旅游组织管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　旅游组织管理是指设置与旅游相关的行政部门、企业及组织，并对旅游业在市场引导、秩序维持、行业服务与协调方面采用行政、法律等手段进行宏观调控、监督、指导和管理。

　　由于旅游业是一个综合性产业，涉及的部门很多，因此要明确组织管理主体与对象、管理内容、管理手段，以便于实现旅游业的可持续发展。^[1]

　　1．旅游组织管理的主体

　　组织管理的主体有两类：一是政府管理部门，二是行业管理组织。

　　政府的基本职能是行政功能，旅游业由旅游行政管理部门管理，国家旅游局是由国务院主管全国旅游业行政管理的直属机构，各省市县相应成立了地方旅游行政管理组织，即各级旅游局。但是目前，我国各级政府部门对旅游环境管理的重要性还缺乏相应的认识。

　　拿自然保护区来说，我国自1956年开始建立第一批自然保护区以来，到2003年底，建立的各级自然保护区达到1700多个，占国土面积的13％以上，虽然超出国际平均水平，但保护区发展不平衡，有些省市保护区面积达不到土地面积的l％。有些地方为发展经济，对保护区周围森林过度采伐、湿地被开垦、草原退化等使保护区的自然环境发生改变，保护对象减少或丧失，失去保护价值；在保护区内部大兴土木，从内外两个方面不断蚕食保护区，使一些保护区名存实亡；由于设立保护区时未能明确划定界限，土地纠纷不断，各方强占土地；有法不依、违法不纠、执法不严的现象屡有发生，使一些破坏行为得不到制止。

　　政府要给予正确指导并进行宏观调控，严格治理目前我国旅游业发展过程中不同程度存在的旅游开发无序化，旅游景区、景点经营管理粗放，旅游市场秩序混乱，旅游市场需求极不平衡等多方面的问题。凡是有利于旅游业可持续发展的举措，政府应大力给予政策倾斜，反之，则应从政策上加以制约。如通过提倡带薪假期、引导游人分流等措施来减轻由于过度旅游给旅游区造成的生态压力。行业管理组织是最高权威性的自律组织。

　　行业管理组织既是政府管理职能的延伸，又是整个行业利益的代表，其实质是介于政府和企业之间的市场中介组织。如中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会、中国乡村旅游协会等。

　　2．旅游组织管理的对象

　　旅游行业管理的对象是旅游市场，通过法律、法规、政策、制度引导旅游市场趋势，建立旅游市场规则，去协调、监督、维护旅游市场秩序，从而规范相关企业(旅行社、旅游饭店、旅游交通、生产旅游商品的工业、旅游康乐服务业及森林公园、自然保护区等旅游区)的经营行为，为这些企业发挥活力创造良好的环境。

　　在一个组织中，其构成要素除了人之外，还有物、财、信息等。但人是最主要的要素，是起决定作用的要素，旅游组织工作也就是围绕组织中的人展开的。因此，旅游管理学意义上的组织，具有以下几点特征：

　　1．组织是一个职务结构或职权结构

　　在一个组织中，每个人都有特定的职责与权力，旅游组织工作的主要任务也就在于明确这一职权结构以及根据组织内外环境的变化使之合理化。旅游组织中的每一个成员不再是独立的人，每一人都在组织中担任着既定的角色，承担着实现组织目标的任务。

　　2．组织是一个责任系统，反映着上下级关系和横向沟通网络

　　在旅游组织中，下级有向上级汇报自己工作效果的义务和责任，上级有引导、指导下级工作的责任，同级之间应进行必要的沟通与协调。这些都是通过组织工作来完成的，在完成的过程中，也就形成了旅游组织网络。

　　3．正式组织工作受非正式组织的影响

　　梅奥的人群关系理论认为：工人是“社会人”，他们有社会方面、心理方面的需求，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。旅游组织中的人在旅游企业内部共同劳动的过程中，必然会发生一些工作以外的联系，这种联系会加深他们的相互了解，从而形成某种共识，建立起一定程度的感情，逐渐发展成为一种相对稳定的非正式组织。非正式组织与正式组织相互依存，而且会通过影响员工的工作态度来影响企业的生产效率和目标的达成，因此管理人员应该正视这种非正式组织的存在，引导非正式组织为正式组织的活动和目标服务。

　　旅游组织管理内容大致可以分为三类：

　　1．市场引导和秩序维护

　　主要工作包括是制定旅游业发展的方针、政策和规划，从而引导行业的投资和经营方向；通过制定国际旅游开发战略和国内旅游的战略措施等产业政策和运用经济杠杆调节市场供求关系(如联合国确定2002年为“国际旅游年”，我国国家旅游局确定1999年为“中国旅游年”，这些都取得了很好的市场效应)；制定旅游业管理工作的行政法规、规章并建立执法队伍监督企业经营行为(如各类旅游企业的服务标准和设施标准)。

　　2．行业服务

　　主要是通过行业性服务，培育国际和国内两个旅游市场，组织国家或地方旅游整体形象的对外宣传和重大促销活动，指导重要旅游产品的开发，帮助企业提高竞争力。如我国安徽省旅游局、林业厅、环保局联手合作，举办新闻发布会，包装上市了该省9大类专项旅游产品：野生动物观赏游、环黄山自行车游、皖南徒步游、新安江漂流游、天仙河漂流游、彩虹谷漂流游、太平湖潜水游、岩洞游、地质考察游等。此外，行业服务还应该包括积极进行旅游业信息调研，为企业的决策提供相关依据。

　　3．行业协调

　　所谓协调就是通过协商而调整。旅游管理组织通过协调其他相关部门的关系、指导和协调下级管理组织的工作，以及加强行业的国际联系，争取达到认识的一致和政策的认同，以利于旅游业发展政策的有效实施。如在美国，除国家公园局开展旅游业务外，内政部、农业部、商业部和国防部也开辟旅游区，因此需要把这些部门都联合起来，管理时要协调好工作。

　　旅游管理组织可以从以下几种手段对旅游环境进行管理：

　　1．行政手段

　　行政手段是政府管理部门的主要手段，旅游政府部门采取指导性与指令性计划，监督和解决旅游发展中的环境问题。政府管理部门有责任改善基础设施，对新建旅游企业或项目必须审批、对全行业从业人员进行规范性考核、服务质量大检查、鼓励新闻机构舆论监督等。

　　旅游业是以利用旅游资源的产业，在市场经济下，资源与环境均应纳入生产成本，实行有偿使用。政府管理部门应制定全面合理的评估指标体系，对资源与环境的消耗做出定期评估，用经济杠杆提高经营者的资源与环境保护意识。具体措施包括：开征旅游税、资源补偿税、建立旅游发展基金、政府发放环保补贴、信贷优惠与信贷控制、生疏环保押金、保证金及保险金、落实排污收费制度和污染赔款、罚款制度。

　　如我国在旅行社行业内实施的质量保证金制度就有力地保护了旅游者的合法权益。同时，在行业内企业之间、企业内部奖优罚劣，也有利于调动企业从业人员的积极性，提高服务质量。

　　除了对相关企业进行管理外，政府自身也可调整旅游发展思路，引导社会重视环境。如浙江省将建设生态省目标任务的完成情况列入考核各级政府和干部“政绩”的重要内容。这一举措将结束一贯以来全国通行的从传统经济指标考核政绩的历史，而开始用绿色GDP反映经济发展中的资源和环境代价。在重视硬环境建设的同时政府部门也要重视软环境的建设。软环境的建设是指整合旅游地的活文化，通过对历史文化的挖掘、对民族文化的展现、对民俗文化的编排等各种方式体现出来，以突出旅游地形象，提高其独特性，增加其亲和力，从而提高其对旅游者的吸引力和在市场上的竞争力。(魏小安，2002)

　　如桂林市，它是中国旅游目的地的“重中之重”，在数十年的旅游发展经验教训中认识到要“跳出旅游抓旅游”，要引导当地居民营造良好的社会文化环境，强化了“人人是形象，处处是环境”的旅游意识。

　　2．法律手段

　　法律法规是管理的依据，旅游组织管理应当建立健全旅游资源保护的法律法规体系，做到有法可依、有章可循，规范利益各方的行为，为旅游者营造良好的旅游环境。我国旅游业起步较晚，法制不健全、规章制度不完善的问题在旅游发展初期较为突出。但随着我国社会主义市场经济体制的日渐完善以及旅游业的不断发展，这个问题已得到缓解，国家及地方都加大了立法步伐和执法力度，已初步形成了一套环境管理的法律、法规，如《文物保护法》、《森林法》、《水土保持法》、《大气污染防治法》、《环境影响评价法》、《中华人民共和国环境保护法》、《野生动物保护法》、《风景名胜区管理条例》、《自然保护条例》、《森林公园管理办法》等。但旅游业的环境管理和一般意义上的环境管理相比，所涉及的面更广，因素更复杂，仅借助这些法律法规或一些地方性的保护条例来处理各项违法事件，操作起来会觉得相关规定内容少、不成体系且缺乏针对性。这给当前旅游业的环境管理带来诸多不便和一定程度上的混乱，有时多法适用相互抵触，有时甚至无法可依，严重阻碍了旅游的正常发展。因此，有关立法部门应尽快制定和颁布《旅游法》、《旅游业环境管理暂行规定或条例》等有关法律法规，以便和已有的制度配套完善。

　　虽然国家和地方各级政府制定了一系列有关法律法规，来防治旅游环境遭受污染和破坏，行政手段渐渐被法律手段代替，但是有些管理人员仍然环保意识淡薄，有法不依、执法不严，应加强法律法规贯彻落实。