旅游組織管理

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　　旅游組織管理是指設置與旅游相關的行政部門、企業及組織，並對旅游業在市場引導、秩序維持、行業服務與協調方面採用行政、法律等手段進行巨集觀調控、監督、指導和管理。

　　由於旅游業是一個綜合性產業，涉及的部門很多，因此要明確組織管理主體與對象、管理內容、管理手段，以便於實現旅游業的可持續發展。^[1]

　　1．旅游組織管理的主體

　　組織管理的主體有兩類：一是政府管理部門，二是行業管理組織。

　　政府的基本職能是行政功能，旅游業由旅游行政管理部門管理，國家旅游局是由國務院主管全國旅游業行政管理的直屬機構，各省市縣相應成立了地方旅游行政管理組織，即各級旅游局。但是目前，我國各級政府部門對旅游環境管理的重要性還缺乏相應的認識。

　　拿自然保護區來說，我國自1956年開始建立第一批自然保護區以來，到2003年底，建立的各級自然保護區達到1700多個，占國土面積的13％以上，雖然超出國際平均水平，但保護區發展不平衡，有些省市保護區面積達不到土地面積的l％。有些地方為發展經濟，對保護區周圍森林過度採伐、濕地被開墾、草原退化等使保護區的自然環境發生改變，保護對象減少或喪失，失去保護價值；在保護區內部大興土木，從內外兩個方面不斷蠶食保護區，使一些保護區名存實亡；由於設立保護區時未能明確劃定界限，土地糾紛不斷，各方強占土地；有法不依、違法不糾、執法不嚴的現象屢有發生，使一些破壞行為得不到制止。

　　政府要給予正確指導併進行巨集觀調控，嚴格治理目前我國旅游業發展過程中不同程度存在的旅游開發無序化，旅游景區、景點經營管理粗放，旅游市場秩序混亂，旅游市場需求極不平衡等多方面的問題。凡是有利於旅游業可持續發展的舉措，政府應大力給予政策傾斜，反之，則應從政策上加以制約。如通過提倡帶薪假期、引導游人分流等措施來減輕由於過度旅游給旅游區造成的生態壓力。行業管理組織是最高權威性的自律組織。

　　行業管理組織既是政府管理職能的延伸，又是整個行業利益的代表，其實質是介於政府和企業之間的市場中介組織。如中國旅游協會、中國旅游飯店協會、中國旅游車船協會、中國鄉村旅游協會等。

　　2．旅游組織管理的對象

　　旅游行業管理的對象是旅游市場，通過法律、法規、政策、制度引導旅游市場趨勢，建立旅游市場規則，去協調、監督、維護旅游市場秩序，從而規範相關企業(旅行社、旅游飯店、旅游交通、生產旅游商品的工業、旅游康樂服務業及森林公園、自然保護區等旅游區)的經營行為，為這些企業發揮活力創造良好的環境。

　　在一個組織中，其構成要素除了人之外，還有物、財、信息等。但人是最主要的要素，是起決定作用的要素，旅游組織工作也就是圍繞組織中的人展開的。因此，旅游管理學意義上的組織，具有以下幾點特征：

　　1．組織是一個職務結構或職權結構

　　在一個組織中，每個人都有特定的職責與權力，旅游組織工作的主要任務也就在於明確這一職權結構以及根據組織內外環境的變化使之合理化。旅游組織中的每一個成員不再是獨立的人，每一人都在組織中擔任著既定的角色，承擔著實現組織目標的任務。

　　2．組織是一個責任系統，反映著上下級關係和橫向溝通網路

　　在旅游組織中，下級有向上級彙報自己工作效果的義務和責任，上級有引導、指導下級工作的責任，同級之間應進行必要的溝通與協調。這些都是通過組織工作來完成的，在完成的過程中，也就形成了旅游組織網路。

　　3．正式組織工作受非正式組織的影響

　　梅奧的人群關係理論認為：工人是“社會人”，他們有社會方面、心理方面的需求，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等。旅游組織中的人在旅游企業內部共同勞動的過程中，必然會發生一些工作以外的聯繫，這種聯繫會加深他們的相互瞭解，從而形成某種共識，建立起一定程度的感情，逐漸發展成為一種相對穩定的非正式組織。非正式組織與正式組織相互依存，而且會通過影響員工的工作態度來影響企業的生產效率和目標的達成，因此管理人員應該正視這種非正式組織的存在，引導非正式組織為正式組織的活動和目標服務。

　　旅游組織管理內容大致可以分為三類：

　　1．市場引導和秩序維護

　　主要工作包括是制定旅游業發展的方針、政策和規劃，從而引導行業的投資和經營方向；通過制定國際旅游開發戰略和國內旅游的戰略措施等產業政策和運用經濟杠桿調節市場供求關係(如聯合國確定2002年為“國際旅游年”，我國國家旅游局確定1999年為“中國旅游年”，這些都取得了很好的市場效應)；制定旅游業管理工作的行政法規、規章並建立執法隊伍監督企業經營行為(如各類旅游企業的服務標準和設施標準)。

　　2．行業服務

　　主要是通過行業性服務，培育國際和國內兩個旅游市場，組織國家或地方旅游整體形象的對外宣傳和重大促銷活動，指導重要旅游產品的開發，幫助企業提高競爭力。如我國安徽省旅游局、林業廳、環保局聯手合作，舉辦新聞發佈會，包裝上市了該省9大類專項旅游產品：野生動物觀賞游、環黃山自行車游、皖南徒步游、新安江漂流游、天仙河漂流游、彩虹谷漂流游、太平湖潛水游、岩洞游、地質考察游等。此外，行業服務還應該包括積極進行旅游業信息調研，為企業的決策提供相關依據。

　　3．行業協調

　　所謂協調就是通過協商而調整。旅游管理組織通過協調其他相關部門的關係、指導和協調下級管理組織的工作，以及加強行業的國際聯繫，爭取達到認識的一致和政策的認同，以利於旅游業發展政策的有效實施。如在美國，除國家公園局開展旅游業務外，內政部、農業部、商業部和國防部也開闢旅游區，因此需要把這些部門都聯合起來，管理時要協調好工作。

　　旅游管理組織可以從以下幾種手段對旅游環境進行管理：

　　1．行政手段

　　行政手段是政府管理部門的主要手段，旅游政府部門採取指導性與指令性計劃，監督和解決旅游發展中的環境問題。政府管理部門有責任改善基礎設施，對新建旅游企業或項目必須審批、對全行業從業人員進行規範性考核、服務質量大檢查、鼓勵新聞機構輿論監督等。

　　旅游業是以利用旅游資源的產業，在市場經濟下，資源與環境均應納入生產成本，實行有償使用。政府管理部門應制定全面合理的評估指標體系，對資源與環境的消耗做出定期評估，用經濟杠桿提高經營者的資源與環境保護意識。具體措施包括：開徵旅游稅、資源補償稅、建立旅游發展基金、政府發放環保補貼、信貸優惠與信貸控制、生疏環保押金、保證金及保險金、落實排污收費制度和污染賠款、罰款制度。

　　如我國在旅行社行業內實施的質量保證金制度就有力地保護了旅游者的合法權益。同時，在行業內企業之間、企業內部獎優罰劣，也有利於調動企業從業人員的積極性，提高服務質量。

　　除了對相關企業進行管理外，政府自身也可調整旅游發展思路，引導社會重視環境。如浙江省將建設生態省目標任務的完成情況列入考核各級政府和幹部“政績”的重要內容。這一舉措將結束一貫以來全國通行的從傳統經濟指標考核政績的歷史，而開始用綠色GDP反映經濟發展中的資源和環境代價。在重視硬環境建設的同時政府部門也要重視軟環境的建設。軟環境的建設是指整合旅游地的活文化，通過對歷史文化的挖掘、對民族文化的展現、對民俗文化的編排等各種方式體現出來，以突出旅游地形象，提高其獨特性，增加其親和力，從而提高其對旅游者的吸引力和在市場上的競爭力。(魏小安，2002)

　　如桂林市，它是中國旅游目的地的“重中之重”，在數十年的旅游發展經驗教訓中認識到要“跳出旅游抓旅游”，要引導當地居民營造良好的社會文化環境，強化了“人人是形象，處處是環境”的旅游意識。

　　2．法律手段

　　法律法規是管理的依據，旅游組織管理應當建立健全旅游資源保護的法律法規體系，做到有法可依、有章可循，規範利益各方的行為，為旅游者營造良好的旅游環境。我國旅游業起步較晚，法制不健全、規章制度不完善的問題在旅游發展初期較為突出。但隨著我國社會主義市場經濟體制的日漸完善以及旅游業的不斷發展，這個問題已得到緩解，國家及地方都加大了立法步伐和執法力度，已初步形成了一套環境管理的法律、法規，如《文物保護法》、《森林法》、《水土保持法》、《大氣污染防治法》、《環境影響評價法》、《中華人民共和國環境保護法》、《野生動物保護法》、《風景名勝區管理條例》、《自然保護條例》、《森林公園管理辦法》等。但旅游業的環境管理和一般意義上的環境管理相比，所涉及的面更廣，因素更複雜，僅藉助這些法律法規或一些地方性的保護條例來處理各項違法事件，操作起來會覺得相關規定內容少、不成體系且缺乏針對性。這給當前旅游業的環境管理帶來諸多不便和一定程度上的混亂，有時多法適用相互抵觸，有時甚至無法可依，嚴重阻礙了旅游的正常發展。因此，有關立法部門應儘快制定和頒佈《旅游法》、《旅游業環境管理暫行規定或條例》等有關法律法規，以便和已有的制度配套完善。

　　雖然國家和地方各級政府制定了一系列有關法律法規，來防治旅游環境遭受污染和破壞，行政手段漸漸被法律手段代替，但是有些管理人員仍然環保意識淡薄，有法不依、執法不嚴，應加強法律法規貫徹落實。