旅游人力資源規劃

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

旅游人力資源規劃(Human Resource Planning In Tourism)，又稱旅游人力資源計劃

　　廣義的旅游人力資源規劃是指為實現旅游組織發展目標與戰略，根據旅游組織內外部環境的變化，運用科學的方法對所屬人力資源的供需進行預測，制定相宜的政策和措施，從而使旅游組織人力資源供給和需求達到平衡，使組織與成員均能受益，最終實現旅游組織的可持續發展目標的過程。簡而言之，旅游人力資源規劃即指進行旅游人力資源供需預測，並使之平衡並可持續發展的過程。

　　旅游人力資源規劃的概念包含以下四個方面的含義：

　　(一)旅游人力資源規劃應適應環境和戰略目標的動態變化

　　旅游組織的外部環境處於不斷的變化之中，有些甚至是不可預測的，如非典事件給我國旅游業帶來了空前的災難。環境的變化將使旅游組織的戰略目標也處於不斷的變化和調整之中。旅游人力資源規劃，就是要在未來環境和旅游組織目標可能發生變化的前提下進行預測分析，對組織的需要進行識別和反應，把握環境和戰略目標對組織的要求，以確保旅游組織長期，中期和短期的人力資源需求，使旅游組織能夠對環境更快地適應和做出反應，從而增加競爭優勢。

　　(二)旅游人力資源規劃應有相應的政策與措施支撐

　　旅游人力資源規劃需要通過制定新的政策、系統和方案來確定行動方針，指導人力資源管理的政策和實踐，使人力資源管理在變化的條件下保持有效性和一致性，以確保旅游組織對人力資源需求的如期實現。政策要正確而明晰，如內部人員調動、補充、晉級或降職、外部招聘、培訓與開發以及獎懲等要有切實可行的措施保證，否則就無法確保組織人力資源規劃的實現。

　　(三)旅游人力資源規劃應兼顧組織與成員雙方的利益

　　旅游人力資源規劃要以旅游組織目標與戰略要求為出發點，以實現旅游組織利益為目的，其政策與措施的制定應充分考慮有利於組織的發展，提高組織的效率，與此同時，也要切實關心組織中每個成員在物質、精神和個人發展等方面的需求，並幫助他們在實現組織目標的同時實現個人的目標。只有兼顧兩者利益，才能不斷提高旅游組織與成員的工作效率，吸引和留住組織所需的人才。

　　(四)旅游人力資源規劃應在管理迴圈中不斷完善

　　旅游人力資源規劃是旅游組織管理迴圈中的一個過程。規劃為組織實施、評價、控制提供目標和依據，同時通過反饋進行修正，在規劃執行過程中若發現某些政策不合時宜，就應逐步改進。總之，旅游人力資源規劃應在組織管理過程中不斷總結，不斷提高與完善。^[1]

　　(一)系統性

　　旅游業是具有服務性質的特殊經濟產業，集食、住、行、游、購、娛等於一體。在旅游規劃與開發中，旅游人力資源規劃的任務在於提高這些企業或部門從業人員的素質，最充分地開發人力資源，促進行業內部的整體協調與管理。所以，旅游人力資源規劃表現出很強的系統性。

　　(二)綜合性

　　對旅游人力資源進行規劃，要綜合考慮多方面的因素，如政治因素、經濟因素、文化因素、心理因素、生理因素等，涉及社會學、經濟學、管理學、心理學、組織行為學等學科知識，在實際操作中，要統籌規劃，力求綜合全面。例如，員工素質的提高，不能只片茴強調業務水平，還要從政治思想素質、品德修養、為人處世技巧、公關交際能力、服務意識等各方面加強旅游從業人員的行業素質，以適應多項工作，滿足旅游地對人才的需求。

　　(三)科學性

　　旅游人力資源規劃不僅要綜合考慮社會的、經濟的、政治的、文化的等多種因素，還要考慮人與人之間的各種關係。特別是當前，隨著現代科學技術和社會化大生產的迅速發展，知識和人力的作用越來越突出，這就要求旅游人力資源的規劃必須講求科學性，運用科學的現代化管理理論和方法來發掘人才、培養人才和使用人才，使人的積極性和創造性得到最大限度的發揮，提高工作效率與效能，推動旅游業的發展。

　　(一)旅游人力資源的培養

　　加強旅游人力資源的培養，應至少包括以下兩個方面：

　　首先，增加旅游人力資源的教育、培訓渠道。總的來說，社會上旅游人力資源培養由兩個部分完成：一個是各旅游院校的教育，旅游院校的職能是教育學生，使其具備較高的職業素質；另一個則是旅游企業從業人員的培訓，它主要側重於在職員工能力的進一步提高和理論知識的相應補充，使其在短期內水平能夠有一定的提升。

　　其次，建立一定規模的旅游教育機構。無論是從事旅游人才的教育工作，還是從事旅游企業從業人員的培訓，各級旅游教育機構是必不可少的中堅力量。旅游院校依規模、檔次不周可分為旅游高等院校、旅游中等專業學校及旅游職業中學。在發展旅游教育的過程中，要註意使各類旅游院校的設立與當地旅游發展相協調，在有條件的地方，旅游教育工作的發展可以適度超前於旅游業的發展，以免使旅游教育最終成為旅游地發展的瓶頸因素。

　　旅游企業僅有完備的設施和先進的技術裝備是不夠的，還要有較高的員工個體素質和企業群體素質作為支撐。旅游企業通過內部的提升和調職、外部的招聘，可以獲得基本適應服務工作和管理工作的員工。但這些員工能否勝任本職工作，還需要看其是否具備從事服務工作和管理工作的能力，這些能力必須由企業對員工加以培訓而產生和提高。在旅游規劃中，要為旅游企業制訂人才培養的計劃方案。

　　(二)旅游人力資源的引入

　　旅游人力資源的引進機制主要包括兩個方面：一方面是招募旅游人才，另一方面是建立一個靈活的人才流動機制。

　　招募旅游人才是為旅游地中一定的崗位選拔出合格人才而進行的一系列活動，是旅游人力資源引入的主要方式，是將優秀人員安排在合適崗位的過程，是旅游人力資源開發成敗的關鍵。因此，要特別關註優秀人才的招募狀況。

　　建立靈活的人才流動機制是引進人才的一個重要環節。實踐表明，行業的人員流動性越強，其生命力也就越旺盛，企業員工綜合素質的提升越迅速。旅游業十分重視工作人員的從業經驗，需要其工作人員具有較為豐富的閱歷，因而從整個行業的長遠發展來看，旅游地應該建立一套靈活的人才流動機制來促成人力資源的不斷升級和更新。這裡的人才流動機制包括內部人才流動機制和外部人才流動機制兩個方面，其中，內部人才流動即員工在企業內部不同部門、不同崗位間的流動，而外部人才流動則是指員工在不同的企業或不同的行業問進行流動。人才流動機制的建立，一方面有助於達到旅游人才在行業範圍內的最佳配置，另一方面有助於激勵旅游企業迅速發展，留住人才。

　　旅游產業是新興的產業，是具有特殊意義與特別責任的行業，其人才培養規劃的制定與實施需要多部門參加，需要多學科通力合作，應當重視人力資源建設，造就一支訓練有素、工作負責的人才隊伍，保障旅游規劃與開發目標的順利實現。

　　(三)制定旅游人力資源規劃

　　制定旅游人力資源規劃的目標是從旅游規劃區人力資源的實際情況出發，為旅游規劃區實現總體規劃目標提供穩定的人才支撐與智力支持，制訂必要的人力資源培訓、開發和管理計劃，從而確保旅游發展對旅游人力資源在數量和質量上的需求。考慮到旅游發展的實際情況，旅游人力資源規劃應具有預警性和適當的寬度、與總體規劃整合及具有一定的靈活性等特點，並側重實用原則。

　　制定人力資源規劃有以下四個相互關聯的主要步驟：

　　第一，進行需求預測。應根據旅游區的組織結構狀況和未來的經營業務水平，對所需的人力資源進行估算。估算時，要充分分析旅游業工種要求的人數、素質、游客數、客房數、游客停留時間、季節性及勞動力的可獲得性，如招待員、服務員、幫廚等季節性聘用很明顯，而經理、會計、審計、保全等人員聘用相對穩定。

　　第二，進行供應評價。旅游區應有一個數量充足、穩定且具有奉獻精神的雇員來源。考慮到旅游業需要當地社區居民的參與以及使用成本的問題，旅游區除從外面引進人才外，還應當從當地居民中招聘相當部分的從業人員，因此，應關註當地勞動力的數量、結構、素質、社會人口學特征與流動性，以及他們對旅游的態度、宗教信仰方面的約束等。

　　第三，確定人力剩餘和缺需。在需求預測和供應評價的基礎上，旅游規劃中應確定旅游區未來人力剩餘和缺需情況。

　　第四，制訂人事計劃。旅游人事計劃要與經營計劃同步，可分為短、中、長期計劃，具體規定外部招聘、提升、調職的方法，制定旅游人力資源預算及其標準，確保合適的時間、合適的人處於合適的職位。

　　旅游業屬於勞動密集型的服務性行業，人在所有資源中起著最重要的作用。因此，為了實現旅游組織的戰略目標與戰術目標，必須對人力資源在質量和數量上有所規劃。旅游人力資源規劃對於旅游組織的發展具有重要意義，具體表現在以下方面。

　　(一)推動旅游組織戰略與目標的實現

　　旅游人力資源規劃是根據旅游組織的戰略目標而制定的，它實際上是旅游組織的戰略目標在人力資源保障與配置上的分解，它與組織的其他方面的規劃共同構成組織目標的支撐體系。由於旅游組織所處的內外環境是不斷變化的，組織的戰略目標也需要不斷進行調整，因此旅游組織對資源的需求之一——人力資源需求也隨之而變化。這種需求的變化必然導致人力資源供需之間的失衡。比如，目前許多旅游企業面臨的一個共同問題是人員流動率較高，導致員工錄用標準下降，影響旅游企業目標的實現。旅游人力資源規劃的作用就是要根據組織目標的變化和組織的人力資源現狀，分析預測人力資源的供需，採取必要的確保措施，平衡人力資源的供給與需求，以確保旅游組織目標的實現。

　　(二)實現旅游人力資源開發與管理工作的有序化

　　旅游人力資源規劃是旅游人力資源開發與管理的基礎。它在廣泛收集內外部信息的基礎上，具體規定了旅游人力資源開發與管理需要做的工作和事項。它由總體規劃和各類執行規劃構成，為管理活動，如確定旅游組織人員的需求量、供給量、調整職務和任務、培訓等，提供可靠的信息和依據，以保證旅游組織管理活動的有序化。通過人力資源規劃，一方面，可以建立穩定的、有效的內部勞動力市場，另一方面，可以促使人才進行合理流動，優化組織的人員結構，最大限度地實現人盡其才、才盡其用，為旅游組織在競爭中充分發揮人才優勢提供基礎和保證。

　　(三)有助於調動員工的創造性和主動性

　　現代人力資源管理要求組織在實現發展目標的同時，儘可能滿足員工個人的多層次需求，包括精神需求和物質需求兩個方面。只有在具備了合理的人力資源規劃的前提之下，員工對自己需求得到滿足的程度才是明確的，工作的積極性才會相應地被調動起來。也就是說，當組織所提供的機會或者福利待遇與員工所預期的需求基本一致時，他們會向這一明確的目標積極進取。反之，員工對自己和組織的目標或結果不明確，他們的積極性和創造性就會受到不同程度的削弱和抑制，在一定條件下還會嚴重影響組織的工作效率，甚至造成組織高級人力資源的流失。如對旅游企業經營與管理有重要影響的職業經理人與熟練員工的流失，必將大大削弱組織的整體實力，同時會絕對或相對增強競爭對手的實力。更嚴重的是形成人才流失的惡性迴圈，造成連鎖反應，使人力資源的供求關係日益失衡。

　　在制定旅游人力資源規劃的過程中，存在許多影響因素。

　　(一)巨集觀環境與政策的改變

　　巨集觀環境與政策的改變，如經濟體制的變化、區域性的金融危機、政局的動蕩、國家與地區政策法規的變更等都會影響到旅游組織人力資源規劃。在我國，中央和地方各級政府的相關人事管理政策的變化在很大程度上影響著旅游人力資源規劃的制定和調整。政府允許人才流動的政策、地方政府的戶籍政策、大學畢業生就業政策的變化，都促使人員流動及供求的變化加快，促使旅游組織的人力資源管理者需要不斷調整人力資源規劃，並實施旅游組織的人才戰略規劃，一方面採取措施留住人才、儲備人才，另一方面，又要減少人才流動的各種壁壘，促進旅游組織人才的合理流動。

　　(二)組織形式的變化

　　現代管理要求組織形式要不斷地適應市場經濟的大環境。現代組織結構的一種趨向是朝著扁平化的方向發展，旨在減少中間層次的信息與資源損耗，改善人際關係，進而提高員工的工作效率。因此，旅游組織的人力資源規劃也必須做出相應的調整，如授予基層與員工更多的權利，利用電腦技術，加強組織成員間的聯繫，以支持組織結構的變化，促進旅游組織結構走向合理化和完善化。

　　另外，旅游組織管理者對人力資源管理所持的管理理念，也直接影響組織人力資源規劃工作的有效性。顯然，如果組織管理者能夠充分認識到人力資源管理工作在旅游組織發展過程中的重要作用，視員工為企業第一資源，那麼，組織的人力資源規劃工作和人力資源管理工作就能最好地與組織的發展戰略相匹配，支持組織總體發展戰略的實施和實現。

　　(三)旅游組織的戰略與計劃

　　人力資源規劃要真正奏效，需要與組織的規劃密切相關，並受到組織規劃的制約。從圖中，可以看出旅游組織規劃是如何影響人力資源規劃的。

　　在戰略計劃的層次上，旅游人力資源規劃需預計企業未來總需求中管理人員的需求，預計企業外部因素(如人口發展趨勢、未來退離休年齡變動的可能性等)影響及估計未來企業內部員工數量。

　　在經營計劃層次上，旅游人力資源規劃需對員工供應量與未來需求量進行詳細預測(包括員工數量、員工素質與結構、組織和工作設計可供和所需的人力資源等)。

　　在年度計劃層次上，旅游人力資源規劃需根據預測制定具體的行動方案(包括具體的招聘、晉級、培訓、調動、工資福利等工作)。

　　(四)技術創新及技術升級換代

　　市場競爭推動技術進步，技術創新及技術升級換代已滲透到越來越多的行業與領域。傳統的旅游業主要以勞動密集型為其特征，而現代旅游企業愈來愈多地使用先進技術手段打造核心競爭力，如GDS(global distribution system)即全球預訂系統已成為國際飯店業開始廣泛使用的新技術。不同的技術需要不同類型、不同專業人力資源，會使旅游企業員工發生根本性變化，這一因素對旅游人力資源規劃影響相當大。

　　(五)勞動力市場的情況

　　在人力資源管理中，勞動力市場是勞動力供給方和勞動力需求方相互作用，從而決定勞動力價格的地理區域或勞動力特征的概念。確定勞動力市場範圍的主要因素有地理位置和從事工作所必需的文化程度或技術能力等。根據所需的人力資源與旅游組織的關係，我們可以把旅游組織面臨的勞動力市場分為外部勞動力市場和內部勞動力市場。

　　勞動力市場的變化分為勞動力需求或供給的單方面變化及多方面變化等。旅游組織制定人力資源規劃的依據是對人力資源供給與需求的預測，在不同的人力資源供求狀況下，會制定相應的人力資源規劃。因此，勞動力市場的變化會直接影響到人力資源的規劃工作。在目前專業技術人才和優秀職業經理人才短缺的旅游勞動力市場上，旅游組織的人力資源規劃必須充分考慮優秀員工的補充計劃、在職員工的培訓計劃和薪酬激勵方案等的制定工作，力爭為旅游組織招聘或培養出更多、更優秀的人才，並採取切實有效的措施，幫助員工做好職業生涯設計，並實現員工與旅游組織的共同發展目標。

　　(六)管理體制與方法的變化

　　隨著科學技術的飛速進步和人們受教育水平的普遍提高，現代組織中的員工結構比以往有了重大的變化，例如，白領員工的總體比重逐步加大，技術熟練的藍領員工成了推動組織發展的主力軍。所以，傳統的人事管理體制和管理方法已經遠遠落後於時代前進的步伐。因此，現代人力資源管理制度和方法越來越受到組織的重視，並且正在逐步取代傳統的體制和方法。在制定旅游人力資源規劃時，必須充分地考慮到這一點，併在實施過程中做出及時的調整，保證員工結構、素質能適應旅游組織的人力資源管理的變化，促進組織生產效率的不斷提高。

　　此外，旅游人力資源開發與管理部門人員素質的高低，組織對人力資源管理的重視程度都會影響人力資源規劃，只有弄清這些影響因素，才能制定出有針對性、有適應性的旅游人力資源規劃。

　　旅游人力資源規劃作為旅游人力資源開發與管理的一項基礎工作，其核心內容包括旅游人力資源需求預測、旅游人力資源供應預測、旅游人力資源供應與需求綜合平衡三項工作。旅游人力資源規劃的最終目的是通過人員的規劃與管理獲得和保持企業的競爭優勢。隨著組織所處的環境、企業戰略與戰術計劃、組織目前的工作結構與員工的工作行為的變化，人力資源規劃的目標也在不斷變化。因此，制定旅游人力資源規劃不僅要瞭解旅游組織現狀，更要認清旅游組織的戰略目標方向和內外環境的變化趨勢，不僅要瞭解現實的表現，更要認清旅游人力資源的潛力和問題。

　　旅游人力資源規劃程式一般可以分成四個階段。

　　(一)調查分析準備階段

　　信息是制定旅游人力資源規劃的依據。調查分析階段的主要任務就是廣泛搜集旅游組織內部和外部的各種有關信息，併進行分析整理，為後續階段做準備。

　　旅游組織外部信息主要包括巨集觀經濟發展趨勢、旅游行業的發展前景、主要競爭對手的動向、相關技術的發展、勞動力市場相關人才的供需狀況、政府的政策法規等。旅游組織內部信息主要包括旅游組織戰略、人力資源戰略、旅游組織員工流動狀況、員工的素質、人力資源的成本及其變動趨勢、產品的市場占有率、崗位、需求的變化等。

　　(二)供給和需求的預測階段

　　這一階段是人力資源規劃中關鍵性的部分。在所搜集的人力資源信息基礎上，採用定性與定量相結合，以定量為基礎的各種統計方法和預測模型，對企業未來的人力資源狀況進行預測。預測的目的是得出計劃期各類人力資源的餘缺情況，即得到“凈需求”的數據。

　　旅游人力資源的預測主要從供給和需求兩個方面進行。旅游組織在進行人力資源預測時，應把重點放在內部人員擁有量的預測上，其預測的準確度相對比較高。外部擁有量的預測則著重於關鍵人員，如高級管理人員、專業技術人員等。

　　旅游人力資源的供需預測是一項技術性較強的工作，其準確程度直接決定了規劃的有效性。因此，除了正確選擇方法外，對預測人員數量、結構、素質、業務能力和經驗的選擇也很重要。

　　(三)規劃的制定和實施階段

　　規劃的制定與實施緊密相連。通常旅游組織首先形成人力資源戰略，根據人力資源戰略制定總體規劃，再制定各項具體的業務計劃以及相應的人事政策，以便各部門貫徹執行。旅游人力資源規劃的制定要保持各項計劃和政策的一致性，確保通過計劃的實施使未來旅游組織對人力資源的需求得到滿足，旅游人力資源戰略的目標得以實現。旅游人力資源供求達到協調平衡是人力資源規劃的基本要求。

　　旅游人力資源規劃最終要付諸實施。在方案執行階段，關鍵問題是必須要有實現既定目標的組織保證。除分派負責執行的具體人員外，還要保證實現這些目標所需要的必要權力和資源。

　　(四)規劃的評估和反饋階段

　　旅游人力資源規劃是一個持續迴圈的動態過程，它具有滾動發展的性質。旅游組織將人力資源的總體規劃和各項業務計劃付諸實施後，要根據實施的結果進行評估，並及時將評估結果進行反饋，以修正人力資源規劃，使其更切合實際，更好地促進旅游組織目標的實現。

　　在評估審核的方法上，可以採用目標對照審核法，即以原定目標為標準進行逐項評估審核；也可以採用廣泛搜集並分析研究有關數據的方法，如在某一時段內各類人員的流動情況、員工的生產積極性等。

　　在對旅游人力資源規划進行評估時，一定要儘量做到客觀、公正和準確。同時，要進行成本一效益分析以及審核規劃的有效性。而旅游人力資源是否有效運用，也可從若幹指標顯示出來，如人力成本降低、勞動生產率提高、服務質量改善等。

　　在有些企業中往往存在只重視人力資源規劃的制定與實施，而忽視人力資源規劃的評估工作，這可能導致人力資源規劃流於形式，最終導致戰略目標無法實現。對人力資源規劃的實施結果進行評估可以明確規劃的有效性，瞭解問題所在，促使規劃得以更好的落實。