旅游人力資源開發

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　　旅游人力資源開發是指按照旅游業發展的需要，發揮、提高、定向、強化人力資源，充分利用人力資源的本身體質、智力、才幹、意識觀念和道德原則等，合理配置、各盡其才，實現旅游勞動投入和旅游經濟產出的高效率。旅游人力資源的開發是一個立體的全方位的開發，從人力資源構成上看可以將其劃分為旅游管理經營人才的開發、旅游技術人才的開發和旅游服務人才的開發，從社會屬性上看又可以劃分為個體人力資源開發和群體人力資源開發，其任務包括科學地瞭解和評價旅游從業人員，積極造就和合理使用旅游從業人員，以及實現旅游人才的有序流動和調配，其核心內容包括制定旅游人力資源計劃、進行旅游人力資源的培育、合理組織旅游人力資源、引進旅游人才和留住旅游人才等幾個環節。^[1]

　　根據不同的劃分標準，旅游人力資源開發的類型也不同。按旅游人力資源開發的基本內容，可劃分為旅游人力資源的心理開發、生理開發、倫理開發、智力開發、技能開發和環境開發。心理開發主要是針對旅游從業人員的需求和動機，調動他們的積極性和主動性，增強旅游管理、經營與服務的動力；生理開發，以保護旅游人力資源為目的，按照旅游從業人員的身體健康要求和人體的生理規律，恰當地安排工作量，科學地制定工作日程，研究推廣正確的姿勢體位，把勞動強度控制在人的生理界限之內，使他們在旅游從業活動中得到人身安全和身心健康；倫理開發，主要是喚起旅游從業人員的道德精神，激發其無窮的精神力量；智力開發，主要是激發旅游從業人員的創造力，培養他們的創造意識；技術開發，主要是通過職業教育，不斷提高勞動者的技術素質；環境開發，主要是改善勞動者的社會環境，協調人際關係，增強團體的凝聚力，使從業人員在和諧的氣氛中心情舒暢地工作。

　　按旅游人力資源的構成，可劃分為旅游管理經營人才的開發，旅游技術人才的開發和旅游服務人才的開發。

　　按旅游人力資源的社會屬性，可劃分為個體人力資源開發和群體人力資源開發。

　　①科學地瞭解和評價旅游從業人員

　　科學地瞭解和評價旅游從業人員，是不斷培養和造就各類旅游人才，促進旅游業正常運作與發展的基礎。瞭解旅游從業人員，不僅要瞭解他們的需求與動機，而且還要瞭解旅游各崗位對他們的生理需求、倫理需求、智力需求與技能需求，從保護人力資源，挖掘人力資源的潛力出發，樹立其主人翁意識，地位與責任，通過目標管理和競爭機制，達到旅游從業人員的自我設計與自我完善的目的。

　　對人的評價既要從整體觀念出發，樹立科學的評價原則與方法，也要從個體的特殊性出發，評價個體的基本素質、思想意識、能力與業務水平及造就的可能性。

　　②積極造就及合理使用旅游從業人員

　　旅游從業人員要適應旅游業的發展，必須具備旅游行業素質，而旅游業是一個龐大的旅游行業集合體，各類專業人才素質要求各異，客觀上需要對他們進行專業訓練和素質培養，才能達到規定的行業素質標準。訓練和培養既包括有計劃有目的的旅游服務經營技巧和崗前、崗後培訓，素質培訓和專業培訓；也包括積極引導及創造條件讓從業人員發揮其主動性，進行自我訓練和培養，求得自我發展。旅游業是服務性行業，特別是旅行社業更是知識密集型的服務性企業，需要大量具備廣泛知識和高超服務技能的員工，制度化的培訓因此成為旅游人力資源開發中的重要一環。

　　造就人才的目的就是為了使用人。合理使用人才就是要通過旅游各行業工作分析，職位分類，績效考核，職位調動和提升，根據每個人的個性、性格、氣質、能力的特點，揚長避短，恰當地分配工作，即把個人特征同工作崗位的特征有機地結合起來，使崗位要求與個人素質相匹配，工作報酬與個人能力相匹配，充分發揮人的有效技能，以獲得理想的人力資源開發效果。

　　③旅游人才的有序流動和調配

　　流水不腐，合理的正常的旅游人才流動既是市場經濟發展的必然結果，也是旅游業各部門之間以及旅游業與其他行業之間競爭的產物。旅游人才的流動對於流出地來說，可能造成一定的經濟損失，也可能由於提高其勞動效率並減少工資支付而取得效益；對於流入地來說，能夠得到人力資源，使自己的經濟活動註入新鮮血液，特別是高質量的人才流人，更能節省人力投資，取得經濟效益。因而，旅游部門要想做好人才流動工作，就應懂得人才流動的必然性，並根據人才流動的規律，適時制定旅游人才的引進戰略、培養戰略和穩定戰略，建立合理的人才流動機制和旅游人才庫，促進旅游人才的有序流動。

　　人才調配是指旅游各行業內部允許個人根據自己的特點、愛好和對崗位的適應性，在各崗位間進行適當的調整。它是挖掘人力資源潛力，減少員工對本職工作厭煩感，提高其工作積極性的好方法，也是提倡員工從專才向通才轉化，實現靈活性的勞動組織管理制度的客觀需求。同時，旅游人才的調配、崗位的變換，對全面培養員工的整體觀念十分有利。

　　隨著全球經濟一體化程度的不斷提高和知識經濟的到來，知識、信息和人員素質已成為啟動經濟的新動力。在這樣的時代背景下，旅游行業的競爭也逐漸從傳統的旅游資源競爭，資金競爭轉移到對知識、技術和信息的競爭，而知識、技術與信息卻要靠人去把握、靠人去操作。因而，旅游業的競爭最終就是人才的競爭，是旅游業從業人員整體素質的競爭。重視人才，大力開發旅游人力資源不僅是旅游理論講座上討論的話題，更是旅游行業的實際需求。

　　旅游業屬於非物質性生產的服務性行業，它以提供勞務來滿足旅游者的享受性消費需求。為達到其目的，客觀上需要多樣的服務方式，高效的服務效率和良好的服務態度與之相對接。因此，高質量的勞動服務要求，決定旅游人力資源開發和再開發的必要性。同時，旅游業提供的勞動服務過程與旅游者消費過程的同一性，使得旅游服務具有直接性、面對面服務的特征，這對勞動者的素質提出了更高的要求，知識技能和應變能力、協調能力及交際能力等的培養，成為人力資源開發的重要內容之一。

　　旅游服務的對象大多是來自異國他鄉的游客。一方面他們的旅游目的、要求、興趣及生活習慣等各有不同；另一方面，多次的旅游經歷已使他們成為旅游市場中的“智能型”旅游者。特別是進人21世紀，在崇尚個性的消費化時代，旅游者在很大程度上已從純粹的消費者轉變成一定意義上的生產者，由“我賣什麼，你買什麼”發展到旅游者提出個性要求，由旅游經營者提供，甚至經營者與消費者共同設計旅游產品，而電子技術的發展使這種需求達到最大限度的張揚。這些都要求旅游從業人員的適應能力和創新能力全面提高，相當部分服務也要因人、因事、因地、因時而異。因此，面對未來旅游客源市場的需求變化，旅游從業人員應當具有更優良的思想素質、文化素質、業務素質和身體素質，這些需求有力地推動了旅游人力資源開發不斷向縱深發展。