酒店人力資源開發

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　　酒店人力資源開發是根據酒店人力資源的生理和心理特點，運用科學的方法，充分發揮人力資源的潛力，力求做到各盡所能，人盡其才，達到酒店和員工個人的共同發展。

　　酒店人力資源開發的基本內容包括：酒店人力資源規劃、酒店員工的招聘、酒店員工的培訓和酒店員工的激勵。

　　一、酒店人力資源規劃

　　隨著經營環境日趨複雜，酒店管理人員經常會自問，我們的員工儲備是否充足，是否有員工能夠從事新的服務項目，某些經營項目的削減會使多少員工待崗，如何安排這些人等一系列問題。人力資源規劃正是幫助管理者解決這些問題的手段，它是酒店預測與勾畫員工規模和結構的過程，其目的是保證由最適當的員工去實現企業的經營目標。

　　酒店人力資源規劃是酒店人力資源開發的基礎。酒店人力資源規劃是一個系統的工作，包括明確酒店的發展戰略與目標、分析酒店人力資源現狀、預測人員需求與供給、制定行動方案、評價酒店人力資源規劃五個步驟。

　　(一)明確酒店的發展戰略與目標

　　酒店人力資源規劃應服務於酒店的發展戰略目標。酒店的戰略發展目標決定了酒店的發展方向和所需的人員，需增減多少人來配備組織，這些人員又需要何種技能和素質。因此，在制定酒店人力資源規劃時，首先要明確酒店發展的戰略和目標，以及企業為完成這些目標需要的組織能力，這樣才能保證酒店有效的實施發展戰略。

　　(二)分析酒店人力資源現狀

　　這一步驟是掌握酒店現有的人力資源儲備情況及職務現狀。管理人員可以通過分析企業人事檔案或酒店電腦管理系統中的人力資源資料庫，瞭解各崗位上的具體人選，及其服務年限，以及工作中的表現。通過分析酒店人力資源現狀，能使管理者明確酒店現有人員的優勢和不足，並根據酒店發展戰略目標，對酒店人力資源的需求進行科學的預測。酒店人力資源資料庫涵蓋的內容極為廣泛，一般包括員工的姓名、性別、出生年月、出生地、工作年限、技術等級、工作經歷、教育背景、培訓及證書、外語能力、績效評估、薪酬福利等內容。對酒店人力資源現狀分析的重點是瞭解目前各類員工的規模、變動情況、知識結構、工作能力、技術和經驗以及專長等方面的信息。

　　(三)預測人力資源的需求與供給

　　在瞭解了酒店人力資源現狀後，接下來的工作就是根據酒店發展戰略目標，預測酒店人力資源的需求，以及人才市場能向酒店提供所需人員的數量和來源。酒店對人員的需求受各方面因素的影響。例如，一個酒店計划進一步擴大在餐飲市場上的份額，這就決定了酒店可能要引進的人員包括廚師、餐飲服務員、餐飲經理等一系列專業人員，同時，酒店還要根據餐飲部人力資源現狀來確定各類專業人員需要的技術水平、數量和資歷。酒店人力資源的供給有兩個來源，一是酒店內部，二是酒店外部。酒店內外部環境對這兩種人員的供給都產生影響。例如，酒店內部的工資率、人事政策和工作環境等因素，酒店外部的勞務需求、就業規模等都會影響到酒店內部人員是否繼續留在酒店服務或酒店外部人員是否願意進入酒店服務。

　　(四)制定行動方案

　　通過預測酒店人力資源的需求與供給，酒店管理者對於酒店實際需要的勞動力數量與結構有了明確地認識，下麵的工作就是制定具體的人事工作方案。這一工作以人力資源資料庫和人員的供求信息為依據，編寫滿足現在與未來人員需求的各種政策以及具體的人員維持、擴張和縮減等工作計劃。例如，通過制定獎金制度、福利制度吸引員工留在酒店內工作；通過人員招聘、調動、培訓等計劃增加人員的有效供給，或者制定提前退休、臨時離職或分享工作的計劃裁減人員。

　　(五)評價酒店人力資源規劃

　　評價酒店人力資源規劃的目的在於瞭解人力資源規劃對於酒店經營的影響。它是酒店人力資源規劃的重要一環，能對人力資源規劃作出準確地反饋，也可以確定人力資源規劃的效益有多大。在評估人力資源規劃時，酒店應註意：人力資源規劃應反映酒店內部目標或外部目標的變化，必須明確有什麼部門或由誰承擔相應的責任及必要的職權；為保證有效地完成規劃，規劃應當有適當的彈性，授予執行人員一定的獨立決策權；最後應當考慮人力資源規劃與其他經營計劃的相關性。此外，人力資源管理部門還必須追蹤規劃的執行，並反饋規劃的運作結果，及時進行修正。

　　二、酒店員工的招聘

　　員工招聘是酒店人力資源管理的常規工作，它是指發現和吸引有條件、有資格、有能力的人員來填補酒店職務的空缺。酒店為了適應經營環境的變化，提高競爭能力，需要不同的人員，招聘是補充人員的主要方法，也是保持組織生存與發展的重要手段。卓有成效的招聘能使酒店擁有絕對的人力資源優勢。

　　招聘對於酒店的生存與發展具有重要的意義：首先，招聘有助於改善組織的勞動力結構和數量。招聘活動以組織戰略和計劃為基礎，根據人力資源規劃確定人員需求，併在某段時間、某個地點招聘所需要的員工。通過有目的、有計劃的錄用工作人員，酒店可以控制人員類型和數量，改變人力資源結構，保證人力資源的年齡結構、知識結構、能力結構等符合酒店發展的整體目標。

　　其次，招聘可以保障酒店員工充分發揮自身能力。招聘為酒店員工提供一個公平競爭上崗的機會，保證每個員工都能充分發揮自身的能力。組織對每一位應聘者一視同仁，按照公平、公正、公開的程式進行招聘，組織遵守法律規定並承擔應有的社會義務。通過招聘，酒店能夠發現最佳人選，減少明顯不合格或不合適的人員進入組織；減少人員受聘後離開組織的可能性，幫助員工找到適合自己的工作；提高組織和個人的工作效率。

　　最後，招聘有助於提高酒店的管理效率。招聘是一項有成本的管理活動。高效率的招聘應是組織通過招聘宣傳，選擇交通便利的招聘地點，吸引、鼓勵和促進更多的申請人員應聘，以低成本為酒店增加合格的人才。有效的招聘能保證組織落實計劃、穩定人員，提高綜合效益。

　　酒店招聘員工是個連續的過程，包括制定招聘計劃、發佈招聘信息、面試應聘人員、測試、體格檢查、發出錄用通知書、評價招聘效果七個步驟。

　　(一)制定招聘計劃

　　招聘計劃是在人力資源規劃的基礎上產生的。酒店發現某些職位空缺需要有人來填補時，就會提出人員的招聘要求。員工的招聘計劃的主要內容應包括此項招聘的目的、應聘職務描述、人員的標準和條件，招聘對象的來源、發佈招聘信息的方式、招聘工作的組織人員、參與面試人員、招聘時間、新員工進入酒店的時間、招聘經費的預算等。

　　(二)發佈招聘信息

　　酒店根據面向內部或外部的不同招聘對象，選擇最有效的發佈媒體和渠道傳播信息。發佈招聘信息時要有明確的指向性，即要指向潛在的招聘對象。招聘信息的內容包括正確描述職務的特點、應聘者應具備的條件、有關應聘的方法以及需要提供的應聘資料等。

　　(三)面試應聘人員

　　面試應聘人員是對職務申請人的選拔過程。招聘人員通過審查應聘者的申請表，初步篩選出滿足最低應聘條件的人員，然後安排參與面試的人員對應聘者進行面試，通過面對面地接觸確定應聘者的外貌條件、表達能力是否符合招聘條件，同時瞭解應聘者對所應聘工作的興趣和認識，以及對工作時間、工作環境和工資待遇的要求等。

　　(四)測試

　　為了進一步掌握應聘者的情況，在面試的基礎上有必要進行測試。測試主要能預測應聘者在特定領域的工作表現，以幫助酒店選擇對某項工作最適合的人選。測試的內容一般以職務的要求範圍和標準為基礎。例如，對於廚師可以用菜餚的製作來測驗其掌握的烹飪知識和實際操作水平；對於酒吧服務員可用飲料知識、調酒技能來測試。同時，現代酒店企業的招聘還應包括心理測試、興趣測試、誠實度測試等方面的內容。

　　(五)體格檢查

　　由於酒店行業的特殊性，體格檢查在酒店員工的招聘工作中是決不能被忽視的一個環節。酒店業作為服務性行業，各項工作都關係到客人的健康，為此要絕對防止有傳染性疾病的人員被錄用。擁有健康體魄的員工，是酒店工作得以順利開展的基本保證。

　　(六)發出錄用通知書

　　這一階段是招聘單位與正式受聘人員共同簽訂勞動合同，並向其發出上班試工的通知。通常通知書中應寫明新員工的上班時間、地點和向誰報到。

　　(七)評估招聘效果

　　這是整個招聘過程的最後階段，即對進行過的招聘工作總結和評價，並將有關資料整理存檔。評估指標有招聘成本的核算和錄用人員的工作評估。核算招聘成本是用經濟指標衡量招聘的效果。一般來說，招聘費用支出低，而錄用人員的數量多，說明招聘成本低，在低成本條件下，能招聘到高質量的人才，說明此次招聘的效果比較好。

　　三、酒店員工的培訓

　　現代酒店的一個重要特征是，其經濟活動中知識、技術含量日益增加，更新的速度H益加快。教育培訓對於酒店適應這種技術變革和多變的市場競爭發揮著越來越重要的作用。同時，現代酒店業的競爭歸根到底是員工素質的競爭，教育培訓在提高酒店人力資源素質，開發員工的潛在能力，改善人力資源結構，從而增強酒店競爭力方面具有不可替代的戰略功能。因此，教育培訓是現代酒店人力資源開發中不可或缺的內容。

　　教育培訓是酒店企業發展的需要，也是員工個人發展的需要。酒店培訓員工有諸多好處：提高員工知識水平、技術素質；提高員工工作質量和工作效率；降低損耗；減少安全事故的發生；降低員工流動率。員工通過參加培訓，滿足了自身的學習需求，提高了自己的專業技術水平，從而增加就業能力；培訓可以擴展員工的知識面和工作領域，利於員工的事業發展；有效、科學的崗位培訓保證了員工工作的安全性。

　　酒店員工培訓包括了新員工的崗前培訓和在職員工的繼續培訓兩個方面。新員工的崗前培訓由酒店人力資源部和新員工所在部門共同完成。人力資源部門負責對員工進行系統全面的培訓，內容包括：酒店概況、酒店的主要政策及實施狀況、員工的工資制度、福利、安全和事故預防、員工和酒店的關係、酒店的物質條件、酒店運作的成本因素。新員工所在部門的崗前培訓的內容取決於該部門的具體需要和新員工已有的技能和經驗。其一般包括：部門職能、崗位職責、工作程式和規章制度、熟悉部門的工作環境、部門員工的介紹。在職員工的繼續培訓是人力資源部門一項重要任務。對在職員工的繼續培訓有以下幾種途徑：

　　(1)在職培訓。在職培訓是指結合實際工作進行培訓，即一邊工作一邊學習。這種培訓方法通常是針對高級職員和管理人員的。培訓人員向接受培訓的員工示範怎樣工作併在培訓人員的指導下完成這項工作。工作輪換是在職培訓的一種特殊方式，也被稱為交叉培訓。在這種培訓方式中，員工被要求在同一部門學習做不同的工作，並有一定的時間限制。工作輪換使得員工能夠應付工作中出現的各種可能的情況，這一培訓不需要任何特別的設備，並且在培訓過程中員工能夠完成許多工作。

　　(2)實景模擬培訓。實景培訓是指在一個與實際工作場所具有相似的工作環境、相同的程式、相同的設備的模擬環境中，由這一工作領域的熟練員工對接受培訓的員工進行指導。員工在這種培訓方式下沒有正常生產節拍的壓力，可以按照自身的學習節奏進行學習。這種培訓方式在酒店員工培訓中得到廣泛運用。例如，對客房服務員、餐廳服務員、酒吧服務員的培訓一般都採用這種方法。(3)離崗培訓。離崗培訓包括通常所說的脫產培訓，以及酒店在員工業餘時間組織的進修、培訓。這種脫離直接工作場所的培訓使員工可以暫時離開酒店，到高校、行業協會等機構學習。這種培訓方式以課堂式培訓為主。現在授課人的教學手段越來越多樣化，他們除了講授知識，還通過採用案例研究、角色扮演、商務游戲和專業研討會等方式進行培訓。

　　四、酒店員工的激勵

　　激勵，從心理學的角度來講，是根據人的需要，科學地運用一定的外部刺激手段，激發人的動機，使人始終保持興奮狀態，朝著期望的目標積極行動的心理過程。在人力資源開發中，激勵通常是指調動員工的積極性、激發和鼓勵員工達到組織目標的過程。

　　激勵，作為酒店人力資源開發的基本途徑之一，有其客觀的必然性：

　　首先，員工的工作積極性是酒店活力的源泉，它直接決定著企業的勞動生產率和經濟效益水平。員工工作態度越好，其積極性、創造性發揮越充分，企業就越有發展的潛力。因此，酒店要發展，就必須採取有效的激勵手段。

　　其次，由於個體的需要和認識的差異以及環境的影響，導致員工的積極性有很大的差異，並處於不斷變化的狀態。要使員工的積極性處於理想的狀態，必須滿足的條件有：①員工認識到組織目標和集體行動有利於個人需要的滿足；②員工把組織目標和集體利益納入了個人需要系列；③員工對行為結果持有信心；④行動結果表明積極行動有利於個人需要的滿足。

　　然而，實際證明，各種因素的制約使得這些條件不能很好地滿足，人力資源的潛能不能充分地釋放，如專業不對口、工作無興趣、報酬不滿意，都嚴重阻礙了員工積極性的發揮。在這樣的情況下，對員工進行激勵尤其重要。同時，研究發現，員工的能力往往大於工作所需的才能，從而造成人力資源的浪費，激勵正是減少這種浪費的最佳方法。

　　對員工的激勵，可以分為經濟性手段和非經濟性手段。

　　(一)酒店員工激勵的經濟性手段酒店採用經濟性手段對員工進行激勵，一般有以下幾種形式：

　　1．績效工資

　　現代企業已逐步取消了以資歷為基礎的工資系統，採用以業績為基礎的績效工資系統。這一系統中，員工的報酬同其工作績效相聯繫，績效高則報酬高，它的合理之處在於節約了勞動成本並強調個人責任。最常見的績效工資形式是年度獎金。利用獎金，可合理降低成本，更重要的是可以激發員工取得高業績。憑業績支付的酒店吸引了優秀的員工，提高了勞動生產率，減少了員工的離職率，提高了員工的工作質量，增加了員工的工作滿意度。

　　2．利潤分紅

　　這種方法是指如果酒店利潤超過某個水平，則按事先規定的百分比，將超額利潤分配給員工。該方法將員工利益與酒店利益緊密結合，促使員工為酒店著想，減少浪費，增加收入，激勵自己努力工作。

　　3．員工股權計劃

　　酒店提供給員工普通股股票的獎勵計劃，稱為員工股權計劃。員工獲得的股票是福利的一部分，通常員工所持有的股票不能出售，一般也不能獲得股票所代表的實物。對員工股權計劃的研究表明，該計劃可以提高員工的滿意度，帶來更高的績效。執行此計劃時，除了賦予員工財務股份的權利外，還要定期告知他們企業的經營狀況，使其擁有對酒店的經營施加影響的機會，這將更能提高他們的工作積極性。

　　4．獎勵合理化建議

　　獎勵合理化建議，就是鼓勵員工對酒店的經營管理提出合理化建議，並將建議為企業帶來的經濟效益與獎勵緊密結合起來。這種激勵方法由員工提出建議，經過管理委員會評估，依據其建議是否節省勞動力成本而給予員工適當的獎勵。許多建立了完整的建議征求系統的酒店從中獲得了可觀的經濟效益。

　　(二)酒店員工激勵的非經濟性手段

　　員工在滿足了基本的生理需要和安全需要之後，社交需要、尊重需要、自我實現需要在工作生活中所占的比重將會明顯增強。此時，為員工提供多樣化的非經濟性獎勵就成為激勵員工的有效手段：1．工作激勵

　　現代人力資源管理的一個重要原則就是把工作的要求和員工的能力、興趣以及報酬恰當的匹配起來。員工必須勝任他的工作，同時該項工作又是員工有興趣的，並且能夠對員工的能力產生一定的挑戰性，這樣員工在完成工作的同時，就會獲得責任感、認同感、成就感以及自身的發展。酒店應該傾聽員工對工作的改進建議，鼓勵他們參與工作的再設計，讓其擁有對工作更多的支配權；應允許員工在一定的範圍內，自主安排工作的進度；及時地將有關工作業績反饋給員工，使其明確與目標之間的差距。同時酒店還可以為員工提供培訓機會，滿足他們個人發展的需要。

　　2．環境激勵

　　這裡所說的環境主要是指酒店為員工提供的工作環境。工作環境不僅包括員工工作的物質環境，如工作場所的衛生、溫度、噪音、照明、設備和後勤保障等，更重要的是指員工工作的社會環境，如管理者和員工的關係、工作時間、工資待遇、福利以及公司的規章制度等。為員工提供一個舒適、便利的物質工作環境，能夠使員工工作時保持愉快的心情，並且感受到酒店對員工的關心，激勵員工努力工作。在社會環境方面，管理者要重視開放的信息溝通系統的建立，與員工之間建立相互信任的人際關係，尊重每一位員工的貢獻，以及將工資和福利待遇提高到競爭對手的水平。

　　3．培訓激勵

　　在前面的內容里我們已經提到了培訓對於員工自身發展的重要性，當前許多人把是否獲得培訓的機會作為選擇應聘單位的重要條件，可見培訓機會對於員工的誘惑力是相當巨大的。員工不滿足於現狀，渴望學習先進的知識，而培訓的費用又比較昂貴，因此，繼續深造對於那些希望發展事業的員工來說是莫大的激勵。

　　酒店人力資源的開發由“三維空間”組成：

　　一維是個體素質開發。即員工自覺性開發，其目的是提高員工自我管理、自我調節、自我開發的能力。為此，要從文化、教育、修養三個方面來努力。在這一維三個要素中，文化是前提。這裡的文化是指酒店企業文化，就是要通過企業文化，來增強員工行為的自覺性，促使員工與酒店形成一個同舟共濟、利益分享、風險共擔的命運共同體。教育這個要素是基礎，酒店在競爭中取得勝利和發展需靠管理水平和服務質量，管理水平和服務質量靠人才，人才靠教育。要通過全方位的員工教育來開發員工的智慧，提高員工的綜合素質，增強員工自我管理、自我調節的能力。

　　二維是集體行為調控，即強制性的驅動，目的是為了保證人的行為的合理性和有效性。為此，要在組織、制度、激勵三個方面下工夫。在這些要素中，組織是骨骼。組織形成既要有利於個人積極性的開發，又要有利於集體優勢的發揮；不僅要使人與物和諧，更要使人與人和諧。制度這個要素是保證。個體的積極性與群體的協調性能否在良性迴圈的“磨合”中漸趨一致，不能依賴於“人治”而必須科學化、規範化，即要靠科學的制度加以保證。激勵這個要素是桿杠。把三個要素有機組合起來，就能形成對人的行為合理、有效的強制性驅動，從而取得更大的群體效能。

　　三維是物質、社會保障，即積極性“再充電”。這一維包括生活、交往、保健三要素。也就是說，酒店人力資源開發與管理，絕不僅僅是管理者向員工的單方索取，期望最大限度地榨幹員工的所有能量，以實現急功近利的短期效應目標。這樣或許會收取一時之效，但從長遠來看是失敗的。酒店人力資源的開發，在提高員工的素質和調動積極性的同時，還必須解決員工的多層次需要問題。酒店員工作為人，至少有生理、安全、社交、文化及自我發展等需要。為此，就要使員工社會生活社會化，交往廣泛化和保健科學化，就要為員工提供物質、社會的保障。這樣，就可以對員工多方面、多層次的物質文化需要提供基本保障，從而實現對員工的積極性的“再充電”。

　　從“三維空間”的相互關係看，自覺性的開發側重於個體素質和積極性的提高；強制性的驅動，側重於群體行為的協調性和有效性；積極性的再充電側重於人的多種需要的滿足。綜合起來看，用一個公式可描述：酒店生命=人的素質+積極性一自覺性的開發+強制性的驅動+積極性的再充電。

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