旅游交通公共關係

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　旅游交通公共關係是指運用公共關係的手段，幫助旅游交通部門樹立良好的組織形象，同時協調好與行業內部公眾及外部公眾之間的關係，為組織營造一個良好的生存和發展環境。交通是旅游業的三大支柱之一，旅游交通公共關係是旅游公共關係的重要組成部分。^[1]

　　旅游交通的特點決定了旅游交通公共關係的特點。旅游交通是交通運輸的組成部分，具體來講，就是指客運交通中以接待和輸送旅游者為主體的那一部分交通。兩者之間聯繫緊密，而且很難划出一個明顯的界限。一般來講，旅游者要先藉助公共交通到達旅游目的地，然後再乘坐旅游汽車、輪船公司提供的交通工具抵達旅游景區。因此，各地區之間，同一地區不同交通企業之間就有了互相合作的基礎。

　　(一)協作性

　　旅游交通組織是一個整體，它包括了民航、鐵路、公路、水運等不同的部門，旅游交通公共關係活動的開展就是要立足於溝通各有關交通運輸部門之間的關係，使他們達到密切配合，互相協作的目的。同時，旅游交通作為旅游活動的六大要素之一，必然要與其他五大要素在數量比例上和規格檔次上保持一致。只有這樣，才能夠保證旅游服務質量，公共關係在這方面能夠發揮自身的職能優勢，起到溝通和協調的作用。

　　(二)互利性

　　由於旅游活動具有明顯的季節性和地區差異性，這就使得旅游交通需求和供給之間難免會失去平衡。尤其是在旅游黃金周期間，熱點旅游地區的交通運力更是趨於緊張，除了行業主管部門進行調配外，各個旅游企業之間也需要加強合作，互通信息。當一個地區出現了交通運力緊張時，需要由其他企業及時來增援，同時也給他們創造了市場機會。公共關係活動的開展有助於全面協調交通部門與旅游部門之間、各地區以及各種交通運輸方式之間的關係，使各部門的利益達到最大化。

　　(三)發展性

　　旅游交通各組織根據交通工具自身的特點和適用範圍存在著一定的分工。如航空適用於中、長途的遠距離旅行，火車、輪船適用於區域性旅游，而汽車適用於短途近距離旅行。但是對於一次完整的旅游活動來說，根據行程的需要，各種交通工具可能都要使用，而且還要與旅游景區(點)和飯店等部門打交道，因此，為了整合旅游供給資源，目前在我國的一些城市率先成立了旅游集散中心。旅游集散中心的功能是在整合各旅游要素的基礎上，搭建旅游銷售平臺，每天定點發送旅游班車，方便游客出行。游客可以在集散中心任意選擇、組合旅游線路，自主安排旅游行程，從而真正享受到自助旅游的樂趣。旅游集散中心的成立是依托旅游交通的區域合作發展起來的。它的順利運行需要與其他組織建立廣泛的聯繫作為保障，這就為旅游交通公共關係的發展提供了機會。旅游交通公關部門不僅協調好與業內各相關組織之間的關係，同時還要通過市場調研和游客跟蹤反饋等手段來瞭解市場需求，及時發現問題，參與決策管理，逐步樹立起“大旅游交通公關”的思想，以更加廣闊的視角來看待自己的職責和任務，不斷探索新的工作方式。

　　不同類型的旅游交通組織，航空、鐵路、車船公司，由於運營特點不一樣，在處理協調與公眾的關係時，其公共關係實務工作有不同的側重點，但總的來說，有以下幾個主要方面的任務：

　　1．樹立旅游交通良好形象

　　通過適當的新聞媒介和組織特殊的專題活動，如撰寫新聞稿，製作專題片和錄像片，舉辦文藝晚會、新聞發佈會等多種宣傳形式來樹立和改善旅游交通組織形象。舉辦這些活動的主題內容，可以是交通工具的改善、服務質量的提高、組織舉辦的公益活動、價格聽證會、開闢新線路，等等。

　　2．加強旅游交通信息溝通

　　隨著現代高科技的發展，信息傳輸的工具多樣，因此建立暢通的交通信息網是時代發展的要求。當然，建立現代化的信息傳輸網路是交通業務部門的職責，但公關部門應充分利用信息，進行旅行社、景區、內部各部門之間的信息溝通，及時收集反饋信息，使各運輸企業充分協作，各運輸工具之間協調與配合，挖掘運輸潛力，提高運輸效率，簡化運輸手續，方便游客乘坐，使游客滿意服務，以獲得良好的社會與經濟效益。還應該充分利用大眾傳媒，及時準確地把各種旅游交通信息提供給報紙、廣播、電視等，通過它們傳遞給用戶，以方便顧客購買交通服務。

　　3．監測旅游社會環境

　　交通工作的好壞受社會環境的制約和影響，特別是由於旅游活動具有空間的集中性、時間的季節性與旅游需求的波動性等特點，使得旅游交通運營環境變化性強。旅游交通公共關係必須不斷地監測旅游社會環境的變化、游客密集程度的變化、重大活動的變化、季節的變化、災害性天氣(大霧、暴雨、暴雪、颱風等)情況、公眾旅游興趣的變化和有關政策法令的變化、道路收費情況的變化、國際國內油料漲跌情況等。這些變化對交通運輸業有至關重要的影響，旅游交通組織的公共關係部門，一定要及時掌握，進行分析，預測變化，提出應對措施，保證旅游交通滿足社會與自然環境的變化，不致出現因交通問題影響整個旅游業的發展。

　　4．培訓員工

　　樹立員工全心全意為旅客服務的思想，樹立整個企業或組織內全員公關的思想，還要培訓員工職業道德、企業精神、禮節禮貌、服務技能等，養成及時為旅客排憂解難的良好作風。

　　5．處理交通危機事件

　　在旅游業各組織中，旅游交通是旅游業危機事件的高發部門。而在旅游交通組織從事公關工作，預防和處理交通事故是主要任務之一。一是旅游交通公關組織要制訂處理不同類型交通事故危機事件的預警方案，有預則立，不預則廢。對制訂的預警方案要進行宣傳教育，必要時進行演習，增強全體員工預防交通事故的意識。二是當發生交通事故危機時，公共關係部門要啟動危機預警方案，制定相應的對策，及時與上級組織、交警進行溝通，安撫游客，贏得公眾理解與支持，使已經發生的危機損失和不良影響降到最低。

　　旅游交通組織公共關係的溝通協調是指通過公共關係溝通協調，使組織內部與外部組織之間達到和諧共處、公平競爭、互利雙贏的目的的一種工作方式。

　　一、旅游交通組織內部公共關係的溝通協調

　　旅游交通組織是一個縱橫交錯的大系統。橫向有航空運輸、鐵路運輸、公路運輸、水路運輸、景點運輸；縱向主要指同一類交通運輸工具有國際、國內、省內、企業內部的層次之分。

　　在交通運輸體系中，不同交通運輸工具擔負的職能是不同的，一般航空承擔中、長距離旅客輸送任務，鐵路承擔城市間中距離旅客輸送任務，水運承擔地區旅游(如大、小三峽等)和景區內旅客運輸(千島湖、灕江、太湖、峽谷漂流等)任務，汽車承擔城市到景點的短途運輸任務(如烏魯木齊到吐魯番、西安到法門寺、南京到天目湖景區等)。這種關係既是競爭關係，又是協作關係，公共關係就是協調這兩個關係，使整個旅游交通業在一個有序的、健康的、發展的環境中運行。

　　1．協調好同業合作關係

　　旅游交通內部合作關係是客觀要求的，特別是鐵路、航空交通運輸工具很難獨自完成把旅客從出發地輸送到旅游目的地。旅游的交通運輸是分段式的，不同的運輸方式和運輸單位有機結合，構成了一個為完成運送旅客共同目標而又相互聯繫的系統。在這個系統里，只要大家密切合作，接力運輸，就能共同完成旅客運輸任務。如果相互掣肘，惡意競爭，不僅損害外部公眾的利益，而且損害內部公眾的利益。

　　協調分為三個層次：

　　一是中央級協調。主要從戰略的高度調整交通運輸產業結構，合理配置交通資源。

　　二是國務院部委協調。公路系統、鐵路系統、空運系統、水運系統在體制、政策、價格方面以及各系統之間出現矛盾時進行協調。黃金周期間，由國務院18個部委組成國務院黃金周部際聯席會及國務院假日辦，其中一項重要任務就是協調交通運輸工作。2004年“五一”長假，各航空公司提前出售了紅眼航班的機票，但到了4月30日國家民航總局取消了紅眼航班，5月1日晚導致昆明、海口、廣州、西安等地旅客滯留機場，游客投訴到國家旅游局假日辦，在假日辦的協調下，解決了滯留旅客的輸送問題。

　　三是企業之間協調。旅游交通聯合運輸，是兩種或兩種以上的運輸方式或同一運輸方式的幾個運輸企業，遵照統一的規章或協議聯合運送旅游者。這是在旅游者的旅行游覽中廣泛應用的高級運輸方式，把旅客自理的接力運輸改為由有關交通運輸企業來組織全程運輸，把原來需要旅客到中轉站逐段、分程自理購票和托運行李的辦法改為由交通企業單位為旅客在起點站一次購票和托運行李，不管要經過幾程運輸、幾個中轉環節，均能一票貫通全程。這些參加旅游交通聯合運輸的企業，由於它們的隸屬關係、經營方式、運輸規章制度、組織方法、運送條件、運價費率、技術裝備等各不相同，因此要協調、處理好上述諸方面關係的銜接，就需發揮各企業公共關係的職能，做好協調與銜接工作。

　　2．協調好同業競爭關係

　　市場經濟環境里，旅游交通行業要實現自己的利潤，各運輸系統之間的競爭也是必然的。沒有客源，企業就無效益可言，企業的生存就成問題。所以，旅游交通不同系統之間、同一系統不同企業之間，會使盡渾身解數，爭取市場的占有率，甚至不惜削價競爭吸引客源。

　　如何協調好旅游交通同業之間的競爭關係呢?

　　一是通過政府價格政策調控，避免“價格大戰”。“價格大戰”是一種惡意競爭，其結果不僅損害了整個旅游交通行業的利益，使行業利潤率降低，而且價格下降導致的服務項目的減少、服務質量的下降，也使旅游者的利益遭受損失。

　　二是更新競爭觀念。競爭不是“價格大戰”，也不是不擇手段的招攬客源，更不是以擠垮對手來發展自己，而是通過提高服務質量，通過降低費用成本、靈活的銷售方式、提高旅客的獲益程度、交通工具的改善、企業的良好形象等，贏得旅客信賴，提高市場占有率。

　　三是充分發揮旅游交通行業協會作用，內部加強溝通協調。如經常開會交流情況，制定行業規範，協調組織之間的矛盾，提供交通信息，合理調配市場資源等。

　　二、旅游交通組織外部公共關係的溝通協調

　　旅游交通的外部公眾關係主要包括：旅客、旅行社、飯店、旅游景區、政府旅游管理部門、大眾傳播媒介等。這些公眾是旅游交通運輸生存和發展的主要社會環境，旅游交通組織外部公共關係就是搞好與這些社會環境要素之間的關係。這裡主要談旅游交通組織與旅客和旅游業組織之間的關係。

　　1．協調好與旅客關係

　　旅客是旅游交通的消費者公眾，他既可以是散客，也可以是團體旅游者。旅客是旅游交通組織首要的外部公眾，失去了旅客，也就失去了旅游交通組織存在的基礎。處理旅游交通組織與游客外部公眾的關係應從以下三個方面人手：

　　一是旅游交通組織必須在旅客中建立良好形象。交通產品是服務產品，而這種產品是不可儲備的，一次旅客轉移，座位無人，就無效益，不像有的產品，沒賣出去，產品還是自己的，還能再賣。這種產品屬於出售使用權，一個旅客想轉移購買一個座位即可，不像別的產品一個旅客可以買很多。所以，旅游交通組織的客源受時間限制，失去了某一時間客源，意味著某一時間的商業運輸沒有效益。因此，客源是旅游交通組織具有直接利害關係的公眾，是必須搞好關係的首要公眾。公關人員必須提高旅游交通組織服務質量，在公眾中樹立良好形象，鞏固老客戶，發展新客戶，旅客多，經濟效益會好。

　　二是旅游交通組織必須自覺維護旅客的合法權利。旅游交通市場早已從賣方市場轉入買方市場，旅客在轉移時不僅要求交通工具快捷、安全、舒適的服務，而且要求自己的合法權利應得到保障。如：安全的權利、知曉的權利、選擇的權利、公平交易的權利、賠償的權利、尊重的權利和監督的權利。交通組織在旅客購票時必須明確告知旅客的合法權利，並保證認真地履行這些權利，從深層次上提高旅游交通的服務質量。

　　三是旅游交通組織必須培養旅客正確的消費意識。旅游交通服務中的矛盾與糾紛是經常發生的，如突降暴雨造成道路塌方等自然不可抗拒的因素而影響旅游交通的正常運營，交通工具中途損壞而造成不能按時到達目的地等情況，都會導致旅客的抱怨與不滿情緒。旅游交通組織一方面要引導旅客建立正確的消費意識，在相互信賴、相互理解的基礎上解決問題；另一方面要為自己的失誤或錯誤向旅客道歉，對給旅客造成的損失給予適當的補償，在理解和補償中取得雙方都滿意的結果。

　　2．協調好與旅行社、飯店、景區的關係

　　旅游是一個綜合性產業，它是以旅行社為龍頭，將食、住、行、游、購、娛組合成一個完整的旅游產品。因此，旅游交通與旅行社、景點、賓館、餐飲、購物、娛樂密切相連，和諧共處，也只有搞好了與旅行社、飯店、旅游景區景點的公共關係，才能保證旅游交通企業的客源，實現企業經濟利益。

　　一是協調好與旅行社的關係。旅行社組織的客源，需要交通部門來運輸，旅行社的旅客也就成了交通部門的顧客。因此，交通部門的公關活動重點是旅行社。如何來協調與旅行社的關係?

　　第一是為旅行社提供優惠服務價格。因為旅行社是大批量採購票據，又是交通組織的固定客戶，給他們提供優惠價格，可以使旅行社在低成本基礎上組織更多的客源。如青島、大連是著名的避暑勝地，然而到了深秋季節，兩地處於旅游淡季，為了拯救旅游市場，旅行社與航空部門協商，推出了優惠航空票價格。2006年的深秋，上海東方航空到青島單程票價由原來750元優惠為199元，南航湖北分公司推出3折優惠票，武漢至青島的機票價格比坐火車卧鋪票價格還低。航空公司對旅行社的這些優惠

　　舉措，不僅為交通企業爭取到客源，也為旅行社組織旅行團降低了成本，游客也得到了實惠。第二是把自己的一些業務交給旅行社經營。如讓旅行社代售交通票務，不僅使旅行社能夠方便、快捷地為旅客購買到飛機票、火車票、汽車票和船票，組織更多的旅客乘坐交通工具，而且使交通業多了爭取旅客的渠道，增加了收入。

　　第三是信息互通。交通行業要經常向旅行社提供交通信息，如航班、車次變更情況，推出新的交通工具情況等，還要積極地為旅行社解決交通方面的問題。同時，旅行社要向旅客宣傳介紹旅游交通信息，解答旅游交通方面的問題，協助處理交通事故，反饋游客對旅游交通的意見和建議。南京某國際旅行社調查：商務請客旅游團隊一般要求旅游公車座位頭套每天一換，安排要鬆散，留足啟己支配的時間，住房必須是五星級的單人房間，飛機是商務艙。交通部門採納了他們的意見，同時對商務請客旅游的價格作了相應的調整。

　　二是協調好景點與酒店的關係。儘管旅客是通過旅行社組織，但旅客的最終旅游日的地是景點，以及在目的地的住宿。游客在游覽景點的同時，享受住宿環境、餐飲等服務。因此，交通部門沒有旅游景點、酒店住宿，也就沒有交通的客源，景點沒有交通運輸旅客，景點也會蕭條，因此二者是相輔相成、共生共存的，公關活動也是相互的。