旅游人力资源战略

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　　旅游人力资源战略是指旅游企业在组织内外部环境分析的基础上，根据企业战略所制定的人力资源管理与开发的纲领性的长远规划，通过人力资源管理活动来实现企业战略目标。换句话说，就是对旅游企业人力资源开发与管理所进行的总体规划。一方面要明确旅游企业的总体目标、宗旨和使命，并以此为指导；另一方面制定的人力资源战略应与旅游组织总体战略相适应。

　　旅游人力资源战略是使人力资源管理与旅游企业战略内容一致的手段，具体说来，主要体现在通过研究旅游企业现有人员的利用状况以及工作量的预期变化，制定未来人员配置计划；控制对旅游企业人员供给的短期需求，增加人才供给，招募和留住所需的人才；将管理教育作为促进变革的手段；对旅游企业管理人员和雇员进行相关教育，为他们在新环境中工作提供技能、方案和政策支持；扩展旅游企业雇员的激励方案以及雇员对旅游企业的所有权。^[1]

　　企业战略往往确立了一个企业将如何在市场上获得与保持竞争优势。而在企业执行战略时，实施变革所要求的能力来自于人，因为是人在进行创新、作出决策、开发与生产新产品、开拓新市场、更有效地为顾客服务。由此，人力资源问题通常是实施战略的核心问题。为了适应外部环境日益变化的需要，以及人力资源开发与管理自身发展的需要，人力资源战略成为企业战略的一个重要组成部分。

　　由于旅游行业是一个劳动密集的行业，涉及面广，关联性强，产品和服务都是为顾客提供的，围绕客人的吃、住、行、游、购、娱等过程进行。换言之，旅游企业的产品主要是由人所提供的服务产品构成，旅游业作为一项新兴的服务产业，它的竞争力不仅表现在硬件设施方面，更多的是表现在经营管理水平与服务质量上，而这些“软件”质量归根结底是人才实力的体现。因此，在旅游业竞争日趋激烈的环境下，旅游企业要求得生存和发展，应付各种挑战，就需要员工的才干、精力和绩效。而旅游企业战略得以有效实施很大程度上取决于企业人力资源的管理，旅游企业人力资源战略的作用主要体现在：

　　(1)有助于确定、调动和指引所有的人力资源活动都围绕对企业有最直接影响的问题展开。从战略的角度对旅游企业目标的机遇和障碍进行分析，有助于促使对问题产生新的思路，引导和教育参与者并提供比较广阔的视野；是一种粘合剂，将所有的旅游人力资源活动连在一起并使管理人员了解它们的意义；在此过程中，将管理思想与行动联系起来，确定如何能通过一种合理、一致的、以战略为核心的过程去进行旅游企业的人力资源管理，不仅是要贯彻人力资源战略方案，而且要使旅游企业的管理人员懂得如何管理人力资源以取得更大的成果。

　　(2)有助于从总体上思考企业目标与个人目标。旅游企业的经营需要员工与组织共同努力来推动，只有在员工利益和企业总体利益一致的前提下，才能更好地实现旅游企业的目标。而旅游企业人力资源开发与管理的一个重要任务是将企业与个人的利益结合起来，这也正是旅游人力资源战略要解决的一个重要问题。旅游人力资源战略将员工期望与企业战略目标结合起来，从双方的长远利益出发，确定需要解决的主要问题，舍异求同，以达到共同发展、共同获益的目的。

　　(3)有助于把握旅游人力资源的发展动态。旅游人力资源战略的制定，必须在充分分析企业人力资源的内外环境的基础上进行，不仪需要考虑政治、经济、社会文化、技术等各方面的变化与发展趋势，还要考虑旅游企业自身的环境，结合自身的特点，从而了解环境对旅游人力资源可能产生的影响。因此，旅游人力资源战略可以把握最新的人力资源动态，从而更好地指导旅游企业的人力资源管理问题。

　　(4)有助于确定有效的人力资源管理方法。旅游人力资源战略还可以帮助旅游企业改进人力资源管理的方法，使其更加合理，更富激励作用。在当今不断变化的环境中，管理的方法会随着条件和时间的限制而不同，旅游人力资源战略可以帮助旅游企业根据市场环境的变化以及人力资源管理理论的发展，建立相应的、适合旅游企业的人力资源管理方法；根据市场变化的趋势，确定旅游企业人力资源的长远供需计划；根据员工期望，建立相应的激励机制；根据科技发展趋势，有针对性地对员工进行开发与培训，用更为合理、先进的方法来降低人力资源管理成本。

　　旅游人力资源战略的制定须遵循下列基本准则。

　　1．必须与组织战略保持一致性

　　组织战略与人力资源战略是整体与部分的关系，后者服务于前者。因此旅游人力资源战略必须与企业战略保持一致。不同的企业战略必须由相应的人力资源战略支撑。

　　2．正确体现企业经营理念，企业精神、宗旨与价值观

　　企业价值观是企业领导者和全体员工对企业的生产经营活动和企业人的行为是否有价值及价值大小的总看法和根本观点。企业价值观指引企业前进的方向，并提供评价工作好坏的标准。企业价值观决定企业的个性，使企业具有自己的独特风格和面貌。因此，旅游人力资源战略的制定必须紧紧围绕价值观制定，这样才会有战略的认同和战略的顺利执行。

　　3．充分体现员工价值

　　企业关注人力资源的深入开发，必须设计个性化的员工职业生涯规划。它是决定人才的吸引、使用、保持以及培养等工作的成败。因此，旅游企业在制定人力资源战略时必须充分考虑员工个人价值的实现，营造一个适于人才工作与发展的环境是战略制定必须考虑的因素。

　　4．稳定性原则

　　企业人力资源战略一经确定或批准，则具有长期指导性、持久性、一贯性和严肃性。除非遇到不可抗力事件或未预测到的对战略实施有重大影响的事件的严重影响，一般不宜对其频繁修改或调整。尤其反对“一茬领导一个调”，后任领导随意否定前任领导制定的战略的现象。

　　5．具有前瞻性原则

　　企业人力资源战略要预测到未来规划期内企业内外部环境的变化对企业人力资源现状的影响，考虑相应对策，从而使战略有相当的适应性。

　　根据影响因素是来自企业内部还是外部，可将影响旅游人力资源战略的因素分为外部因素和内部因素。

　　一、外部因素

　　影响旅游人力资源战略的外部因素可以用PEST(Politics，Economy，Society，Tech-nology)来概括，即政治法律因素、经济因素、社会文化因素以及技术因素等，无论是这些因素的单个因素还是多个因素结合在一起，都会对人力资源开发与管理工作产生作用，影响人力资源战略。

　　1．政治法律因素

　　政治法律因素主要是指一个国家或地区的政治制度、体制、国家方针政策以及法律法规等方面的因素。这些因素往往对旅游企业的长期投资行为产生影响，并影响制约着旅游企业的经营行为。从政治因素来看，主要涉及国家的方针、政策，它对旅游企业的生存和发展将产生重大影响。例如，在本世纪初，我国政府提出将旅游业作为经济发展新的增长点来培植，为旅游业的发展创造了极为有利的条件，旅游业成为继石油、汽车、房地产行业之后的重要支柱产业。与此同时，对旅游专门人员的需求也在不断增加，高等院校旅游管理专业蓬勃发展，在本科教育的基础上，开始广泛加强硕士和博士研究生教育。

　　法律因素主要是指中央和地方的有关法律法规，它与旅游企业发展的关系更为密切。随着经济全球化的推进，旅游业的国际化趋势越来越明显，旅游发展逐步与世界接轨，因此要求制定和颁布相关的法律法规。尽管我国在近几年来立法步伐在不断加快，但与市场经济发展、旅游业发展的要求还存在相当的距离，山于目前还没有一部专门的旅游法，致使旅游活动过程中产生的纠纷问题常常是“无法可依”，从而影响了旅游企业的发展，也影响了我国旅游业与国际接轨。

　　2．经济因素

　　经济因素主要是指企业在经营过程中所面临的各种外部经济条件，包括一个国家或地区的经济特征、物价水平、消费者的收入与支出、消费信贷以及居民储蓄等。实际上，旅游业发展与经济发展是紧密相关的，旅游这一生活方式和社会活动是随着经济发展和人民生活水平的提高而逐步出现和发展的，它的产生本身就是经济的伴生物。

　　经济繁荣，旅游兴旺，这是经济与旅游业发展关系的根本规律，只有经济发展了，人民的生活水平提高了，可支配收人提高了，才会逐步产生旅游休闲的需要，旅游业也才得以产生和发展。另一方面，经济的发展变化在一定程度上改变了就业和职业模式。如大量的就业岗位由第一、第二产业转向第三产业，旅游业作为第三产业中的先导产业，由于其产业的特征，为社会提供了大量的就业机会。此外，劳动力市场的变化也是影响旅游人力资源战略的一个重要经济因素，不仅包括数量的供需、质量上的变化，还包括劳动力结构的变化，它们的变化都会导致旅游企业内部劳动力的动态变化。

　　3．社会文化因素

　　旅游活动一直被称为民间外交活动，旅游动机产生的原因之一就是社会文化的吸引力，不同国家或地区的文化差异，强烈地吸引着人们去了解和体验。社会文化因素是经过千百年逐渐形成和发展的，它影响和制约人们的观念和思维，进而影响人们的行为。一方面，旅游业的发展可以促进社会文化的交流与合作；另一方面，社会文化也对旅游企业人力资源战略产生重要的影响作用。随着经济全球化的不断发展，国际间的交流越来越多，因而学习和了解不同国家或地区的社会文化背景已成为跨国、跨地区旅游企业经营所必须具备的基础，做到集团总部的发展战略与各国各地区的社会文化相适应，以实现国内人才国际化、国际人才本土化，

　　4．技术因素

　　技术因素主要是指科学技术所带来的影响。从现代旅游业的发展历程来看，科技的发展对旅游业及其旅游人力资源战略的影响是十分显著的。从宏观来看，蒸汽机的发明开创了陆地旅游的新局面，商业喷气式飞机的出现发展了跨越大洋的洲际旅游，现代饭店的建立促进了会议和公务旅游的开展，计算机的应用将网络预订等先进的管理系统推向了全球，为旅游的发展增添了新的活力。从微观来看，科技的发展对旅游企业人力资源提出了新的要求和新的挑战。首先新技术的开发和应用对旅游企业这样一个劳动密集型企业提出了新的要求，要求员工掌握新的知识和技能，同时工作方式和工作习惯也会产生新的变化。其次，技术的变化导致了对拥有更高级培训经历和更高级技能的员工的需求。另外，互联网的迅速发展也对旅游企业的管理方式产生了重大影响，互联网技术越来越多地用于员工以及雇佣过程管理等。因此，技术因素对旅游企业经营以及旅游人力资源战略都提出了新的挑战，包括为员工设计合理的职业生涯发展计划，全方位、多层次的培训和开发员工潜力，等等。

　　二、内部因素

　　影响旅游人力战略的内部因素主要是从旅游企业本身的角度来考虑的，包括旅游企业战略，管理体系、现有人力资源状况以及企业文化等方面。

　　1．企业战略

　　旅游企业战略是旅游企业对未来的总体谋划，是企业发展的总体纲领和目标，也是指导人力资源战略的总纲，不同种类的企业战略需要不同的人力资源战略。

　　从企业成长的角度来看，旅游企业有三种不同的总体组织战略，包括成长型战略、稳定型战略和紧缩型战略。而从企业经营的角度来看，旅游企业有三种不同的竞争战略，即成本领先战略、差异化战略和集中经营战略。无论是哪种企业战略，每一种都需要一个相应的人力资源战略，具体如表。

　　2．管理体系

　　管理体系包括了一个企业或组织的组织结构、管理模式，等等。对于组织而言，没有完全标准的组织结构或管理模式，某些结构模式可能比其他结构模式更适合于某些情形。组织结构对组织活动如何进行、团体及部门如何相互作用、业绩责任何在等具有重要影响。从根本上来说，一个组织的结构可能作为其实现某些战略目标的催化剂，也可能成为业绩的障碍。组织结构是一个组织的组织意识和组织机制赖以存在的基础，而组织结构又会影响到人力资源的开发与管理。如随着信息化时代的到来，旅游企业的就业模式也发生了一定的变化，对无技能和少技能的员工需求减少，结构层次逐步由‘‘金字塔”型向“扁平化”型转变，出现新型的网络组织管理等，都对旅游人力资源战略提出了新的要求。另一方面，管理模式的变化，也给旅游企业人力资源战略带来了新的挑战，单一的管理模式已不能适应新经济对组织发展的要求，权变的管理模式为越来越多的组织所尝试并获得了成功。

　　3．现有人力资源状况

　　旅游企业现有的人力资源状况是人力资源规划的基础，是将来发展的起点，组织战略目标的实现首先要立足于开发现有的人力资源。现有的人力资源不仅包括员工所拥有的技术知识总量，而且还包括他们的个人特性，如奉献精神、忠诚度、判断力和动机等。一个组织的强弱取决于其员工的强弱，这些员工带到工作中的技能、背景、动机等是组织整体业绩的一个关键因素。因此可利用某种方式方法，对旅游企业的现有人力资源数量、质量，结构和利用状况等进行认真的统计分析，从而对旅游企业现有的人力资源状况有一个全面的了解和充分的认识。

　　4．企业文化

　　旅游企业文化是旅游企业在长期的实践活动中，逐步形成和发展起来的并且为企业成员所普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团队意识、组织精神、行为规范、思维模式等的总和。文化因素作为一种内在的组织精神，会对企业成员产生一定的影响，这种无形的动力可以激励职工的自豪感，主人翁责任感；能够培育员工的组织共同体意识；能在组织内部造成一种和谐、公平、友好的氛围，促进全体职工的团结、信任、理解和相互支持，使之形成群体的向心力；能在组织中产生一系列以价值观念为核心的评判标准，起到规范的作用。旅游企业文化通过长时间内对企业成员的思想感情和行为产生影响，从而对整体业绩产生影响，因此要确定文化因素，了解这些文化因素是如何改变行为，如何影响整体业绩的，将它作为战略规划的一部分。