无接触服务

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　无接触服务是指服务部门在向客户提供服务时，保持没有面对面接触的机会。

　　第一是覆盖到商品交付的过程，以美团外卖推出的无接触配送为主要表现形式，我们可以称之为无接触交付。

　　第二是以无接触收银超市，这一类无论是无接触取餐、无接触收银、无接触买咖啡，其实都是2017年曾红极一时的无人零售。

　　2016年马云提出“新零售”概念后，“无人零售”作为其背景下的子概念，迅速得到行业与资金追捧。亚马逊Amazon GO、阿里巴巴淘咖啡、京东无人店都是互联网巨头在无人零售行业的尝试。随后传统零售行业也进入了无人零售行业，如天虹商场Well Go，娃哈哈无人便利店，居然之家EAT BOX等都是其中的代表。

　　据统计，仅2017年全国无人超市累计落地超200家，无人零售货架累计落地2.5万个。截至2017年底，无人零售领域有近130家融资，融资规模超过40亿，成为新零售赛道中当之无愧的“吸金王”。然而好景不长。2017年7月，上海首家无人便利店“缤果盒子”开店仅仅一个月就宣布关门；2018年底，业内先后传出猩便利裁员和资金链断裂的消息。截至2018年底，此前涌现出的数十家无人货架公司，也基本倒闭或转型。

　　2020年1月初，瑞幸咖啡宣布推出无人咖啡机“瑞即购”和无人售卖机“瑞划算”，按照瑞幸方面的说法，这两个新的业态的初衷是为了省去高昂的人员和装修费用，并大幅减少租金，加快扩大客户规模，提高客户消费频次。

　　2020年1月26日，美团外卖紧急推出“无接触配送”，优先在武汉试点，并陆续覆盖全国。美团外卖发布的公告显示，用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP等渠道通知用户自行取餐。 2020年1月29日，CoCo已经开始施行“无接触喝奶茶”，顾客通过美团“订单备注”、电话等方式，要求骑手根据客户自身需求将产品放在指定位置。奈雪的茶也在外送产品中，配备了“外卖安心卡”等措施。

　　2020年1月30日，美团宣布“无接触配送”近期将进一步升级，率先在武汉、北京两地试点运营“美团智能取餐柜”，为小区、医院用户提供便利服务。

　　2020年2月1日，肯德基开始推行"无接触配送”的措施，全国范围内的肯德基宅急送都可选择“无接触配送”，部分肯德基餐厅也将试点“无接触点取餐”服务。就在同一天，麦当劳也推出“麦乐送放心送”服务，顾客通过麦乐送小程序点外卖时，可在“备注”中填写“需要无接触配送”；或致电外卖电话下单时，告知需要“无接触配送”。

　　2020年2月4日一则武汉“火神山”医院的无人超市突然登上微博热搜，为降低新型冠状病毒的传播风险，这个超市没有配备收银员，顾客挑选完物品，只需要用手机自助扫码结账就能完成购买。且无人超市24小营业，仅开业第一天就接待了200多人。该超市是由中百仓储和阿里巴巴旗下淘鲜达共同建设，中百仓储负责供应货物，而淘鲜达提供无人收银系统。

　　火神山医院内启用的无人超市引发大家关注外。这家无人超市没有店员、没有收银员，买完东西扫码即走。自助收银后也不会产生小票，最大可能地减少人与人之间的接触。

　　一些医院内启用的机器人配送，平均每台机器人大约可以为20个病房提供免接触配送服务。目前京东物流的1台智能配送机器人，能承担武汉第九医院50%-60%的配送任务。

　　此前美团宣布“无接触配送”近期将进一步升级，率先在武汉、北京两地试点运营“美团智能取餐柜”，为小区、医院用户提供便利服务。这次疫情，部分地区丰巢携手美团外卖，开放柜机格口作为送餐代收点，推行无接触配送。

　　据了解，无人机一次可以背负16公斤的消毒剂，可飞行8至10分钟，仅用半天时间就完成了平时人工作业一天的工作量，工作效率大幅提高。

　　2020年2月，有不少餐企正在逐步恢复外卖业务，希望通过这种方式来弥补少量亏损。随着企业复工时间的逼近，餐饮消费会在现有的基础上有所增长，但「无接触」的送餐方式还会持续很长一段时间，品牌对于这种服务的精细化程度也将成为消费者选择的重要指标。

　　除了餐饮业的「无接触」配送以外，很多行业也围绕无接触这个关键词在开发新的思路，比方说在线上放映的《囧妈》。年前，字节跳动宣布以6.3亿的价格买断了《囧妈》，于大年初一正式在抖音、今日头条等平台免费播出。虽说此举对行业造成了不少的影响，但这种观影方式确实保障观众健康的最佳方式。随后，原定于2月14日上映的《肥龙过江》也在爱奇艺、腾讯视频上提前上映，网播量取得了可观的数据。

　　从某种程度来说，“VR+旅游”已经算普及，在各大景区、主题乐园中，VR体验店层出不穷。用户可以通过VR头显、手机、电脑等设备看到整个景区，有的还允许进入店铺后在线购买，再加上5G的普及，这种看似鸡肋的旅游方式或将成为一种热潮。

　　比如国家文物局政府网站“博物馆网上展览平台”在春节期间紧急扩增一批在线展览内容，通过新媒体和虚拟现实表现手段，满足公众足不出户在线观展的需求。

　　近两年，很多教育品牌都在布局互联网技术+课堂教学。面对全国学校的延迟开学，以及毕业班对学习的刚性需求，很多机构已经将课堂转移到线上。而钉钉、网易云课堂、空中课堂等软件也为这样的教学模式打下了基础。作为线下教育的补足方式，线上课程也许将迎来一次爆发。

　　所谓的无接触或无人，其实背后的运维都需要庞大的人力团队来支撑。

　　就以火神山医院的无接触收银超市为例：尽管现场没有导购、收银员，但超市货架能够陈列的商品数量有限，每天都需要统计门店销售情况，并及时补货。

　　疫情期间，人力补货的成本其实很高。以瑞幸咖啡在武汉627医院的无人咖啡机为例，钱治亚成立了29人的运维团队，负责全员防疫、机器调配、物料调拨、物流运输、行政对接、培训指导、机器安装等。

　　当时这款机器进驻过程，被称为一部《武汉囧途》。咖啡机工程师所在小区封锁、武汉当地咖啡物品调拨困难、400公斤机器要人肉搬运，各种通行证开具之后，到达医院却发现电力不足……

　　就算是在非疫情期间，这样的人力运维依旧效率低下。

　　2018年，无人货架品牌“果小美”声称每3天补一次货、每次补货成本为30元。《新京报》曾按此计算，发现果小美每个货架月均亏损达279.56元。

　　当时，果小美已经公布全国有10万个货架了。

　　到2019年初，一位果小美BD就曾表示补货频率从承诺的2天一补变成2周一补，且补货量减少了许多。

　　作为无人货架，果小美的收银系统其实很简单，就是一个微信收款码。但作为火神山无接触收银超市、京东无人便利店等业态，他们的运维还包括一些成本较高的硬件。

　　有业内人士就表示，为了压缩收银员的成本，无人超市甚至增加了摄像头、GPU、重力感应设备等设备投入。这些成本投入和后期运维，可以请好几个收银员了。

　　如何打平这一项高企的运维成本？无人零售品牌只能从高毛利产品方面下功夫。

　　在罗森、7-ELEVEn、全家等社区便利店，高毛利产品是什么？其实并非那些薯片、可乐、方便面，而是豆浆油条、包子好炖等鲜食产品。

　　有数据显示，罗森鲜食毛利率超过了40%。而北京有一个叫天天易家便利店，所有选址都在写字楼旁边，其鲜食毛利最高可达70%。

　　《第一财经》报道：罗森在研究上海当地居民饮食口味后，曾推出过一款不太甜的“整根香蕉”蛋糕，峰值时一天可卖出1万个；7-ELEVEn则根据消费者喜好，每周更新8-10种鲜食商品。Today今天，则刷新三明治口味与工艺后，销量提升300%，上新当日售出19000多个。

　　2017年底，无人零售品牌“猩便利”也曾提供盒饭、寿司、饭团等热食商品，这些商品会入驻猩便利的智能便利店及部分办公室无人货架。

　　这个场景其实打到了痛点。

　　那些不愿意下楼挤电梯的白领们，可以直接在无人货架上选购。只是，热食场景和外卖一样的存在人力峰谷矛盾：

　　中午保证恰到好处地将热食送到每个办公室，就需要大量的配送人员，但平时这些人都是闲着——峰谷需求下，基础成本就提升了。

　　更可怕的是，鲜食产品极短保质期带来较高的损耗率。

　　以水果生鲜损耗为例，全行业平均损耗率大概在30%左右。由于鲜食产品比水果保质期更短，包子、好炖等商品当日未售出即为损耗，整体损耗率将超过30%。

　　当然，在必要的供应链升级之后，目前便利店鲜食损耗率也能够控制在一定范围内。

　　7-Eleven的综合商品毛利率达到32%，而国内便利店企业红旗连锁和中百便利店的毛利率水平约为25%-26%。

　　如此高的综合毛利，源自7-Eleven鲜食供应链的整合。那么，无人零售应该从哪些方面做供应链重塑？

　　刘宝红曾在他的新书《供应链管理》中提出三个角度：前端放杂、后端减重、中端治乱。

　　首先，前端防杂。加强产品管理和标准化设计，降低复杂度决定的成本。

　　复杂度是成本的驱动器，飞机为什么能够形成垄断企业，因为零件太多太复杂，采购垫资、库存周转等都面临现金流压力。

　　目前7-Eleven总部提供的SKU约为5000种，单个门店售卖的SKU约为2900种。这样的前端复杂度，已然是整个行业的领先者。

　　无人零售品牌首先要考虑的是，产品种类、包装形式、独特设计、批量大小。这些项目如果组织地越来越复杂，流程就越来越繁琐，其生产、物流、陈列等方面的效率势必降低，损耗率则会同步提升。

　　其次，后端减重。提高供应商管理能力，走轻资产运作之路。

　　鲜食产品有一个尴尬的地方，那就是原料质量问题。

　　新式茶饮领域，奈雪的茶、喜茶等代表品牌，都在进行供应链整合。你表面看这是一个很互联网化的行业，但谁曾想到奈雪的茶会在云南有一个草莓园？谁又会想到喜茶自己的茶园，已经于2019年6月取得《有机转换认证证书》？

　　正是由于自建供应链，新式茶饮颇受用户欢迎。数据显示，茶饮行业每年外卖点单量以50%的速度递增，90后成为新式茶饮主流消费人群。

　　但在接受36Kr的采访时，奈雪的茶彭心也坦然，这个行业并没有想象的那么暴利。据雕爷分析，传统奶茶店成本1元可以卖10元；但新式茶饮成本15元，也不过卖出30元，倍率仅为2。

　　这就是鲜食领域自建供应链的弊端，重模式稍不注意就进入增长陷阱。

　　7-Eleven研发负责人可以和原材料、设备供应商和制造商等共同组建项目团队。按品类的不同，开发团队分为6个专业部门和下属的30个开发小组，合作加工厂178家，其中163家使用专有的原材料和食谱，专门为7-Eleven生产便当、饭团和三明治等产品。

　　这种联合开发的轻资产模式，通过协同效应压低原材料采购等生产成本，提升商品毛利。更重要的是，能够形成减轻资金成本，实现差异化竞争和品牌效应。

　　最后，中间治乱。改善供应链计划，控制库存，有效平衡需求和供应。

　　刘宝红表示，平衡需求和供给，降低库存，减少浪费，提高供应链的反应速度和灵活性，是一个端对端的流程。而计划是这个流程的引擎，包括需求计划、库存计划、生产计划和采购计划等多个领域。计划职能的运营，决定运营水平高低。

　　还是以7-Eleven为例。每天中午，7-Eleven会迎来销售高峰，店员会提前通过电脑向供应商订货，商品运到店铺后及时进行摆放。

　　为此，7-Eleven还专门制订了工作日程表，安排专人专职负责，应对不同店铺不同时段的销售高峰，满足需求。

　　订货有门道。7-Eleven会对周边地区将举行的活动、未来两天的天气变化等进行预估，根据预估情况进行订货，以便为顾客提供充足的货源。

　　需要注意的是，无论是前端、中端还是后端，7-Eleven所有倚重的都是人。

　　无接触收银超市、无人零售的到来，其实是将人视为了商业世界最大的负担。表面无人化的操作，其实是在增加后端运维的人力成本。