无接触配送

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　“无接触配送”，就是指配送员不与消费者产生直接接触，双方协商约定将物品放在指定位置，避免直接面对面，从而尽可能降低人传人风险。

　　为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，保障春节期间居民基本生活，美团外卖于2020年1月26日率先推出“无接触配送”，无接触配送是指将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口，通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全。同时，闪送也于1月26号，上线了“无接触配送”服务模式，闪送员与用户的物品交互环节中，为避免人与人的感染风险，闪送员与用户保持2米的安全距离。闪送“一对一急送拒绝拼单”的服务模式，确保每次只服务一笔订单，避免了拼单带来的交叉感染风险，为安全递送更添一层保障。

　　1月26日，美团外卖发布官微，在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务，美团外卖表示此举是为了保证用户和骑手在收餐环节的安全，最大限度地降低人传人的几率，无接触配送是为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，在特殊时期推出的应急措施。

　　美团外卖 “无接触配送”服务已经覆盖数百个城市，将快速实现“无接触配送”全国覆盖。

　　美团外卖相关负责人表示，为应对新型冠状肺炎疫情，美团外卖高度重视，紧急抽调产品技术人员，在2020年1月24日(农历大年三十)完成了“无接触配送”方案的研发及上线，从接到需求到完成上线不到二十四小时。美团外卖率先在武汉优先试点推出“无接触配送”服务，并陆续在北上广深等城市上线，目前已实现全国覆盖。美团外卖负责人表示，“无接触配送”通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全，是在要求骑手全面配备口罩、消毒餐箱等举措的基础上，为用户和骑手提供更进一步的保护。

　　从形式上看，主要有以下三种：

　　一是送货入柜和投递入柜。

　　除了我们常见的智能快件箱，外卖领域也开始了类似的尝试。比如美团最近批量投放外卖柜，丰巢在湖北、北京等地也开始试行快餐入柜。每日优鲜也在上海、北京、广州、深圳、天津、南京等地开始铺设无接触配送存放点。

　　二是约定投递，客户自提。

　　具体讲就是消费者在下单的时候，同时将可以接收外卖或货物的具体地点进行备注，外卖员和快递小哥根据消费者的备注“按址配送”，之后消费者自取即可。

　　以饿了么为例，1月30日至2月3日的统计数据显示，这期间全国共产生了6.6万个“无接触配送”外卖订单。在这些订单中，让配送员把外卖挂在门把手、放在门卫室和门口鞋柜是消费者的三大主要选择，占比分别为65%、14%以及9%。

　　三是有距离配送，1米外签收。

　　对于不方便自取，或者必须当面签收的货物，快递员在配送的时候，除了事先做好消毒处理以及佩戴口罩外，货物送达和等待签收的过程中，要始终与客户保持1米或者2米以上的安全距离，最大程度降低人传人风险。

　　2020年2月11日，中国贸促会商业行业委员会官网关于公开征求对《无接触配送服务规范(征求意见稿)》团体标准意见的通知显示，该意见反馈截止日期为2020年2月26日。该标准从平台信息服务、服务流程、服务质量控制等方面提出了具体要求，在服务流程环节为消费者提供了翔实的无接触配送服务模式。^[3]

　　美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准《无接触配送服务规范》，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

　　标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。^[4]

　　在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达。^[4]

　　服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。^[4]

　　服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。^[4]

　　影响1：消费者收派习惯的养成

　　无接触配送背后的快递入柜也好、投递到站也好，这种自取自提的收件方式，对末端快递网点的经营至少可以带来三大利好：

　　一是极大提升最后一公里的配送效率；

　　二是降低末端派送的成本，如人工等；

　　三是能够有效减少因为无法“送货上门”带来的相关投诉和罚款。

　　上述三个利好落地的同时，末端网点也才有可能腾出更多的时间和精力去经营自己的门店，比如拓展更多的本地生活服务，提供更多的便民举措，进而提升服务体验。

　　末端的竞争和生态演变，也会越来越良性。

　　影响2：末端运力形态的改变

　　一般来讲，在末端派送上最常见的就是“人+车”式的运力组合，即一个快递员/外卖员搭配一辆电动车，走街串巷，如是往返。

　　这次疫情下，更多的新运力形态开始找到用武之地。我们看到：京东物流的无人车已经在武汉街头穿行；菜鸟的无人车也开始在医院扫楼；顺丰的无人机也正式进驻武汉金银潭医院，运送急用物资。

　　如果说“人+车”的传统运力组合是拼体力、拼经验，那么以无人车、无人机为代表的新运力形态拼的就是智力和算法。

　　新的物种已经诞生，正在裂变。

　　疫情之下，“无接触配送”正在按照现有的路径延展空间、并开拓新场景，同时加强快递行业上下游、行业之间的协同是解决之道和未来的发展方向。

　　无人机在部分农村地区已经用来消毒，如果空域限制和政策能够开放，规模化投递包裹或运送物资也完全不是问题。

　　除此之外，在快递转运中心基本实现自动化后，随着疫情的倒逼，网点公司的自动化也将大大提速，那些能够减少人力参与的设备，如自动分拣机、伸缩机、自动装卸设备等，都将迎来利好。

　　网点收派中“去快递员”化的驿站、第三方代收代发平台以及叠加零售、本地服务等商业形态为一体的门店，也将迎来发展良机。