旅游人力資源戰略

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　　旅游人力資源戰略是指旅游企業在組織內外部環境分析的基礎上，根據企業戰略所制定的人力資源管理與開發的綱領性的長遠規劃，通過人力資源管理活動來實現企業戰略目標。換句話說，就是對旅游企業人力資源開發與管理所進行的總體規劃。一方面要明確旅游企業的總體目標、宗旨和使命，並以此為指導；另一方面制定的人力資源戰略應與旅游組織總體戰略相適應。

　　旅游人力資源戰略是使人力資源管理與旅游企業戰略內容一致的手段，具體說來，主要體現在通過研究旅游企業現有人員的利用狀況以及工作量的預期變化，制定未來人員配置計劃；控制對旅游企業人員供給的短期需求，增加人才供給，招募和留住所需的人才；將管理教育作為促進變革的手段；對旅游企業管理人員和雇員進行相關教育，為他們在新環境中工作提供技能、方案和政策支持；擴展旅游企業雇員的激勵方案以及雇員對旅游企業的所有權。^[1]

　　企業戰略往往確立了一個企業將如何在市場上獲得與保持競爭優勢。而在企業執行戰略時，實施變革所要求的能力來自於人，因為是人在進行創新、作出決策、開發與生產新產品、開拓新市場、更有效地為顧客服務。由此，人力資源問題通常是實施戰略的核心問題。為了適應外部環境日益變化的需要，以及人力資源開發與管理自身發展的需要，人力資源戰略成為企業戰略的一個重要組成部分。

　　由於旅游行業是一個勞動密集的行業，涉及面廣，關聯性強，產品和服務都是為顧客提供的，圍繞客人的吃、住、行、游、購、娛等過程進行。換言之，旅游企業的產品主要是由人所提供的服務產品構成，旅游業作為一項新興的服務產業，它的競爭力不僅表現在硬體設施方面，更多的是表現在經營管理水平與服務質量上，而這些“軟體”質量歸根結底是人才實力的體現。因此，在旅游業競爭日趨激烈的環境下，旅游企業要求得生存和發展，應付各種挑戰，就需要員工的才幹、精力和績效。而旅游企業戰略得以有效實施很大程度上取決於企業人力資源的管理，旅游企業人力資源戰略的作用主要體現在：

　　(1)有助於確定、調動和指引所有的人力資源活動都圍繞對企業有最直接影響的問題展開。從戰略的角度對旅游企業目標的機遇和障礙進行分析，有助於促使對問題產生新的思路，引導和教育參與者並提供比較廣闊的視野；是一種粘合劑，將所有的旅游人力資源活動連在一起並使管理人員瞭解它們的意義；在此過程中，將管理思想與行動聯繫起來，確定如何能通過一種合理、一致的、以戰略為核心的過程去進行旅游企業的人力資源管理，不僅是要貫徹人力資源戰略方案，而且要使旅游企業的管理人員懂得如何管理人力資源以取得更大的成果。

　　(2)有助於從總體上思考企業目標與個人目標。旅游企業的經營需要員工與組織共同努力來推動，只有在員工利益和企業總體利益一致的前提下，才能更好地實現旅游企業的目標。而旅游企業人力資源開發與管理的一個重要任務是將企業與個人的利益結合起來，這也正是旅游人力資源戰略要解決的一個重要問題。旅游人力資源戰略將員工期望與企業戰略目標結合起來，從雙方的長遠利益出發，確定需要解決的主要問題，舍異求同，以達到共同發展、共同獲益的目的。

　　(3)有助於把握旅游人力資源的發展動態。旅游人力資源戰略的制定，必須在充分分析企業人力資源的內外環境的基礎上進行，不儀需要考慮政治、經濟、社會文化、技術等各方面的變化與發展趨勢，還要考慮旅游企業自身的環境，結合自身的特點，從而瞭解環境對旅游人力資源可能產生的影響。因此，旅游人力資源戰略可以把握最新的人力資源動態，從而更好地指導旅游企業的人力資源管理問題。

　　(4)有助於確定有效的人力資源管理方法。旅游人力資源戰略還可以幫助旅游企業改進人力資源管理的方法，使其更加合理，更富激勵作用。在當今不斷變化的環境中，管理的方法會隨著條件和時間的限制而不同，旅游人力資源戰略可以幫助旅游企業根據市場環境的變化以及人力資源管理理論的發展，建立相應的、適合旅游企業的人力資源管理方法；根據市場變化的趨勢，確定旅游企業人力資源的長遠供需計劃；根據員工期望，建立相應的激勵機制；根據科技發展趨勢，有針對性地對員工進行開發與培訓，用更為合理、先進的方法來降低人力資源管理成本。

　　旅游人力資源戰略的制定須遵循下列基本準則。

　　1．必須與組織戰略保持一致性

　　組織戰略與人力資源戰略是整體與部分的關係，後者服務於前者。因此旅游人力資源戰略必須與企業戰略保持一致。不同的企業戰略必須由相應的人力資源戰略支撐。

　　2．正確體現企業經營理念，企業精神、宗旨與價值觀

　　企業價值觀是企業領導者和全體員工對企業的生產經營活動和企業人的行為是否有價值及價值大小的總看法和根本觀點。企業價值觀指引企業前進的方向，並提供評價工作好壞的標準。企業價值觀決定企業的個性，使企業具有自己的獨特風格和麵貌。因此，旅游人力資源戰略的制定必須緊緊圍繞價值觀制定，這樣才會有戰略的認同和戰略的順利執行。

　　3．充分體現員工價值

　　企業關註人力資源的深入開發，必須設計個性化的員工職業生涯規劃。它是決定人才的吸引、使用、保持以及培養等工作的成敗。因此，旅游企業在制定人力資源戰略時必須充分考慮員工個人價值的實現，營造一個適於人才工作與發展的環境是戰略制定必須考慮的因素。

　　4．穩定性原則

　　企業人力資源戰略一經確定或批准，則具有長期指導性、持久性、一貫性和嚴肅性。除非遇到不可抗力事件或未預測到的對戰略實施有重大影響的事件的嚴重影響，一般不宜對其頻繁修改或調整。尤其反對“一茬領導一個調”，後任領導隨意否定前任領導制定的戰略的現象。

　　5．具有前瞻性原則

　　企業人力資源戰略要預測到未來規劃期內企業內外部環境的變化對企業人力資源現狀的影響，考慮相應對策，從而使戰略有相當的適應性。

　　根據影響因素是來自企業內部還是外部，可將影響旅游人力資源戰略的因素分為外部因素和內部因素。

　　一、外部因素

　　影響旅游人力資源戰略的外部因素可以用PEST(Politics，Economy，Society，Tech-nology)來概括，即政治法律因素、經濟因素、社會文化因素以及技術因素等，無論是這些因素的單個因素還是多個因素結合在一起，都會對人力資源開發與管理工作產生作用，影響人力資源戰略。

　　1．政治法律因素

　　政治法律因素主要是指一個國家或地區的政治制度、體制、國家方針政策以及法律法規等方面的因素。這些因素往往對旅游企業的長期投資行為產生影響，並影響制約著旅游企業的經營行為。從政治因素來看，主要涉及國家的方針、政策，它對旅游企業的生存和發展將產生重大影響。例如，在本世紀初，我國政府提出將旅游業作為經濟發展新的增長點來培植，為旅游業的發展創造了極為有利的條件，旅游業成為繼石油、汽車、房地產行業之後的重要支柱產業。與此同時，對旅游專門人員的需求也在不斷增加，高等院校旅游管理專業蓬勃發展，在本科教育的基礎上，開始廣泛加強碩士和博士研究生教育。

　　法律因素主要是指中央和地方的有關法律法規，它與旅游企業發展的關係更為密切。隨著經濟全球化的推進，旅游業的國際化趨勢越來越明顯，旅游發展逐步與世界接軌，因此要求制定和頒佈相關的法律法規。儘管我國在近幾年來立法步伐在不斷加快，但與市場經濟發展、旅游業發展的要求還存在相當的距離，山於目前還沒有一部專門的旅游法，致使旅游活動過程中產生的糾紛問題常常是“無法可依”，從而影響了旅游企業的發展，也影響了我國旅游業與國際接軌。

　　2．經濟因素

　　經濟因素主要是指企業在經營過程中所面臨的各種外部經濟條件，包括一個國家或地區的經濟特征、物價水平、消費者的收入與支出、消費信貸以及居民儲蓄等。實際上，旅游業發展與經濟發展是緊密相關的，旅游這一生活方式和社會活動是隨著經濟發展和人民生活水平的提高而逐步出現和發展的，它的產生本身就是經濟的伴生物。

　　經濟繁榮，旅游興旺，這是經濟與旅游業發展關係的根本規律，只有經濟發展了，人民的生活水平提高了，可支配收人提高了，才會逐步產生旅游休閑的需要，旅游業也才得以產生和發展。另一方面，經濟的發展變化在一定程度上改變了就業和職業模式。如大量的就業崗位由第一、第二產業轉向第三產業，旅游業作為第三產業中的先導產業，由於其產業的特征，為社會提供了大量的就業機會。此外，勞動力市場的變化也是影響旅游人力資源戰略的一個重要經濟因素，不僅包括數量的供需、質量上的變化，還包括勞動力結構的變化，它們的變化都會導致旅游企業內部勞動力的動態變化。

　　3．社會文化因素

　　旅游活動一直被稱為民間外交活動，旅游動機產生的原因之一就是社會文化的吸引力，不同國家或地區的文化差異，強烈地吸引著人們去瞭解和體驗。社會文化因素是經過千百年逐漸形成和發展的，它影響和制約人們的觀念和思維，進而影響人們的行為。一方面，旅游業的發展可以促進社會文化的交流與合作；另一方面，社會文化也對旅游企業人力資源戰略產生重要的影響作用。隨著經濟全球化的不斷發展，國際間的交流越來越多，因而學習和瞭解不同國家或地區的社會文化背景已成為跨國、跨地區旅游企業經營所必須具備的基礎，做到集團總部的發展戰略與各國各地區的社會文化相適應，以實現國內人才國際化、國際人才本土化，

　　4．技術因素

　　技術因素主要是指科學技術所帶來的影響。從現代旅游業的發展歷程來看，科技的發展對旅游業及其旅游人力資源戰略的影響是十分顯著的。從巨集觀來看，蒸汽機的發明開創了陸地旅游的新局面，商業噴氣式飛機的出現發展了跨越大洋的洲際旅游，現代飯店的建立促進了會議和公務旅游的開展，電腦的應用將網路預訂等先進的管理系統推向了全球，為旅游的發展增添了新的活力。從微觀來看，科技的發展對旅游企業人力資源提出了新的要求和新的挑戰。首先新技術的開發和應用對旅游企業這樣一個勞動密集型企業提出了新的要求，要求員工掌握新的知識和技能，同時工作方式和工作習慣也會產生新的變化。其次，技術的變化導致了對擁有更高級培訓經歷和更高級技能的員工的需求。另外，互聯網的迅速發展也對旅游企業的管理方式產生了重大影響，互聯網技術越來越多地用於員工以及雇佣過程管理等。因此，技術因素對旅游企業經營以及旅游人力資源戰略都提出了新的挑戰，包括為員工設計合理的職業生涯發展計劃，全方位、多層次的培訓和開發員工潛力，等等。

　　二、內部因素

　　影響旅游人力戰略的內部因素主要是從旅游企業本身的角度來考慮的，包括旅游企業戰略，管理體系、現有人力資源狀況以及企業文化等方面。

　　1．企業戰略

　　旅游企業戰略是旅游企業對未來的總體謀劃，是企業發展的總體綱領和目標，也是指導人力資源戰略的總綱，不同種類的企業戰略需要不同的人力資源戰略。

　　從企業成長的角度來看，旅游企業有三種不同的總體組織戰略，包括成長型戰略、穩定型戰略和緊縮型戰略。而從企業經營的角度來看，旅游企業有三種不同的競爭戰略，即成本領先戰略、差異化戰略和集中經營戰略。無論是哪種企業戰略，每一種都需要一個相應的人力資源戰略，具體如表。

　　2．管理體系

　　管理體系包括了一個企業或組織的組織結構、管理模式，等等。對於組織而言，沒有完全標準的組織結構或管理模式，某些結構模式可能比其他結構模式更適合於某些情形。組織結構對組織活動如何進行、團體及部門如何相互作用、業績責任何在等具有重要影響。從根本上來說，一個組織的結構可能作為其實現某些戰略目標的催化劑，也可能成為業績的障礙。組織結構是一個組織的組織意識和組織機制賴以存在的基礎，而組織結構又會影響到人力資源的開發與管理。如隨著信息化時代的到來，旅游企業的就業模式也發生了一定的變化，對無技能和少技能的員工需求減少，結構層次逐步由‘‘金字塔”型向“扁平化”型轉變，出現新型的網路組織管理等，都對旅游人力資源戰略提出了新的要求。另一方面，管理模式的變化，也給旅游企業人力資源戰略帶來了新的挑戰，單一的管理模式已不能適應新經濟對組織發展的要求，權變的管理模式為越來越多的組織所嘗試並獲得了成功。

　　3．現有人力資源狀況

　　旅游企業現有的人力資源狀況是人力資源規劃的基礎，是將來發展的起點，組織戰略目標的實現首先要立足於開發現有的人力資源。現有的人力資源不僅包括員工所擁有的技術知識總量，而且還包括他們的個人特性，如奉獻精神、忠誠度、判斷力和動機等。一個組織的強弱取決於其員工的強弱，這些員工帶到工作中的技能、背景、動機等是組織整體業績的一個關鍵因素。因此可利用某種方式方法，對旅游企業的現有人力資源數量、質量，結構和利用狀況等進行認真的統計分析，從而對旅游企業現有的人力資源狀況有一個全面的瞭解和充分的認識。

　　4．企業文化

　　旅游企業文化是旅游企業在長期的實踐活動中，逐步形成和發展起來的並且為企業成員所普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團隊意識、組織精神、行為規範、思維模式等的總和。文化因素作為一種內在的組織精神，會對企業成員產生一定的影響，這種無形的動力可以激勵職工的自豪感，主人翁責任感；能夠培育員工的組織共同體意識；能在組織內部造成一種和諧、公平、友好的氛圍，促進全體職工的團結、信任、理解和相互支持，使之形成群體的向心力；能在組織中產生一系列以價值觀念為核心的評判標準，起到規範的作用。旅游企業文化通過長時間內對企業成員的思想感情和行為產生影響，從而對整體業績產生影響，因此要確定文化因素，瞭解這些文化因素是如何改變行為，如何影響整體業績的，將它作為戰略規劃的一部分。