无接触服务

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什么是无接触服务

  无接触服务是指服务部门在向客户提供服务时,保持没有面对面接触的机会。

无接触服务的两种类型[1]

  第一是覆盖到商品交付的过程,以美团外卖推出的无接触配送为主要表现形式,我们可以称之为无接触交付。

  第二是以无接触收银超市,这一类无论是无接触取餐、无接触收银、无接触买咖啡,其实都是2017年曾红极一时的无人零售。

无接触服务的发展

  2016年马云提出“新零售”概念后,“无人零售”作为其背景下的子概念,迅速得到行业资金追捧。亚马逊Amazon GO、阿里巴巴淘咖啡、京东无人店都是互联网巨头在无人零售行业的尝试。随后传统零售行业也进入了无人零售行业,如天虹商场Well Go,娃哈哈无人便利店,居然之家EAT BOX等都是其中的代表。

  据统计,仅2017年全国无人超市累计落地超200家,无人零售货架累计落地2.5万个。截至2017年底,无人零售领域有近130家融资融资规模超过40亿,成为新零售赛道中当之无愧的“吸金王”。然而好景不长。2017年7月,上海首家无人便利店“缤果盒子”开店仅仅一个月就宣布关门;2018年底,业内先后传出猩便利裁员资金链断裂消息。截至2018年底,此前涌现出的数十家无人货架公司,也基本倒闭转型

  2020年1月初,瑞幸咖啡宣布推出无人咖啡机“瑞即购”和无人售卖机“瑞划算”,按照瑞幸方面的说法,这两个新的业态的初衷是为了省去高昂的人员和装修费用,并大幅减少租金,加快扩大客户规模,提高客户消费频次

  2020年1月26日,美团外卖紧急推出“无接触配送”,优先在武汉试点,并陆续覆盖全国。美团外卖发布的公告显示,用户在下单时,可通过“订单备注”、电话APP消息系统等方式,与骑手协商一个商品放置的指定位置,如公司前台、家门口等,送达后骑手将通过电话和APP等渠道通知用户自行取餐。 2020年1月29日,CoCo已经开始施行“无接触喝奶茶”,顾客通过美团“订单备注”、电话等方式,要求骑手根据客户自身需求产品放在指定位置。奈雪的茶也在外送产品中,配备了“外卖安心卡”等措施。

  2020年1月30日,美团宣布“无接触配送”近期将进一步升级,率先在武汉、北京两地试点运营“美团智能取餐柜”,为小区、医院用户提供便利服务

  2020年2月1日,肯德基开始推行"无接触配送”的措施,全国范围内的肯德基宅急送都可选择“无接触配送”,部分肯德基餐厅也将试点“无接触点取餐”服务。就在同一天,麦当劳也推出“麦乐送放心送”服务,顾客通过麦乐送小程序点外卖时,可在“备注”中填写“需要无接触配送”;或致电外卖电话下单时,告知需要“无接触配送”。

  2020年2月4日一则武汉“火神山”医院的无人超市突然登上微博热搜,为降低新型冠状病毒的传播风险,这个超市没有配备收员,顾客挑选完品,只需要用手机自助扫码结账就能完成购买。且无人超市24小营业,仅开业第一天就接待了200多人。该超市是由中百仓储阿里巴巴旗下淘鲜达共同建设,中百仓储负责供应货物,而淘鲜达提供无人收银系统

无接触服务的形式

无人超市

  火神山医院内启用的无人超市引发大家关注外。这家无人超市没有店员、没有收银员,买完东西扫码即走。自助收银后也不会产生小票,最大可能地减少人与人之间的接触。

无人配送机

  一些医院内启用的机器人配送,平均每台机器人大约可以为20个病房提供免接触配送服务。目前京东物流的1台智能配送机器人,能承担武汉第九医院50%-60%的配送任务。

无人柜

  此前美团宣布“无接触配送”近期将进一步升级,率先在武汉、北京两地试点运营“美团智能取餐柜”,为小区、医院用户提供便利服务。这次疫情,部分地区丰巢携手美团外卖,开放柜机格口作为送餐代收点,推行无接触配送。

测温机器人和无人机消杀

  据了解,无人机一次可以背负16公斤的消毒剂,可飞行8至10分钟,仅用半天时间就完成了平时人工作业一天的工作量,工作效率大幅提高。

无接触餐饮

  2020年2月,有不少餐企正在逐步恢复外卖业务,希望通过这种方式来弥补少量亏损。随着企业工时间的逼近,餐饮消费会在现有的基础上有所增长,但「无接触」的送餐方式还会持续很长一段时间,品牌对于这种服务的精细化程度也将成为消费者选择的重要指标

无接触观影

  除了餐饮业的「无接触」配送以外,很多行业也围绕无接触这个关键词在开发新的思路,比方说在线上放映的《囧妈》。年前,字节跳动宣布以6.3亿的价格买断了《囧妈》,于大年初一正式在抖音、今日头条等平台免费播出。虽说此举对行业造成了不少的影响,但这种观影方式确实保障观众健康的最佳方式。随后,原定于2月14日上映的《肥龙过江》也在爱奇艺腾讯视频上提前上映,网播量取得了可观的数据

无接触旅游

  从某种程度来说,“VR+旅游”已经算普及,在各大景区、主题乐园中,VR体验店层出不穷。用户可以通过VR头显、手机电脑等设备看到整个景区,有的还允许进入店铺后在线购买,再加上5G的普及,这种看似鸡肋的旅游方式或将成为一种热潮。

  比如国家政府网站“博物馆网上展览平台”在春节期间紧急扩增一批在线展览内容,通过新媒体虚拟现实现手段,满足公众足不出户在线观展的需求

无接触教育

  近两年,很多教育品牌都在布局互联网技术+课堂教学。面对全国学校的延迟开学,以及毕业班对学习的刚性需求,很多机构已经将课堂转移到线上。而钉钉网易云课堂、空中课堂等软件也为这样的教学模式打下了基础。作为线下教育的补足方式,线上课程也许将迎来一次爆发。

无接触服务难点[1]

运维成本高,需要提升高毛利产品销售比

  所谓的无接触或无人,其实背后的运维都需要庞大的人力团队来支撑。

  就以火神山医院的无接触收银超市为例:尽管现场没有导购、收银员,但超市货架能够陈列的商品数量有限,每天都需要统计门店销售情况,并及时补货。

  疫情期间,人力补货的成本其实很高。以瑞幸咖啡在武汉627医院的无人咖啡机为例,钱治亚成立了29人的运维团队,负责全员防疫、机器调配、物料调拨、物流运输、行政对接、培训指导、机器安装等。

  当时这款机器进驻过程,被称为一部《武汉囧途》。咖啡机工程师所在小区封锁、武汉当地咖啡物品调拨困难、400公斤机器要人肉搬运,各种通行证开具之后,到达医院却发现电力不足……

  就算是在非疫情期间,这样的人力运维依旧效率低下。

  2018年,无人货架品牌“果小美”声称每3天补一次货、每次补货成本为30元。《新京报》曾按此计算,发现果小美每个货架月均亏损达279.56元。

  当时,果小美已经公布全国有10万个货架了。

  到2019年初,一位果小美BD就曾表示补货频率从承诺的2天一补变成2周一补,且补货量减少了许多。

  作为无人货架,果小美的收银系统其实很简单,就是一个微信收款码。但作为火神山无接触收银超市、京东无人便利店等业态,他们的运维还包括一些成本较高的硬件。

  有业内人士就表示,为了压缩收银员的成本,无人超市甚至增加了摄像头、GPU、重力感应设备等设备投入。这些成本投入和后期运维,可以请好几个收银员了。

  如何打平这一项高企的运维成本?无人零售品牌只能从高毛利产品方面下功夫。

伴随高毛利产品而来的是高损耗

  在罗森、7-ELEVEn、全家等社区便利店,高毛利产品是什么?其实并非那些薯片、可乐、方便面,而是豆浆油条、包子好炖等鲜食产品。

  有数据显示,罗森鲜食毛利率超过了40%。而北京有一个叫天天易家便利店,所有选址都在写字楼旁边,其鲜食毛利最高可达70%。

  《第一财经》报道:罗森在研究上海当地居民饮食口味后,曾推出过一款不太甜的“整根香蕉”蛋糕,峰值时一天可卖出1万个;7-ELEVEn则根据消费者喜好,每周更新8-10种鲜食商品。Today今天,则刷新三明治口味与工艺后,销量提升300%,上新当日售出19000多个。

  2017年底,无人零售品牌“猩便利”也曾提供盒饭、寿司、饭团等热食商品,这些商品会入驻猩便利的智能便利店及部分办公室无人货架。

  这个场景其实打到了痛点。

  那些不愿意下楼挤电梯的白领们,可以直接在无人货架上选购。只是,热食场景和外卖一样的存在人力峰谷矛盾:

  中午保证恰到好处地将热食送到每个办公室,就需要大量的配送人员,但平时这些人都是闲着——峰谷需求下,基础成本就提升了。

  更可怕的是,鲜食产品极短保质期带来较高的损耗率。

  以水果生鲜损耗为例,全行业平均损耗率大概在30%左右。由于鲜食产品比水果保质期更短,包子、好炖等商品当日未售出即为损耗,整体损耗率将超过30%。

  当然,在必要的供应链升级之后,目前便利店鲜食损耗率也能够控制在一定范围内。

重塑供应链始终考验着无人零售

  7-Eleven的综合商品毛利率达到32%,而国内便利店企业红旗连锁和中百便利店的毛利率水平约为25%-26%。

  如此高的综合毛利,源自7-Eleven鲜食供应链的整合。那么,无人零售应该从哪些方面做供应链重塑?

  刘宝红曾在他的新书《供应链管理》中提出三个角度:前端放杂、后端减重、中端治乱。

  首先,前端防杂。加强产品管理和标准化设计,降低复杂度决定的成本。

  复杂度是成本的驱动器,飞机为什么能够形成垄断企业,因为零件太多太复杂,采购垫资、库存周转等都面临现金流压力。

  目前7-Eleven总部提供的SKU约为5000种,单个门店售卖的SKU约为2900种。这样的前端复杂度,已然是整个行业的领先者。

  无人零售品牌首先要考虑的是,产品种类、包装形式、独特设计、批量大小。这些项目如果组织地越来越复杂,流程就越来越繁琐,其生产、物流、陈列等方面的效率势必降低,损耗率则会同步提升。

  其次,后端减重。提高供应商管理能力,走轻资产运作之路。

  鲜食产品有一个尴尬的地方,那就是原料质量问题。

  新式茶饮领域,奈雪的茶、喜茶等代表品牌,都在进行供应链整合。你表面看这是一个很互联网化的行业,但谁曾想到奈雪的茶会在云南有一个草莓园?谁又会想到喜茶自己的茶园,已经于2019年6月取得《有机转换认证证书》?

  正是由于自建供应链,新式茶饮颇受用户欢迎。数据显示,茶饮行业每年外卖点单量以50%的速度递增,90后成为新式茶饮主流消费人群。

  但在接受36Kr的采访时,奈雪的茶彭心也坦然,这个行业并没有想象的那么暴利。据雕爷分析,传统奶茶店成本1元可以卖10元;但新式茶饮成本15元,也不过卖出30元,倍率仅为2。

  这就是鲜食领域自建供应链的弊端,重模式稍不注意就进入增长陷阱。

  7-Eleven研发负责人可以和原材料、设备供应商和制造商等共同组建项目团队。按品类的不同,开发团队分为6个专业部门和下属的30个开发小组,合作加工厂178家,其中163家使用专有的原材料和食谱,专门为7-Eleven生产便当、饭团和三明治等产品。

  这种联合开发的轻资产模式,通过协同效应压低原材料采购等生产成本,提升商品毛利。更重要的是,能够形成减轻资金成本,实现差异化竞争和品牌效应。

  最后,中间治乱。改善供应链计划,控制库存,有效平衡需求和供应。

  刘宝红表示,平衡需求和供给,降低库存,减少浪费,提高供应链的反应速度和灵活性,是一个端对端的流程。而计划是这个流程的引擎,包括需求计划、库存计划、生产计划和采购计划等多个领域。计划职能的运营,决定运营水平高低。

  还是以7-Eleven为例。每天中午,7-Eleven会迎来销售高峰,店员会提前通过电脑向供应商订货,商品运到店铺后及时进行摆放。

  为此,7-Eleven还专门制订了工作日程表,安排专人专职负责,应对不同店铺不同时段的销售高峰,满足需求。

  订货有门道。7-Eleven会对周边地区将举行的活动、未来两天的天气变化等进行预估,根据预估情况进行订货,以便为顾客提供充足的货源。

  需要注意的是,无论是前端、中端还是后端,7-Eleven所有倚重的都是人。

  无接触收银超市、无人零售的到来,其实是将人视为了商业世界最大的负担。表面无人化的操作,其实是在增加后端运维的人力成本。

参考文献

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