無接觸服務

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什麼是無接觸服務

  無接觸服務是指服務部門在向客戶提供服務時,保持沒有面對面接觸的機會。

無接觸服務的兩種類型[1]

  第一是覆蓋到商品交付的過程,以美團外賣推出的無接觸配送為主要表現形式,我們可以稱之為無接觸交付。

  第二是以無接觸收銀超市,這一類無論是無接觸取餐、無接觸收銀、無接觸買咖啡,其實都是2017年曾紅極一時的無人零售。

無接觸服務的發展

  2016年馬雲提出“新零售”概念後,“無人零售”作為其背景下的子概念,迅速得到行業資金追捧。亞馬遜Amazon GO、阿裡巴巴淘咖啡、京東無人店都是互聯網巨頭在無人零售行業的嘗試。隨後傳統零售行業也進入了無人零售行業,如天虹商場Well Go,娃哈哈無人便利店,居然之家EAT BOX等都是其中的代表。

  據統計,僅2017年全國無人超市累計落地超200家,無人零售貨架累計落地2.5萬個。截至2017年底,無人零售領域有近130家融資融資規模超過40億,成為新零售賽道中當之無愧的“吸金王”。然而好景不長。2017年7月,上海首家無人便利店“繽果盒子”開店僅僅一個月就宣佈關門;2018年底,業內先後傳出猩便利裁員資金鏈斷裂消息。截至2018年底,此前涌現出的數十家無人貨架公司,也基本倒閉轉型

  2020年1月初,瑞幸咖啡宣佈推出無人咖啡機“瑞即購”和無人售賣機“瑞划算”,按照瑞幸方面的說法,這兩個新的業態的初衷是為了省去高昂的人員和裝修費用,並大幅減少租金,加快擴大客戶規模,提高客戶消費頻次

  2020年1月26日,美團外賣緊急推出“無接觸配送”,優先在武漢試點,並陸續覆蓋全國。美團外賣發佈的公告顯示,用戶在下單時,可通過“訂單備註”、電話APP消息系統等方式,與騎手協商一個商品放置的指定位置,如公司前臺、家門口等,送達後騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。 2020年1月29日,CoCo已經開始施行“無接觸喝奶茶”,顧客通過美團“訂單備註”、電話等方式,要求騎手根據客戶自身需求產品放在指定位置。奈雪的茶也在外送產品中,配備了“外賣安心卡”等措施。

  2020年1月30日,美團宣佈“無接觸配送”近期將進一步升級,率先在武漢、北京兩地試點運營“美團智能取餐櫃”,為小區、醫院用戶提供便利服務

  2020年2月1日,肯德基開始推行"無接觸配送”的措施,全國範圍內的肯德基宅急送都可選擇“無接觸配送”,部分肯德基餐廳也將試點“無接觸點取餐”服務。就在同一天,麥當勞也推出“麥樂送放心送”服務,顧客通過麥樂送小程式點外賣時,可在“備註”中填寫“需要無接觸配送”;或致電外賣電話下單時,告知需要“無接觸配送”。

  2020年2月4日一則武漢“火神山”醫院的無人超市突然登上微博熱搜,為降低新型冠狀病毒的傳播風險,這個超市沒有配備收員,顧客挑選完品,只需要用手機自助掃碼結賬就能完成購買。且無人超市24小營業,僅開業第一天就接待了200多人。該超市是由中百倉儲阿裡巴巴旗下淘鮮達共同建設,中百倉儲負責供應貨物,而淘鮮達提供無人收銀系統

無接觸服務的形式

無人超市

  火神山醫院內啟用的無人超市引發大家關註外。這家無人超市沒有店員、沒有收銀員,買完東西掃碼即走。自助收銀後也不會產生小票,最大可能地減少人與人之間的接觸。

無人配送機

  一些醫院內啟用的機器人配送,平均每台機器人大約可以為20個病房提供免接觸配送服務。目前京東物流的1台智能配送機器人,能承擔武漢第九醫院50%-60%的配送任務。

無人櫃

  此前美團宣佈“無接觸配送”近期將進一步升級,率先在武漢、北京兩地試點運營“美團智能取餐櫃”,為小區、醫院用戶提供便利服務。這次疫情,部分地區豐巢攜手美團外賣,開放櫃機格口作為送餐代收點,推行無接觸配送。

測溫機器人和無人機消殺

  據瞭解,無人機一次可以背負16公斤的消毒劑,可飛行8至10分鐘,僅用半天時間就完成了平時人工作業一天的工作量,工作效率大幅提高。

無接觸餐飲

  2020年2月,有不少餐企正在逐步恢復外賣業務,希望通過這種方式來彌補少量虧損。隨著企業工時間的逼近,餐飲消費會在現有的基礎上有所增長,但「無接觸」的送餐方式還會持續很長一段時間,品牌對於這種服務的精細化程度也將成為消費者選擇的重要指標

無接觸觀影

  除了餐飲業的「無接觸」配送以外,很多行業也圍繞無接觸這個關鍵詞在開發新的思路,比方說線上上放映的《囧媽》。年前,位元組跳動宣佈以6.3億的價格買斷了《囧媽》,於大年初一正式在抖音、今日頭條等平臺免費播出。雖說此舉對行業造成了不少的影響,但這種觀影方式確實保障觀眾健康的最佳方式。隨後,原定於2月14日上映的《肥龍過江》也在愛奇藝騰訊視頻上提前上映,網播量取得了可觀的數據

無接觸旅游

  從某種程度來說,“VR+旅游”已經算普及,在各大景區、主題樂園中,VR體驗店層出不窮。用戶可以通過VR頭顯、手機電腦等設備看到整個景區,有的還允許進入店鋪後線上購買,再加上5G的普及,這種看似雞肋的旅游方式或將成為一種熱潮。

  比如國家政府網站“博物館網上展覽平臺”在春節期間緊急擴增一批線上展覽內容,通過新媒體虛擬現實現手段,滿足公眾足不出戶線上觀展的需求

無接觸教育

  近兩年,很多教育品牌都在佈局互聯網技術+課堂教學。面對全國學校的延遲開學,以及畢業班對學習的剛性需求,很多機構已經將課堂轉移到線上。而釘釘網易雲課堂、空中課堂等軟體也為這樣的教學模式打下了基礎。作為線下教育的補足方式,線上課程也許將迎來一次爆發。

無接觸服務難點[1]

運維成本高,需要提升高毛利產品銷售比

  所謂的無接觸或無人,其實背後的運維都需要龐大的人力團隊來支撐。

  就以火神山醫院的無接觸收銀超市為例:儘管現場沒有導購、收銀員,但超市貨架能夠陳列的商品數量有限,每天都需要統計門店銷售情況,並及時補貨。

  疫情期間,人力補貨的成本其實很高。以瑞幸咖啡在武漢627醫院的無人咖啡機為例,錢治亞成立了29人的運維團隊,負責全員防疫、機器調配、物料調撥、物流運輸、行政對接、培訓指導、機器安裝等。

  當時這款機器進駐過程,被稱為一部《武漢囧途》。咖啡機工程師所在小區封鎖、武漢當地咖啡物品調撥困難、400公斤機器要人肉搬運,各種通行證開具之後,到達醫院卻發現電力不足……

  就算是在非疫情期間,這樣的人力運維依舊效率低下。

  2018年,無人貨架品牌“果小美”聲稱每3天補一次貨、每次補貨成本為30元。《新京報》曾按此計算,發現果小美每個貨架月均虧損達279.56元。

  當時,果小美已經公佈全國有10萬個貨架了。

  到2019年初,一位果小美BD就曾表示補貨頻率從承諾的2天一補變成2周一補,且補貨量減少了許多。

  作為無人貨架,果小美的收銀系統其實很簡單,就是一個微信收款碼。但作為火神山無接觸收銀超市、京東無人便利店等業態,他們的運維還包括一些成本較高的硬體。

  有業內人士就表示,為了壓縮收銀員的成本,無人超市甚至增加了攝像頭、GPU、重力感應設備等設備投入。這些成本投入和後期運維,可以請好幾個收銀員了。

  如何打平這一項高企的運維成本?無人零售品牌只能從高毛利產品方面下功夫。

伴隨高毛利產品而來的是高損耗

  在羅森、7-ELEVEn、全家等社區便利店,高毛利產品是什麼?其實並非那些薯片、可樂、速食麵,而是豆漿油條、包子好燉等鮮食產品。

  有數據顯示,羅森鮮食毛利率超過了40%。而北京有一個叫天天易家便利店,所有選址都在寫字樓旁邊,其鮮食毛利最高可達70%。

  《第一財經》報道:羅森在研究上海當地居民飲食口味後,曾推出過一款不太甜的“整根香蕉”蛋糕,峰值時一天可賣出1萬個;7-ELEVEn則根據消費者喜好,每周更新8-10種鮮食商品。Today今天,則刷新三明治口味與工藝後,銷量提升300%,上新當日售出19000多個。

  2017年底,無人零售品牌“猩便利”也曾提供盒飯、壽司、飯糰等熱食商品,這些商品會入駐猩便利的智能便利店及部分辦公室無人貨架。

  這個場景其實打到了痛點。

  那些不願意下樓擠電梯的白領們,可以直接在無人貨架上選購。只是,熱食場景和外賣一樣的存在人力峰谷矛盾:

  中午保證恰到好處地將熱食送到每個辦公室,就需要大量的配送人員,但平時這些人都是閑著——峰谷需求下,基礎成本就提升了。

  更可怕的是,鮮食產品極短保質期帶來較高的損耗率。

  以水果生鮮損耗為例,全行業平均損耗率大概在30%左右。由於鮮食產品比水果保質期更短,包子、好燉等商品當日未售出即為損耗,整體損耗率將超過30%。

  當然,在必要的供應鏈升級之後,目前便利店鮮食損耗率也能夠控制在一定範圍內。

重塑供應鏈始終考驗著無人零售

  7-Eleven的綜合商品毛利率達到32%,而國內便利店企業紅旗連鎖和中百便利店的毛利率水平約為25%-26%。

  如此高的綜合毛利,源自7-Eleven鮮食供應鏈的整合。那麼,無人零售應該從哪些方面做供應鏈重塑?

  劉寶紅曾在他的新書《供應鏈管理》中提出三個角度:前端放雜、後端減重、中端治亂。

  首先,前端防雜。加強產品管理和標準化設計,降低複雜度決定的成本。

  複雜度是成本的驅動器,飛機為什麼能夠形成壟斷企業,因為零件太多太複雜,採購墊資、庫存周轉等都面臨現金流壓力。

  目前7-Eleven總部提供的SKU約為5000種,單個門店售賣的SKU約為2900種。這樣的前端複雜度,已然是整個行業的領先者。

  無人零售品牌首先要考慮的是,產品種類、包裝形式、獨特設計、批量大小。這些項目如果組織地越來越複雜,流程就越來越繁瑣,其生產、物流、陳列等方面的效率勢必降低,損耗率則會同步提升。

  其次,後端減重。提高供應商管理能力,走輕資產運作之路。

  鮮食產品有一個尷尬的地方,那就是原料質量問題。

  新式茶飲領域,奈雪的茶、喜茶等代表品牌,都在進行供應鏈整合。你錶面看這是一個很互聯網化的行業,但誰曾想到奈雪的茶會在雲南有一個草莓園?誰又會想到喜茶自己的茶園,已經於2019年6月取得《有機轉換認證證書》?

  正是由於自建供應鏈,新式茶飲頗受用戶歡迎。數據顯示,茶飲行業每年外賣點單量以50%的速度遞增,90後成為新式茶飲主流消費人群。

  但在接受36Kr的採訪時,奈雪的茶彭心也坦然,這個行業並沒有想象的那麼暴利。據雕爺分析,傳統奶茶店成本1元可以賣10元;但新式茶飲成本15元,也不過賣出30元,倍率僅為2。

  這就是鮮食領域自建供應鏈的弊端,重模式稍不註意就進入增長陷阱。

  7-Eleven研發負責人可以和原材料、設備供應商和製造商等共同組建項目團隊。按品類的不同,開發團隊分為6個專業部門和下屬的30個開發小組,合作加工廠178家,其中163家使用專有的原材料和食譜,專門為7-Eleven生產便當、飯糰和三明治等產品。

  這種聯合開發的輕資產模式,通過協同效應壓低原材料採購等生產成本,提升商品毛利。更重要的是,能夠形成減輕資金成本,實現差異化競爭和品牌效應。

  最後,中間治亂。改善供應鏈計劃,控制庫存,有效平衡需求和供應。

  劉寶紅表示,平衡需求和供給,降低庫存,減少浪費,提高供應鏈的反應速度和靈活性,是一個端對端的流程。而計劃是這個流程的引擎,包括需求計劃、庫存計劃、生產計劃和採購計劃等多個領域。計劃職能的運營,決定運營水平高低。

  還是以7-Eleven為例。每天中午,7-Eleven會迎來銷售高峰,店員會提前通過電腦向供應商訂貨,商品運到店鋪後及時進行擺放。

  為此,7-Eleven還專門制訂了工作日程表,安排專人專職負責,應對不同店鋪不同時段的銷售高峰,滿足需求。

  訂貨有門道。7-Eleven會對周邊地區將舉行的活動、未來兩天的天氣變化等進行預估,根據預估情況進行訂貨,以便為顧客提供充足的貨源。

  需要註意的是,無論是前端、中端還是後端,7-Eleven所有倚重的都是人。

  無接觸收銀超市、無人零售的到來,其實是將人視為了商業世界最大的負擔。錶面無人化的操作,其實是在增加後端運維的人力成本。

參考文獻

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