的類型是顧客由於服務失誤導致的服務交換過程中所遭受的損失的類型。相關研究歸納出兩種不同類型的服務失誤即結果失誤和過程失誤。

　　服務失誤的結果維度涉及到顧客實際從服務中得到（或損失）的經濟利益，而過程維度涉及的是顧客如何獲得服務，其獲得服務的方式。因此，所謂的結果失誤是指，企業沒有能夠滿足顧客的基本需求，或者說沒有完成核心服務。例如，由於某種原因，顧客向某家酒店預約房間失敗。而過程失誤則是指在履行核心服務的過程中出現了瑕疵，或提供方式出現某種程度的損失。例如，顧客在酒店前臺登記入住時遭遇工作人員的粗魯對待。

　　1、基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤很難避免。

　　2、服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點中發生。

　　3、服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。

　　從公平性的角度看，服務失誤產生的原因主要有：顧客在服務過程中所得到的與其付出的相比較，感覺不“公正”；與其他顧客相比較，顧客沒有得到相同標準的服務，感覺不“平等”；服務業為顧客提供的服務，顧客沒有滿足其需要，感覺不“符合要求”等等。

　　研究表明，當顧客經歷結果失誤時，補償與快速反應尤為重要，而當顧客經歷過程失誤時，道歉和主動修複則更為重要。所以，結果失誤會使顧客感覺分配不公平。例如，酒店由於客滿而無房間滿足顧客，導致顧客在物質上、利益上的交換感覺不公平，使顧客沒有得到公平的可感知的服務。而過程失誤會使顧客感覺程式不公平和互動不公平。例如，顧客在酒店前臺登記入住時，服務人員態度粗魯，導致顧客在精神上、情感上的交換感覺不公平。當服務失誤不是很嚴重時，補償和快速反應能提高顧客的公平評價。隨著顧客損失的增加，這種補救資源所帶來的價值會逐漸減少。例如，當服務失誤較輕時，相對於比較重的服務失誤，補償的作用會降低，這表明企業在某些情況下，補救措施對於提高顧客滿意度效果並不大。