質量控制體系

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　　質量管理中的質量控制體系，是指致力於滿足質量要求的管理系統。質量控制就是在生產產品的質量環中的各個環節採用質量測量、數據統計等方法分析產品的質量原因，從而控制產品質量，使之符合質量技術要求。在服務產品的生產過程中，同樣可以使用這樣的方法控制服務產品的質量，只是質量測量的方式有所區別。在服務產品的質量環中，每個環節都需要質量管理人員根據作業標準、操作流程的要求進行實時地監督，以保證服務質量符合規定要求。這種質量的監督檢查，是服務產品測量的主要方式。

　　質量控制體系就是為滿足產品的質量要求，而實時進行的質量測量和監督檢查系統。質量控制體系的構成包括，作業標準、作業流程、作業記錄以及監督檢查組織機構。其中，作業標準和作業流程屬於質量控制依據，類似於有形產品生產的技術要求，它們和作業記錄都屬於質量控制文件，監督檢查組織機構屬於實施質量控制的組織。這裡質量控制所依據的質量文件，從內容的屬性上也屬於規章制度的一個種類。

　　（一）作業標準

　　作業標準，是根據服務質量標準要求制定的具體細化的作業質量和操作方法的規定。

　　在日常服務項目的作業中，要使作業保持一致性和穩定性，就必須制定質量要求、作業工具及作業方法四個部分的內容。

　　(1)作業項目(部位)：作業項目(部位)是指作業的項目名稱或具體的作業部位。由於作業標準是按照作業項目規定的，因此在各項目標準中作業項目區分沒有實際意義，而作業的部位的區分則非常重要。因為，同一個作業項目在不同的作業部位作業的操作方法不盡相同。在不同的作業部位，有不同的作業方法。

　　(2)作業內容及質量要求：作業內容是指具體的作業任務。作業質量要求是指作業所要達到的質量效果。作業質量要求以後勤服務標準為根據，根據後勤服務標準制定。但是，為了保證後勤服務標準能夠實現，通常在具體的作業中質量要求要高於所根據的標準，這樣才能保證後勤服務整個項目的服務質量。

　　(3)作業工具：作業工具是作業所規定使用的工具。作業工具根據作業的地點、部位的不同有不同的要求。例如，在場地衛生清潔中要求使用掃帚、笤帚，如果使用清掃車就無法達到所要求的作業質量，因為清掃車機械化作業不能徹底清除路沿、綠地池沿與道路結合部位的塵土雜物。規定作業工具的意義還在於保證作業的規範性。因為服務作業也是生產一個產品，這個產品的生產過程也和工廠生產的產品一樣具有產品的生產工藝特性及所要求的工藝流程，以使每天作業的產品都具有同一個產品的質量特性。

　　(4)作業方法：作業方法是作業方式和作業時間的規定。要保證服務標準規定的質量要求，就要確定正確的作業方式和作業時間，包括合理安排集中作業，保持作業的班次。例如，為了不影響校園的教學秩序，通常校園衛生清潔作業的時間安排在早晨完成。在早晨作業班組集中作業之後，安排維護班組進行日間的零星衛生清潔保持作業。

　　2.制定作業標準的要求：

　　(1)作業標準要符合服務標準規定的質量要求。服務項目單位或作業操作部門要根據服務標準，制定不低於服務標準質量要求的作業標準，以保證實際操作中的作業質量。

　　(2)質量效果的描述應當準確、清楚。在描述作業質量要求時，如果描述不准確、含含糊糊，就無法作為作業依據。例如，對於垃圾、雜物的描述不能用“較多”或“較少”、“少量的”一類的概念。

　　3.對作業工具的規定必須準確。在作業中，用什麼樣的作業工具應當是確定的，只有使用規定的工具才能保證作業質量。

　　作業標誌示例：

　　(二)作業流程

　　作業流程是根據作業管理制度所規定的操作規程，是標準化作業的程式性規定。

　　1．作業流程是一項作業從開始實施到結束的完整的過程。它的內容包括，作業內容、作業依據、質量檢驗和控制記錄幾個環節。

　　(1)作業內容是作業操作的內容，主要規定這項作業應當操作什麼，因此通常也是作業名稱。例如，清掃路面、擦拭玻璃等。

　　(2)作業依據是作業所依據的標準。任何一項作業都有所要求達到的質量效果，作業所依據的就是作業標準。

　　(3)質量檢驗是指規定的作業質量測量方法。作業質量控制是服務質量的關鍵，因此，作業流程中均應規定質量控制的環節，將質量管理落實到項目操作中，保證質量管理的實際效果。

　　(4)作業質量記錄是指對作業過程進行控制的書面記錄。作業質量記錄在服務產品的生產中具有重要的意義。服務產品不同於加工有形產品特點之一，在於加工產品具有外觀固定性和持久性的特性。而服務產品則由於時間的經過，一些服務過程難以用外觀進行檢驗。這些服務產品質量的檢驗，只能依靠當時的服務過程記錄表現出來。所以，要說明服務產品的質量，主要依據就是服務過程的原始記錄。

　　質量控制是服務質將質量管理落實到記錄。作業質量記於加工有形產品特。而服務產品則由些服務產品質量的檢驗，只能依靠當時的服務過程記錄表現出來。所以，要說明服務產品的質量，主要依據就是服務過程的原始記錄。

　　在服務產品的生產中，作業質量記錄有兩個意義。其一，根據服務過程的客觀記錄，可以分析服務作業的相關數據，對項目的人力配置、產品質量瑕疵產生原因、產品質量改進方法等都具有參考價值。其二，可以用質量的原始記錄反映服務的質量情況，一旦發生產品質量瑕疵可能導致糾紛的時候，可以根據當時的原始記錄進行處理。

　　2．制定作業流程的要求：

　　(1)流程設計必須從作業開始到作業結束，規定作業的完整過程。一個項目作業操作從開始實施作業，到作業操作完成，流程不應有遺漏，否則流程將失去指導作業操作的實際意義。

　　(2)流程應當按照時間順序、內外作業順序進行設計。時問順序使作業過程順暢，易於操作，也是每項作業完成時問的規定。科學合理的作業順序可以避免重覆性作業，提高勞動效率。例如，如果不規定作業的內外順序，教室清潔作業自外向內操作，將會出現作業順序紊亂，已經清潔作業完成的部位因延伸作業會再次出現污染的情況。

　　作業流程示例：

　　(三)作業記錄

　　作業記錄就是原始的作業過程及其結果的記載。在質量控制中，作業記錄具有特殊的意義。前面介紹作業質量記錄實質上就是作業記錄，其意義有兩方面，一是分析和改進質量的參考數據，二是質量符合規定要求的證據。

　　在IS09001：2000質量管理體系標準中，對記錄也做了相同的解釋，只是它更加註重質量體系有效性的證明。3.7.6對記錄的表述是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件”。4.2.4“應建立並保持紀錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。紀錄應保持清晰、易於識別和檢索。”

　　(四)質量監督檢查組織機構

　　監督檢查組織機構屬於實施質量控制的組織，它是規定了質量控制職責、許可權和質量控制相關管理內容的一組人員和相關設備。

　　在高校後勤項目服務中，通常質量控制組織及其機構按照三級設置：

　　第一級是後勤服務組織質量管理部門的專職質量監督檢查人員，相關設備包括質量常規檢查工具、組織內可以調用的各服務項目專業檢查工具及設備。

　　第二級是各項目單位的質量管理部門及其專職質量監督檢查人員，相關設備為本服務項目質量常規檢查工具及設備。

　　第三級是項目單位作業操作部門的管理人員，相關設備為本作業項目質量常規檢查工具。

　　如圖：高校後勤服務組織三級質量控制體系圖