無接觸配送

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　　“無接觸配送”，就是指配送員不與消費者產生直接接觸，雙方協商約定將物品放在指定位置，避免直接面對面，從而儘可能降低人傳人風險。

　　為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節期間居民基本生活，美團外賣於2020年1月26日率先推出“無接觸配送”，無接觸配送是指將商品放置到指定位置，如公司前臺、家門口，通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環節的安全。同時，閃送也於1月26號，上線了“無接觸配送”服務模式，閃送員與用戶的物品交互環節中，為避免人與人的感染風險，閃送員與用戶保持2米的安全距離。閃送“一對一急送拒絕拼單”的服務模式，確保每次只服務一筆訂單，避免了拼單帶來的交叉感染風險，為安全遞送更添一層保障。

　　1月26日，美團外賣發佈官微，在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情的特殊時期，美團外賣率先在武漢推出“無接觸配送”服務，美團外賣表示此舉是為了保證用戶和騎手在收餐環節的安全，最大限度地降低人傳人的幾率，無接觸配送是為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，在特殊時期推出的應急措施。

　　美團外賣 “無接觸配送”服務已經覆蓋數百個城市，將快速實現“無接觸配送”全國覆蓋。

　　美團外賣相關負責人表示，為應對新型冠狀肺炎疫情，美團外賣高度重視，緊急抽調產品技術人員，在2020年1月24日(農曆大年三十)完成了“無接觸配送”方案的研發及上線，從接到需求到完成上線不到二十四小時。美團外賣率先在武漢優先試點推出“無接觸配送”服務，並陸續在北上廣深等城市上線，目前已實現全國覆蓋。美團外賣負責人表示，“無接觸配送”通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環節的安全，是在要求騎手全面配備口罩、消毒餐箱等舉措的基礎上，為用戶和騎手提供更進一步的保護。

　　從形式上看，主要有以下三種：

　　一是送貨入櫃和投遞入櫃。

　　除了我們常見的智能快件箱，外賣領域也開始了類似的嘗試。比如美團最近批量投放外賣櫃，豐巢在湖北、北京等地也開始試行快餐入櫃。每日優鮮也在上海、北京、廣州、深圳、天津、南京等地開始鋪設無接觸配送存放點。

　　二是約定投遞，客戶自提。

　　具體講就是消費者在下單的時候，同時將可以接收外賣或貨物的具體地點進行備註，外賣員和快遞小哥根據消費者的備註“按址配送”，之後消費者自取即可。

　　以餓了麽為例，1月30日至2月3日的統計數據顯示，這期間全國共產生了6.6萬個“無接觸配送”外賣訂單。在這些訂單中，讓配送員把外賣掛在門把手、放在門衛室和門口鞋櫃是消費者的三大主要選擇，占比分別為65%、14%以及9%。

　　三是有距離配送，1米外簽收。

　　對於不方便自取，或者必須當面簽收的貨物，快遞員在配送的時候，除了事先做好消毒處理以及佩戴口罩外，貨物送達和等待簽收的過程中，要始終與客戶保持1米或者2米以上的安全距離，最大程度降低人傳人風險。

　　2020年2月11日，中國貿促會商業行業委員會官網關於公開征求對《無接觸配送服務規範(征求意見稿)》團體標準意見的通知顯示，該意見反饋截止日期為2020年2月26日。該標準從平臺信息服務、服務流程、服務質量控制等方面提出了具體要求，在服務流程環節為消費者提供了翔實的無接觸配送服務模式。^[3]

　　美團外賣發佈業內首個“無接觸配送”服務標準《無接觸配送服務規範》，從術語定義、平臺信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規範。

　　標準全文共包括7部分，規定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平臺信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。^[4]

　　在平臺信息服務能力方面，標準要求平臺在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置並保證餐品送達。^[4]

　　服務流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行後續流程的處理。^[4]

　　服務質量控制部分，要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限於：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控。^[4]

　　影響1：消費者收派習慣的養成

　　無接觸配送背後的快遞入櫃也好、投遞到站也好，這種自取自提的收件方式，對末端快遞網點的經營至少可以帶來三大利好：

　　一是極大提升最後一公裡的配送效率；

　　二是降低末端派送的成本，如人工等；

　　三是能夠有效減少因為無法“送貨上門”帶來的相關投訴和罰款。

　　上述三個利好落地的同時，末端網點也才有可能騰出更多的時間和精力去經營自己的門店，比如拓展更多的本地生活服務，提供更多的便民舉措，進而提升服務體驗。

　　末端的競爭和生態演變，也會越來越良性。

　　影響2：末端運力形態的改變

　　一般來講，在末端派送上最常見的就是“人+車”式的運力組合，即一個快遞員/外賣員搭配一輛電動車，走街串巷，如是往返。

　　這次疫情下，更多的新運力形態開始找到用武之地。我們看到：京東物流的無人車已經在武漢街頭穿行；菜鳥的無人車也開始在醫院掃樓；順豐的無人機也正式進駐武漢金銀潭醫院，運送急用物資。

　　如果說“人+車”的傳統運力組合是拼體力、拼經驗，那麼以無人車、無人機為代表的新運力形態拼的就是智力和演算法。

　　新的物種已經誕生，正在裂變。

　　疫情之下，“無接觸配送”正在按照現有的路徑延展空間、並開拓新場景，同時加強快遞行業上下游、行業之間的協同是解決之道和未來的發展方向。

　　無人機在部分農村地區已經用來消毒，如果空域限制和政策能夠開放，規模化投遞包裹或運送物資也完全不是問題。

　　除此之外，在快遞轉運中心基本實現自動化後，隨著疫情的倒逼，網點公司的自動化也將大大提速，那些能夠減少人力參與的設備，如自動分揀機、伸縮機、自動裝卸設備等，都將迎來利好。

　　網點收派中“去快遞員”化的驛站、第三方代收代發平臺以及疊加零售、本地服務等商業形態為一體的門店，也將迎來發展良機。