服务认证

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　　服务认证是指通过对相关文件以及设施的检测，对企业提供服务的性能、安全性、经营环境以及网络，服务的持续性，售后水平等各个方面进行评价，并授予证书。

　　1、继承性原则

　　志愿性产品认证和强制性产品认证已有多年的实践，服务是广义产品中的一种，因此构建服务认证模式时可借鉴产品认证模式。国际国内已开展多种服务认证，构建的认证模式应包括这些服务认证模式或能与其兼容。

　　2、通用性原则

　　拟开展服务认证的业务范围有四个门类33个小类，涵盖消费类的宾馆、餐饮及维修等，社会类的教育、医疗，流通类的客运、商贸及生产性服务类的金融、保险、房地产中介和物业管理等服务领域，不仅服务提供过程千差万别，组织规模和装备、技术要求都相差甚远，采用的认证模式应能适用于上述分类中的各业务范围。

　　3、可操作性原则

　　构建的认证模式应实用，具有可操作性，应考虑运用这种认证模式的成本和财力，认证有时限要求，构建的认证模式应能在有限的时间内有效实施。

　　4、守法原则

　　服务认证模式是评价服务质量的方式，进行服务质量评价需要获取客观证据，获取证据的方式不能违反法律法规的要求。

　　1、服务提供过程审核

　　服务提供过程审核的策划和实施可以参照GB/T19011—2003《质量和(或)环境管理体系审核指南》，现场审核既应包括与钥艮务质量要求》符合性审核，也包括服务质量保证有效性的评价。

　　(1)服务提供过程审核宜分两个阶段实施，在此基础上确定暗访和公示的时机测评顾客感知服务质量指数可以和服务提供过程审核结合进行，也可以分别实施，而测评服务提供能力指数应与服务提供过程审核结合进行，这样可以节省审核时间。

　　(2)一、二阶段审核的内容确定与质量管理体系现场审核一二阶段的要求不同，质量管理体系现场审核一阶段审核主要是了解申请方质量管理体系策划和建立的情况，是否具备必须的资源，是否运行等；二阶段则进行全面的审核。服务提供过程审核实际是把服务提供过程审核和服务质量测评都分为二个阶段实施，以便充分利用现场审核时间。

　　(3)一、二阶段审核的人天数的确定质量管理体系一阶段现场审核一般不做实施的符合性和有效性审核，因此人天数一般占现场审核总人天数的1／5—1／4，特殊情况还可以不进行一阶段现场审核。服务认证试点表明，服务提供一阶段审核工作量与二阶段审核的工作量相当，因此，一阶段审核的人天数一般需要占现场审核总人天数的2／5～3／5。对于服务项目多、服务流程较复杂的组织，一阶段审核需要的时间比较多，例如医疗行业的三甲医院。

　　(4)二阶段审核时机的确定，二阶段审核时机必须在计算出顾客感知服务质量指数CPSQl后进行，如果顾客感知服务质量指数达不到要求，就不能通过审核，也就没有必要进行二阶段审核，因此顾客感知服务质量指数基本达到测评指标是进入二阶段审核的必要条件。一阶段现场审核结束时只是收集计算顾客感知服务质量指数的信息，信息处理和顾客感知服务质量指数只能在一阶段现场审核后完成，因此必须规定一阶段现场审核后的后续活动的内容和完成时间。

　　2、服务质量测评

　　服务质量测评包括顾客感知服务质量指数和服务提供能力指数两部分。测评组按服务质量测评标准的规定设计问卷或调查表、抽样方案、确定信息处理的方法和计算方法。在一阶段现场审核时进行顾客感知服务质量指数测评的问卷调查，在一阶段审核后进行信息处理和计算顾客感知服务质量指数。在二阶段现场审核时，由审核服务提供获得的数据和信息计算服务提供能力指数。顾客感知服务质量指数的测评关键是问卷调查的质量。实践证明要确保问卷调查的质量，首先是调查的对象应有代表性，应能代表组织的主要顾客群，其次要使每个接受调查的人理解问卷的内容和调查的目的，能填写真实的感受。

　　3、暗访

　　(1)暗访的时机，①只有在客户与服务认证机构签订认证协议后，暗访收集的信息才可以直接作为评价服务质量的依据，签订协议后也不宜马上进行暗访，因为理解和贯彻蝴艮务质量要求》需要一段时间，因此初次认证，暗访宜在确认申请方已准备接受审核和二阶段审核之前进行。②监督和再认证应在已确定获证组织监督或再认证现场审核的日期之前进行。

　　(2)暗访人员，暗访人员应是未来审核组的审核员。通常要求暗访人员应具备专业能力。(3)实施暗访，①下达任务书，做暗访准备；②实施暗访，感受客户的服务活动，并观察和追踪客户对其他顾客服务的情况；③编写暗访报告，内容包括对暗访范围内客户服务的评价，发现的具体问题和建议改进的方面。

　　4、公示

　　(1)公示时机和职责的确定，如果仅是为发现问题收集信息，在不同的认证阶段都可以采用一般公示的方式，但是作为服务认证的公示不仅是要发现问题，而且要验证服务质量测评结果的可信度。因此，当只进行一次公示时，初次认证、监督和再认证的公示均应在对审核组评价资料及评价报告审议之后，作出认证决定之前进行，广泛征求意见。公示宜由服务认证机构负责管理审议的部门实施。

　　(2)公示的方式,①互联网上发布，如在申请方和或认证机构的网站公布；②在客户的信息公布栏中张贴布告：③借助媒体，如报纸、广播电台和电视等。服务认证机构在选用公示的方式时要考虑信息传播的范围、速度和成本。在申请方的信息公布栏中张贴布告和网站发布文告是比较好的方式。

　　服务认证机构在制定认证方案时应根据服务行业的特点确定是否采用暗访和公示这两种服务认证模式。服务认证机构选用的认证模式和实施方式应在认证申请评审中确定，在合同或协议中明确。

　　在服务认证模式运用中，应注意服务提供过程审核与质量管理体系现场审核，防止服务提供过程审核完全等同于质量管理体系审核的情况，忽略了对客户与其顾客接触面上活动的审核，审核结果不能反映服务提供活动对顾客感知服务质量的影响。当服务提供能力指数测评直接采用客户提供的数据时，审核组应复核并对这些数据提供证实。暗访应守法，在暗访过程中应充分感受客户的服务，尽量收集信息，慎重记录，但不能暴露暗访的意图。公示不是单的告知，应规范公示文件的格式。对公示收集信息应去伪存真，对重大投诉应慎重调查、核实后再行采用。公示结果是对评价结论的补充，应由有资格的人员根据评价结论和公示结果作出认证决定。

　　(一)通过实施服务认证可以使企业获得更好的效益

　　服务型企业通过实施服务认证建立满足符合要求的企业管理体系，不仅可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品(即服务)，而且通过有效地保持和改进管理体系使企业不断改进服务，挖掘潜力，从而获得更好的社会效益和经济效益。

　　(二)可以提高企业的信誉和市场竞争能力

　　二十一世纪是生产效率的世纪，也是服务质量的世纪。有质量信誉才能赢得市场，有市场才会获得效益，质量是企业拓展市场的首要战略。实行服务认证制度后，可以有效地为服务型企业的服务自治、自律和服务质量等给出认定，市场上便会出现认证服务与非认证服务、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡是通过认证服务或注册的企业，自然在服务质量信誉上取得优势。

　　(三)有利于保护供需双方的利益

　　服务型企业通过优质高效的服务，赢得客户，而客户接受企业的服务输出而获得满意的服务，这是供需双方获得各自所需的利益。由于市场竞争的激烈，未经服务认证的企业，无法在资质上、服务质量上得到权威认可，客户在接受服务时，没有质量保证，甚至合法权益被剥夺。所以，通过服务认证，保证服务型企业能提供给客户满意的服务，而客户也从经济效益等方面给予企业回报，这就有效地保护了供需双方的利益不受侵犯。

　　(四)有利于开拓国际市场，增加国际市场的竞争能力

　　服务认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯例。一个企业无论在国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得ISO9001，SA8000等的认证证书将是突破壁垒的重要途径，并将成为通向世界的有效护照，使企业经营起到推波助澜的效果。通过服务认证，可以增强企业在经济全球化形势下的国际市场竞争能力。

　　加强服务型企业的认证，借以推进市场管理的科学化和规范化，最大限度地保护企业和客户的合法权益，这正是服务认证的重要使命，服务认证的意义不仅在服务行业本身，而且为我国的认证体系构建增添了新的内容。

　　随着改革开放的不断深入，中国的认证认可事业也经历了一个从无到有和快速发展的过程。2001年8月，国家认证认可监督管理委员会成立，结束了多年来我国认证认可工作多头管理、政出多门和市场混乱的局面，是我国认证认可体制改革的一次重大突破，标志着我国认证认可事业进入了一个全新的发展时期。几年来，全国依法批准的从业认证机构有180多家，经过依法注册的各类评审员近1O万人。在服务认证方面已经开展了体育、旅游业、餐饮、风景区等行业的认证。当前，国家认监委正在与有关部门合作，逐步推动其他服务认证工作的开展。

　　尽管我国的认证认可事业取得较快的发展，但总体上还不能满足社会发展的需要，特别是服务认证这一领域，还处于初创时期，其观念认知和行为态度都还滞后于现实的需要。

　　(一)服务认证理念滞后，影响了服务认证的开展

　　总的来看，整个社会对服务认证的意义认识不足，认为认证只是针对提供具体产品的企业，而服务认证可有可无，无足轻重。这种传统因袭和对服务认证的淡漠，严重影响了服务认证工作的规模化开展，其结果是影响相关企业的国际化，影响民族服务型企业的国际竞争力，随着我国加入WTO以后缓冲期的结束，大量国际企业涌入，很多没有接受服务认证的企业有可能被淘汰出局。由理念滞后引起的后果将极为严峻。究其原因，这既是因为我国认证事业建立和发展时间不长，足以借鉴和佐证的成功案例不多，更是因为我们对服务认证的宣传、教育力度不够，认知不足所致。

　　(二)服务认证规制不全，制约了认证工作

　　由于服务认证本身实施时间不长，我国相关法规有待完善，诸多问题尚待实践总结。在现行《产品质量法》立法体例下，服务认证不适合与产品质量认证及质量体系认证合并规定，而2002年5月1Et起施行的《认证机构及认证培训、咨询机构审批登记与监督管理办法》第2条对认证机构的定义，是“指对产品、服务、管理体系按照技术法规和标准进行合格评定活动的经营机构。”说明服务作为认证的对象已得到法律确认。但缺乏类似于对产品和管理体系认证的系统规定。2003年11月1Et起施行的《认证认可条例》也首次将服务与产品、管理体系的认证并列，系统地对服务认证的有关问题进行了规定。但《条例》对服务认证方面的规定也不尽全面，多有尚待完善之处。服务认证规制不见健全，势必影响服务型企业的认证工作。

　　(三)存在认证违法违规行为，认证市场有待规范

　　服务认证市场不规范，认证机构违规认证、非法认证现象还存在，究其原因，一方面是我国有关法律法规、国标、行标和有关技术规范等还不够健全，容易导致认证过程中出现一些漏洞，给某些认证机构非法认证提供了机会；另一方面是从认证行为的后果看，存在着低风险、高利润回报的不合理现象，导致了一些认证从业机构，重认证、轻管理，重数量、轻质量，趋利现象和短期行为严重。认证市场不规范，阻碍了服务认证的健康发展。

　　(四)认证机构从业技能亟待提高

　　一些认证机构综合素质不高，审核员技能不强，缺乏对深层次问题进行追踪、沟通和研究，结果造成了很多问题：例如，记录中大段引用和照抄企业提供的信息资料，但对客观事实不能对照审核准则进行正确判断；记录缺乏实际内容，千篇一律，哪个企业都适用，不能反映企业体系运行的特点，使得记录不具有可追溯性和可重查性，不能支撑认证决定。有的关注了标准的符合性，却忽略了组织的业绩绩效和管理体系的有效性。而且，专业审核员的能力不足，现场审核对服务行业不熟悉，对标准理解不透，出现张冠李戴的现象等等，这些现象不但影响认证机构的信誉，而且给整个认证行业带来不良的后果。

　　我国与国际社会接轨和经济发展的现实情况，迫切需要服务认证工作的协同配合。通过深化改革，加大发展力度，加快服务认证工作步伐，提高服务认证的有效性以及实现服务认证管理的普及化、科学化和规范化，是完善服务认证管理，发展服务认证的重要使命。尽管发展服务认证的方法是多种多样的，但一些基本的措施却是不可或缺的。

　　(一)更新观念，强调服务认证的人本化

　　服务认证的人本化，就是指服务认证要以人为本，以企业的发展为本，通过对服务型企业认证工作的全方位服务，体现出对企业的人本终极关注。当前，构建和谐社会的呼吁已经成为我国社会的主旋律，服务认证工作当然也要顺应这个大局。因此，在加快服务认证及其管理的现代化进程中，强调服务理念的确立，以人为本，实现服务认证的人本化，就应该成为服务认证现代化策略的首选。认证体系的生命在于大众的信任，而要取得大众的信任，就需要服务于大众，要把服务认证的立足点转移到为广大服务型企业服务的轨道上来，千方百计为他们排忧解难，通过服务时间、服务质量、服务效率和服务效果的优化，体现出对企业的关爱。实现服务认证的人本化，需要认证机构更新观念，提高认识，改善作风，优化服务，重视企业的呼吁和解决困难的要求，既让企业法人认识到服务认证的必要性，使他们自觉接受认证机构的认证，又要真心实意地帮助他们，切实解决认证过程中的困难和问题，使他们身心舒畅地接受认证，提高质量，更好地服务于大众。

　　(二)依法认证，提高认证机构的信誉度

　　结果被采信了，才会被社会认可，也才会有更多的单位提出认证申请。而社会相关各方是否信任认证结果，首先取决于认证产品(如旅游、餐饮、体育场所等级认证)是否符合顾客需要。这里的顾客可以是广大消费者、生产经营者或科研教学单位，也可以是政府、行业协会等管理机构。其次取决于认证机构的公正性和权威性，也即认证公司的信誉度。这就要求认证机构必须依法认证，遵守相应法规，从严要求自己，杜绝认证腐败，力求清正廉洁，借以提高认证机构的信誉度。

　　(三)完善监督机制，保证服务认证的法治化

　　国家有关部门要尽快完善认证机构的法治监督机制，对认证机构及其从业人员要加强法治教育，提高依法认证的自觉性。强调依照法律、法规、规章和相关规则办事，恪守科学、公开、独立的工作原则。同时，认证机构和从业人员也要教育认证企业加强自身肌体的健康建设，接收认证监督，注重品牌信誉，强调法规自律；接受政府对行业行为操作规范的统一监督指导，强调自身的管理服务规范，维护消费者利益、促进市场的公平竞争。总的是要通过监督机制的构建和实施，实现认证机构的依法认证和行业自律，实现服务认证的法治化。(四)加大培训力度，提高服务认证质量，是发展服务认证的关键

　　当前，特别需要大力加强从业人员的教育和培训，提高工作人员的理论水平和技术水平，这是提高服务认证含金量的重要一环。认证机构在完善机构建设的同时，必须把从业人员的理念更新、服务意识、专业技能水平等的提升和强化，作为重要的工作抓紧抓好。严把认证质量关，不断提高认证有效性，本着客观独立、公开公正、诚实信用的原则，接受监督，规范运作，努力提高服务认证质量，实现认证体系的规范化，为服务型企业保驾护航，为社会建设和经济发展，做出更大的贡献。

　　总之，通过人本意识的确立，借助机制的完善和法治规范，系统提高质量意识、权益保护意识和依法服务意识，继续开拓进取，大胆创新，实现服务认证工作规范化、科学化和提高认证的有效性，我国服务认证的健康、快速发展就可以指Et可待了。