服務認證

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　　服務認證是指通過對相關文件以及設施的檢測，對企業提供服務的性能、安全性、經營環境以及網路，服務的持續性，售後水平等各個方面進行評價，並授予證書。

　　1、繼承性原則

　　志願性產品認證和強制性產品認證已有多年的實踐，服務是廣義產品中的一種，因此構建服務認證模式時可借鑒產品認證模式。國際國內已開展多種服務認證，構建的認證模式應包括這些服務認證模式或能與其兼容。

　　2、通用性原則

　　擬開展服務認證的業務範圍有四個門類33個小類，涵蓋消費類的賓館、餐飲及維修等，社會類的教育、醫療，流通類的客運、商貿及生產性服務類的金融、保險、房地產中介和物業管理等服務領域，不僅服務提供過程千差萬別，組織規模和裝備、技術要求都相差甚遠，採用的認證模式應能適用於上述分類中的各業務範圍。

　　3、可操作性原則

　　構建的認證模式應實用，具有可操作性，應考慮運用這種認證模式的成本和財力，認證有時限要求，構建的認證模式應能在有限的時間內有效實施。

　　4、守法原則

　　服務認證模式是評價服務質量的方式，進行服務質量評價需要獲取客觀證據，獲取證據的方式不能違反法律法規的要求。

　　1、服務提供過程審核

　　服務提供過程審核的策劃和實施可以參照GB/T19011—2003《質量和(或)環境管理體系審核指南》，現場審核既應包括與鑰艮務質量要求》符合性審核，也包括服務質量保證有效性的評價。

　　(1)服務提供過程審核宜分兩個階段實施，在此基礎上確定暗訪和公示的時機測評顧客感知服務質量指數可以和服務提供過程審核結合進行，也可以分別實施，而測評服務提供能力指數應與服務提供過程審核結合進行，這樣可以節省審核時間。

　　(2)一、二階段審核的內容確定與質量管理體系現場審核一二階段的要求不同，質量管理體系現場審核一階段審核主要是瞭解申請方質量管理體系策劃和建立的情況，是否具備必須的資源，是否運行等；二階段則進行全面的審核。服務提供過程審核實際是把服務提供過程審核和服務質量測評都分為二個階段實施，以便充分利用現場審核時間。

　　(3)一、二階段審核的人天數的確定質量管理體系一階段現場審核一般不做實施的符合性和有效性審核，因此人天數一般占現場審核總人天數的1／5—1／4，特殊情況還可以不進行一階段現場審核。服務認證試點表明，服務提供一階段審核工作量與二階段審核的工作量相當，因此，一階段審核的人天數一般需要占現場審核總人天數的2／5～3／5。對於服務項目多、服務流程較複雜的組織，一階段審核需要的時間比較多，例如醫療行業的三甲醫院。

　　(4)二階段審核時機的確定，二階段審核時機必須在計算出顧客感知服務質量指數CPSQl後進行，如果顧客感知服務質量指數達不到要求，就不能通過審核，也就沒有必要進行二階段審核，因此顧客感知服務質量指數基本達到測評指標是進入二階段審核的必要條件。一階段現場審核結束時只是收集計算顧客感知服務質量指數的信息，信息處理和顧客感知服務質量指數只能在一階段現場審核後完成，因此必須規定一階段現場審核後的後續活動的內容和完成時間。

　　2、服務質量測評

　　服務質量測評包括顧客感知服務質量指數和服務提供能力指數兩部分。測評組按服務質量測評標準的規定設計問卷或調查表、抽樣方案、確定信息處理的方法和計算方法。在一階段現場審核時進行顧客感知服務質量指數測評的問卷調查，在一階段審核後進行信息處理和計算顧客感知服務質量指數。在二階段現場審核時，由審核服務提供獲得的數據和信息計算服務提供能力指數。顧客感知服務質量指數的測評關鍵是問卷調查的質量。實踐證明要確保問卷調查的質量，首先是調查的對象應有代表性，應能代表組織的主要顧客群，其次要使每個接受調查的人理解問卷的內容和調查的目的，能填寫真實的感受。

　　3、暗訪

　　(1)暗訪的時機，①只有在客戶與服務認證機構簽訂認證協議後，暗訪收集的信息才可以直接作為評價服務質量的依據，簽訂協議後也不宜馬上進行暗訪，因為理解和貫徹蝴艮務質量要求》需要一段時間，因此初次認證，暗訪宜在確認申請方已準備接受審核和二階段審核之前進行。②監督和再認證應在已確定獲證組織監督或再認證現場審核的日期之前進行。

　　(2)暗訪人員，暗訪人員應是未來審核組的審核員。通常要求暗訪人員應具備專業能力。(3)實施暗訪，①下達任務書，做暗訪準備；②實施暗訪，感受客戶的服務活動，並觀察和追蹤客戶對其他顧客服務的情況；③編寫暗訪報告，內容包括對暗訪範圍內客戶服務的評價，發現的具體問題和建議改進的方面。

　　4、公示

　　(1)公示時機和職責的確定，如果僅是為發現問題收集信息，在不同的認證階段都可以採用一般公示的方式，但是作為服務認證的公示不僅是要發現問題，而且要驗證服務質量測評結果的可信度。因此，當只進行一次公示時，初次認證、監督和再認證的公示均應在對審核組評價資料及評價報告審議之後，作出認證決定之前進行，廣泛征求意見。公示宜由服務認證機構負責管理審議的部門實施。

　　(2)公示的方式,①互聯網上發佈，如在申請方和或認證機構的網站公佈；②在客戶的信息公佈欄中張貼佈告：③藉助媒體，如報紙、廣播電臺和電視等。服務認證機構在選用公示的方式時要考慮信息傳播的範圍、速度和成本。在申請方的信息公佈欄中張貼佈告和網站發佈文告是比較好的方式。

　　服務認證機構在制定認證方案時應根據服務行業的特點確定是否採用暗訪和公示這兩種服務認證模式。服務認證機構選用的認證模式和實施方式應在認證申請評審中確定，在合同或協議中明確。

　　在服務認證模式運用中，應註意服務提供過程審核與質量管理體系現場審核，防止服務提供過程審核完全等同於質量管理體系審核的情況，忽略了對客戶與其顧客接觸面上活動的審核，審核結果不能反映服務提供活動對顧客感知服務質量的影響。當服務提供能力指數測評直接採用客戶提供的數據時，審核組應覆核並對這些數據提供證實。暗訪應守法，在暗訪過程中應充分感受客戶的服務，儘量收集信息，慎重記錄，但不能暴露暗訪的意圖。公示不是單的告知，應規範公示文件的格式。對公示收集信息應去偽存真，對重大投訴應慎重調查、核實後再行採用。公示結果是對評價結論的補充，應由有資格的人員根據評價結論和公示結果作出認證決定。

　　(一)通過實施服務認證可以使企業獲得更好的效益

　　服務型企業通過實施服務認證建立滿足符合要求的企業管理體系，不僅可以證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品(即服務)，而且通過有效地保持和改進管理體系使企業不斷改進服務，挖掘潛力，從而獲得更好的社會效益和經濟效益。

　　(二)可以提高企業的信譽和市場競爭能力

　　二十一世紀是生產效率的世紀，也是服務質量的世紀。有質量信譽才能贏得市場，有市場才會獲得效益，質量是企業拓展市場的首要戰略。實行服務認證制度後，可以有效地為服務型企業的服務自治、自律和服務質量等給出認定，市場上便會出現認證服務與非認證服務、認證註冊企業與非認證註冊企業的一道無形界線，凡是通過認證服務或註冊的企業，自然在服務質量信譽上取得優勢。

　　(三)有利於保護供需雙方的利益

　　服務型企業通過優質高效的服務，贏得客戶，而客戶接受企業的服務輸出而獲得滿意的服務，這是供需雙方獲得各自所需的利益。由於市場競爭的激烈，未經服務認證的企業，無法在資質上、服務質量上得到權威認可，客戶在接受服務時，沒有質量保證，甚至合法權益被剝奪。所以，通過服務認證，保證服務型企業能提供給客戶滿意的服務，而客戶也從經濟效益等方面給予企業回報，這就有效地保護了供需雙方的利益不受侵犯。

　　(四)有利於開拓國際市場，增加國際市場的競爭能力

　　服務認證制度被世界上越來越多的國家和地區接受，已成為國際慣例。一個企業無論在國內還是在國外，如要得到普遍認可，取得ISO9001，SA8000等的認證證書將是突破壁壘的重要途徑，並將成為通向世界的有效護照，使企業經營起到推波助瀾的效果。通過服務認證，可以增強企業在經濟全球化形勢下的國際市場競爭能力。

　　加強服務型企業的認證，藉以推進市場管理的科學化和規範化，最大限度地保護企業和客戶的合法權益，這正是服務認證的重要使命，服務認證的意義不僅在服務行業本身，而且為我國的認證體系構建增添了新的內容。

　　隨著改革開放的不斷深入，中國的認證認可事業也經歷了一個從無到有和快速發展的過程。2001年8月，國家認證認可監督管理委員會成立，結束了多年來我國認證認可工作多頭管理、政出多門和市場混亂的局面，是我國認證認可體制改革的一次重大突破，標志著我國認證認可事業進入了一個全新的發展時期。幾年來，全國依法批准的從業認證機構有180多家，經過依法註冊的各類評審員近1O萬人。在服務認證方面已經開展了體育、旅游業、餐飲、風景區等行業的認證。當前，國家認監委正在與有關部門合作，逐步推動其他服務認證工作的開展。

　　儘管我國的認證認可事業取得較快的發展，但總體上還不能滿足社會發展的需要，特別是服務認證這一領域，還處於初創時期，其觀念認知和行為態度都還滯後於現實的需要。

　　(一)服務認證理念滯後，影響了服務認證的開展

　　總的來看，整個社會對服務認證的意義認識不足，認為認證只是針對提供具體產品的企業，而服務認證可有可無，無足輕重。這種傳統因襲和對服務認證的淡漠，嚴重影響了服務認證工作的規模化開展，其結果是影響相關企業的國際化，影響民族服務型企業的國際競爭力，隨著我國加入WTO以後緩衝期的結束，大量國際企業涌入，很多沒有接受服務認證的企業有可能被淘汰出局。由理念滯後引起的後果將極為嚴峻。究其原因，這既是因為我國認證事業建立和發展時間不長，足以借鑒和佐證的成功案例不多，更是因為我們對服務認證的宣傳、教育力度不夠，認知不足所致。

　　(二)服務認證規制不全，制約了認證工作

　　由於服務認證本身實施時間不長，我國相關法規有待完善，諸多問題尚待實踐總結。在現行《產品質量法》立法體例下，服務認證不適合與產品質量認證及質量體系認證合併規定，而2002年5月1Et起施行的《認證機構及認證培訓、咨詢機構審批登記與監督管理辦法》第2條對認證機構的定義，是“指對產品、服務、管理體系按照技術法規和標準進行合格評定活動的經營機構。”說明服務作為認證的對象已得到法律確認。但缺乏類似於對產品和管理體系認證的系統規定。2003年11月1Et起施行的《認證認可條例》也首次將服務與產品、管理體系的認證併列，系統地對服務認證的有關問題進行了規定。但《條例》對服務認證方面的規定也不盡全面，多有尚待完善之處。服務認證規制不見健全，勢必影響服務型企業的認證工作。

　　(三)存在認證違法違規行為，認證市場有待規範

　　服務認證市場不規範，認證機構違規認證、非法認證現象還存在，究其原因，一方面是我國有關法律法規、國標、行標和有關技術規範等還不夠健全，容易導致認證過程中出現一些漏洞，給某些認證機構非法認證提供了機會；另一方面是從認證行為的後果看，存在著低風險、高利潤回報的不合理現象，導致了一些認證從業機構，重認證、輕管理，重數量、輕質量，趨利現象和短期行為嚴重。認證市場不規範，阻礙了服務認證的健康發展。

　　(四)認證機構從業技能亟待提高

　　一些認證機構綜合素質不高，審核員技能不強，缺乏對深層次問題進行追蹤、溝通和研究，結果造成了很多問題：例如，記錄中大段引用和照抄企業提供的信息資料，但對客觀事實不能對照審核准則進行正確判斷；記錄缺乏實際內容，千篇一律，哪個企業都適用，不能反映企業體系運行的特點，使得記錄不具有可追溯性和可重查性，不能支撐認證決定。有的關註了標準的符合性，卻忽略了組織的業績績效和管理體系的有效性。而且，專業審核員的能力不足，現場審核對服務行業不熟悉，對標準理解不透，出現張冠李戴的現象等等，這些現象不但影響認證機構的信譽，而且給整個認證行業帶來不良的後果。

　　我國與國際社會接軌和經濟發展的現實情況，迫切需要服務認證工作的協同配合。通過深化改革，加大發展力度，加快服務認證工作步伐，提高服務認證的有效性以及實現服務認證管理的普及化、科學化和規範化，是完善服務認證管理，發展服務認證的重要使命。儘管發展服務認證的方法是多種多樣的，但一些基本的措施卻是不可或缺的。

　　(一)更新觀念，強調服務認證的人本化

　　服務認證的人本化，就是指服務認證要以人為本，以企業的發展為本，通過對服務型企業認證工作的全方位服務，體現出對企業的人本終極關註。當前，構建和諧社會的呼籲已經成為我國社會的主旋律，服務認證工作當然也要順應這個大局。因此，在加快服務認證及其管理的現代化進程中，強調服務理念的確立，以人為本，實現服務認證的人本化，就應該成為服務認證現代化策略的首選。認證體系的生命在於大眾的信任，而要取得大眾的信任，就需要服務於大眾，要把服務認證的立足點轉移到為廣大服務型企業服務的軌道上來，千方百計為他們排憂解難，通過服務時間、服務質量、服務效率和服務效果的優化，體現出對企業的關愛。實現服務認證的人本化，需要認證機構更新觀念，提高認識，改善作風，優化服務，重視企業的呼籲和解決困難的要求，既讓企業法人認識到服務認證的必要性，使他們自覺接受認證機構的認證，又要真心實意地幫助他們，切實解決認證過程中的困難和問題，使他們身心舒暢地接受認證，提高質量，更好地服務於大眾。

　　(二)依法認證，提高認證機構的信譽度

　　結果被採信了，才會被社會認可，也才會有更多的單位提出認證申請。而社會相關各方是否信任認證結果，首先取決於認證產品(如旅游、餐飲、體育場所等級認證)是否符合顧客需要。這裡的顧客可以是廣大消費者、生產經營者或科研教學單位，也可以是政府、行業協會等管理機構。其次取決於認證機構的公正性和權威性，也即認證公司的信譽度。這就要求認證機構必須依法認證，遵守相應法規，從嚴要求自己，杜絕認證腐敗，力求清正廉潔，藉以提高認證機構的信譽度。

　　(三)完善監督機制，保證服務認證的法治化

　　國家有關部門要儘快完善認證機構的法治監督機制，對認證機構及其從業人員要加強法治教育，提高依法認證的自覺性。強調依照法律、法規、規章和相關規則辦事，恪守科學、公開、獨立的工作原則。同時，認證機構和從業人員也要教育認證企業加強自身肌體的健康建設，接收認證監督，註重品牌信譽，強調法規自律；接受政府對行業行為操作規範的統一監督指導，強調自身的管理服務規範，維護消費者利益、促進市場的公平競爭。總的是要通過監督機制的構建和實施，實現認證機構的依法認證和行業自律，實現服務認證的法治化。(四)加大培訓力度，提高服務認證質量，是發展服務認證的關鍵

　　當前，特別需要大力加強從業人員的教育和培訓，提高工作人員的理論水平和技術水平，這是提高服務認證含金量的重要一環。認證機構在完善機構建設的同時，必須把從業人員的理念更新、服務意識、專業技能水平等的提升和強化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴把認證質量關，不斷提高認證有效性，本著客觀獨立、公開公正、誠實信用的原則，接受監督，規範運作，努力提高服務認證質量，實現認證體系的規範化，為服務型企業保駕護航，為社會建設和經濟發展，做出更大的貢獻。

　　總之，通過人本意識的確立，藉助機制的完善和法治規範，系統提高質量意識、權益保護意識和依法服務意識，繼續開拓進取，大膽創新，實現服務認證工作規範化、科學化和提高認證的有效性，我國服務認證的健康、快速發展就可以指Et可待了。