质量控制体系

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　　质量管理中的质量控制体系，是指致力于满足质量要求的管理系统。质量控制就是在生产产品的质量环中的各个环节采用质量测量、数据统计等方法分析产品的质量原因，从而控制产品质量，使之符合质量技术要求。在服务产品的生产过程中，同样可以使用这样的方法控制服务产品的质量，只是质量测量的方式有所区别。在服务产品的质量环中，每个环节都需要质量管理人员根据作业标准、操作流程的要求进行实时地监督，以保证服务质量符合规定要求。这种质量的监督检查，是服务产品测量的主要方式。

　　质量控制体系就是为满足产品的质量要求，而实时进行的质量测量和监督检查系统。质量控制体系的构成包括，作业标准、作业流程、作业记录以及监督检查组织机构。其中，作业标准和作业流程属于质量控制依据，类似于有形产品生产的技术要求，它们和作业记录都属于质量控制文件，监督检查组织机构属于实施质量控制的组织。这里质量控制所依据的质量文件，从内容的属性上也属于规章制度的一个种类。

　　（一）作业标准

　　作业标准，是根据服务质量标准要求制定的具体细化的作业质量和操作方法的规定。

　　在日常服务项目的作业中，要使作业保持一致性和稳定性，就必须制定质量要求、作业工具及作业方法四个部分的内容。

　　(1)作业项目(部位)：作业项目(部位)是指作业的项目名称或具体的作业部位。由于作业标准是按照作业项目规定的，因此在各项目标准中作业项目区分没有实际意义，而作业的部位的区分则非常重要。因为，同一个作业项目在不同的作业部位作业的操作方法不尽相同。在不同的作业部位，有不同的作业方法。

　　(2)作业内容及质量要求：作业内容是指具体的作业任务。作业质量要求是指作业所要达到的质量效果。作业质量要求以后勤服务标准为根据，根据后勤服务标准制定。但是，为了保证后勤服务标准能够实现，通常在具体的作业中质量要求要高于所根据的标准，这样才能保证后勤服务整个项目的服务质量。

　　(3)作业工具：作业工具是作业所规定使用的工具。作业工具根据作业的地点、部位的不同有不同的要求。例如，在场地卫生清洁中要求使用扫帚、笤帚，如果使用清扫车就无法达到所要求的作业质量，因为清扫车机械化作业不能彻底清除路沿、绿地池沿与道路结合部位的尘土杂物。规定作业工具的意义还在于保证作业的规范性。因为服务作业也是生产一个产品，这个产品的生产过程也和工厂生产的产品一样具有产品的生产工艺特性及所要求的工艺流程，以使每天作业的产品都具有同一个产品的质量特性。

　　(4)作业方法：作业方法是作业方式和作业时间的规定。要保证服务标准规定的质量要求，就要确定正确的作业方式和作业时间，包括合理安排集中作业，保持作业的班次。例如，为了不影响校园的教学秩序，通常校园卫生清洁作业的时间安排在早晨完成。在早晨作业班组集中作业之后，安排维护班组进行日间的零星卫生清洁保持作业。

　　2.制定作业标准的要求：

　　(1)作业标准要符合服务标准规定的质量要求。服务项目单位或作业操作部门要根据服务标准，制定不低于服务标准质量要求的作业标准，以保证实际操作中的作业质量。

　　(2)质量效果的描述应当准确、清楚。在描述作业质量要求时，如果描述不准确、含含糊糊，就无法作为作业依据。例如，对于垃圾、杂物的描述不能用“较多”或“较少”、“少量的”一类的概念。

　　3.对作业工具的规定必须准确。在作业中，用什么样的作业工具应当是确定的，只有使用规定的工具才能保证作业质量。

　　作业标志示例：

　　(二)作业流程

　　作业流程是根据作业管理制度所规定的操作规程，是标准化作业的程序性规定。

　　1．作业流程是一项作业从开始实施到结束的完整的过程。它的内容包括，作业内容、作业依据、质量检验和控制记录几个环节。

　　(1)作业内容是作业操作的内容，主要规定这项作业应当操作什么，因此通常也是作业名称。例如，清扫路面、擦拭玻璃等。

　　(2)作业依据是作业所依据的标准。任何一项作业都有所要求达到的质量效果，作业所依据的就是作业标准。

　　(3)质量检验是指规定的作业质量测量方法。作业质量控制是服务质量的关键，因此，作业流程中均应规定质量控制的环节，将质量管理落实到项目操作中，保证质量管理的实际效果。

　　(4)作业质量记录是指对作业过程进行控制的书面记录。作业质量记录在服务产品的生产中具有重要的意义。服务产品不同于加工有形产品特点之一，在于加工产品具有外观固定性和持久性的特性。而服务产品则由于时间的经过，一些服务过程难以用外观进行检验。这些服务产品质量的检验，只能依靠当时的服务过程记录表现出来。所以，要说明服务产品的质量，主要依据就是服务过程的原始记录。

　　质量控制是服务质将质量管理落实到记录。作业质量记于加工有形产品特。而服务产品则由些服务产品质量的检验，只能依靠当时的服务过程记录表现出来。所以，要说明服务产品的质量，主要依据就是服务过程的原始记录。

　　在服务产品的生产中，作业质量记录有两个意义。其一，根据服务过程的客观记录，可以分析服务作业的相关数据，对项目的人力配置、产品质量瑕疵产生原因、产品质量改进方法等都具有参考价值。其二，可以用质量的原始记录反映服务的质量情况，一旦发生产品质量瑕疵可能导致纠纷的时候，可以根据当时的原始记录进行处理。

　　2．制定作业流程的要求：

　　(1)流程设计必须从作业开始到作业结束，规定作业的完整过程。一个项目作业操作从开始实施作业，到作业操作完成，流程不应有遗漏，否则流程将失去指导作业操作的实际意义。

　　(2)流程应当按照时间顺序、内外作业顺序进行设计。时问顺序使作业过程顺畅，易于操作，也是每项作业完成时问的规定。科学合理的作业顺序可以避免重复性作业，提高劳动效率。例如，如果不规定作业的内外顺序，教室清洁作业自外向内操作，将会出现作业顺序紊乱，已经清洁作业完成的部位因延伸作业会再次出现污染的情况。

　　作业流程示例：

　　(三)作业记录

　　作业记录就是原始的作业过程及其结果的记载。在质量控制中，作业记录具有特殊的意义。前面介绍作业质量记录实质上就是作业记录，其意义有两方面，一是分析和改进质量的参考数据，二是质量符合规定要求的证据。

　　在IS09001：2000质量管理体系标准中，对记录也做了相同的解释，只是它更加注重质量体系有效性的证明。3.7.6对记录的表述是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。4.2.4“应建立并保持纪录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。纪录应保持清晰、易于识别和检索。”

　　(四)质量监督检查组织机构

　　监督检查组织机构属于实施质量控制的组织，它是规定了质量控制职责、权限和质量控制相关管理内容的一组人员和相关设备。

　　在高校后勤项目服务中，通常质量控制组织及其机构按照三级设置：

　　第一级是后勤服务组织质量管理部门的专职质量监督检查人员，相关设备包括质量常规检查工具、组织内可以调用的各服务项目专业检查工具及设备。

　　第二级是各项目单位的质量管理部门及其专职质量监督检查人员，相关设备为本服务项目质量常规检查工具及设备。

　　第三级是项目单位作业操作部门的管理人员，相关设备为本作业项目质量常规检查工具。

　　如图：高校后勤服务组织三级质量控制体系图