酒店倫理管理

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　　酒店倫理管理是指基於社會普遍倫理需要以及社會倫理文化環境，確立酒店在管理理念、管理制度、管理決策、管理舉措各方面的倫理道德規範。

　　倫理學最早運用於酒店行業是對酒店賓主關係的研究。酒店是消費者的“家外之家”，顧客的消費體驗並不僅僅依賴酒店產品本身，“顧客對酒店的評價以感知為基本方式”，顧客經由酒店員工提供的服務獲得精神滿足，因此酒店從業人員是消費者體驗的直接創造者，酒店倫理管理的產生源自對酒店勞動者主體作用的重視，應用倫理學認為倫理管理活動的決定性因素是人的心智而非技術，如何在酒店管理的經濟意義中體現諸如人類道德感、尊嚴感、精神追求等自由倫理意志，是酒店倫理管理的核心問題。

　　酒店倫理管理是由酒店管理的內在倫理屬性決定的。

　　第一，酒店管理集中體現了人與人之間的倫理關係，酒店行業的人才流動率較高，保持人際和諧融洽是酒店管理組織生成凝聚力與向心力的基本要求，且酒店行業面臨著多階層、多因素的複雜人際結構，把握社會人倫關係，成為人際交往的行家是酒店從業人員的核心素養。

　　第二，酒店管理的組織行為蘊含著道德傾向。酒店管理者依據守信、盡責、忠誠等職業道德標準，設計獎懲制度調節員工行為，不僅僅是為了酒店運營的穩定有序，還旨在形成員工對符合社會倫理規範的價值觀的自覺遵守。

　　第三，酒店管理的管理方與被管理方均為道德的主體。前者是酒店道德標準的設計者、道德活動的監控者，以及員工道德行為的評價者；後者的言行舉止對酒店的道德環境產生直接影響，例如酒店發生員工偷盜現象，或是員工對於顧客的無禮行為都被視為酒店職業道德操守低下的表現。

　　酒店倫理管理的作用在於倫理對管理的異質補充。

　　一方面，酒店管理是建立在理性認知之上的對管理主客體的可預測性把握，比如精確地規劃酒店日常耗資、批示酒店材料應用、統籌安排員工考核、提前估算經濟收益等，但酒店主體對符合客體（顧客）利益的喜惡把握卻無法進行量化，酒店管理滲透倫理意識即是在管理中融入倫理的善惡評判性，使單純的物化管理過程獲得社會倫理系統業已內化的處世標準，強化顧客對酒店管理秩序的道德認同。

　　另一方面，酒店管理的評價基礎以酒店主體對客體（顧客）產生的實際服務結果，比如顧客的好評、顧客的消費情況等，以及酒店系統要素的優化結果，比如酒店一定時間內的節能節水指標、酒店內部環境的改善情況等實際成效作為衡量依據，缺乏對員工思想動機、文明素養、情感關懷等主觀因素的價值考量；而酒店倫理管理可通過汲取道德標準與理念，形成酒店管理理性與內在倫理訴求的交融互補。

　　（一）奠定酒店管理的倫理道德基礎酒店倫理管理的目標之一是奠定酒店的倫理道德基礎。酒店作為自主經營、獨立核算的市場盈利性經濟單位，具有鮮明的商業屬性，但同時酒店自身包涵了寶貴的社會文化傳播能力，諸如酒店的食品安全、社區關係、員工待遇、助弱濟貧等各因素不僅體現了酒店願景與價值觀，亦反映了酒店道德資本的健全。“道德資本是企業基於承擔社會責任形成的核心競爭力”，酒店倫理管理對酒店倫理道德基礎的奠定是將道德責任納入酒店承擔經濟、法律責任之外的社會責任序列，堅守酒店謀求經濟效益過程的倫理道德底線，促使酒店經營活動符合社會道德規範。

　　（二）建設酒店管理的倫理情感資源

　　酒店倫理管理的目的還意味著建設酒店的倫理情感資源。情感主義倫理學開創者沙甫慈伯利將倫理管理視為對支配人類活動的情感資源的利用，認為順乎人性、合乎人道的管理行為受到且只能受到情感力量的驅動。酒店服務囊括了諸多情感因素，特別是酒店基層員工為了讓顧客“賓至如歸”必須付出的情感勞動，比如微笑的表情、禮貌的態度、包容的胸襟、無私的忍耐等，“這種情感勞動既滿足了顧客情感補償的需要，也實現了經營者自身利益交換。”酒店倫理管理的倫理情感資源建設除了酒店經營中與顧客情感關係的構建外，還指向酒店以人為本的人力資源管理，即從倫理情感關懷出發，強化管理的親和力，努力營造和諧融洽的工作氛圍。

　　（三）生成酒店管理的倫理價值支持

　　酒店倫理管理的目標還在於生成酒店的倫理價值支持。需求動機倫理思想認為：“人類的內在本性，即人類對情感的需要、對尊重的需要、對愛的需要、對美的需要等高層次的人性動機決定了倫理的價值。”十八世紀的客棧設備簡陋，僅僅提供簡單的飲食與住宿，幾乎談不上任何服務，滿足的是顧客低層次的生理需要，現代酒店業市場定位專業、設施豪華、功能齊全、服務人性化，早已超越了人們的溫飽需求階段，選擇酒店不再單純是為瞭解決生理安全，高檔次的酒店服務是對顧客自身實力、成就、社會地位的肯定，可見酒店發展之路是酒店不斷創造條件滿足人類高級心理需求之路。隨著社會的前進，符合人性動機的倫理價值對酒店管理的導向功能將會日益突出，打造酒店企業文化，生成酒店管理的倫理價值支持成為酒店管理的必然要求。

　　（一）酒店爭取經濟效益的倫理問題

　　奠定酒店管理的倫理道德基礎，需要將道德倫理責任納入酒店承擔的社會責任序列，然而1998年至今，中國酒店業的本土化發展主要依靠經濟資本的運作，比如通過追求規模、追求檔次、追求網路聯盟等商業手段的支持參與市場競爭、抵抗行業風險，其爭取經濟效益的過程存在著對社會道德責任踐行的缺失。根據周凱瑞《2010年中國酒店業社會責任實踐調查報告》，國內酒店參與希望工程、扶弱濟貧、抗洪救災等社會捐助活動的數量不到我國酒店總數的10%，遠遠落後於國際平均水平。從2009年國內飯店業協會評選出的中國最具實力的酒店集團來看，只有少數酒店的企業文化中涵蓋了“社會責任”的概念。可見，無論是從履行社會責任的酒店數量來看還是從酒店履行社會責任的質量來看，都無法迴避本土酒店道德資本欠缺的事實。

　　（二）酒店培育人力資本的倫理問題

　　建設酒店管理的倫理情感資源，需要強化酒店親和力，努力營造和諧融洽的經營氛圍，夯實酒店發展的人力基礎。對此，國內酒店人力管理的倫理情感缺失主要表現在以下幾個方面：

　　第一，人文情感缺失

　　主要表現為對員工的人格尊嚴侵犯，比如國內一些酒店管理者頤指氣使，出現對員工言語侮辱、搜身檢查、電子監控等嚴重的倫理失範現象。

　　第二，道義情感缺失

　　國內一些酒店企業沒有盡到保護員工身心健康的道德義務，比如為了壓縮運營成本，不購置勞動保護設施或員工安全防護用品，不兌現加班補貼或節慶補償，甚至惡意拖欠員工工資。

　　第三，情感溝通缺失

　　國內中小型酒店管理模式普遍表現為見“事”不見“人”，強調管理對人的控制，主要表現為不關心員工的個人興趣、愛好特長，只重視生產效率，用強迫、懲罰、利誘的手段促進員工的絕對服從，這反映了酒店情感管理的失敗。

　　（三）酒店提高“環境素質”的倫理問題

　　生成酒店管理的倫理價值支持需要重視倫理思想對酒店經營活動的導向功能，打造符合人性需求動機的酒店文化，這具體指向酒店物質環境與文化環境建設。在物質環境方面，符合二十一世紀人類需求動機的倫理規範是對自然生態文明的維護，這對酒店管理在環境保護方面的能力提出了考驗。然而，國內酒店業尚未形成無煙發展觀，作為消費娛樂場所製造的生活垃圾亦未得到有效控制，只有極少數的大型酒店建築物符合真正意義上的綠色客房標準，且很少能做到酒店經營活動全程使用可再生資源。在文化環境方面，國內酒店企業的文化價值觀不健全，缺乏環境倫理文化關照，管理者片面追求生產效率，員工接受環境倫理知識的教育培訓非常有限，違背了當今建設節約型社會的發展主題。

　　（一）酒店管理的“經濟道德”倫理建設解決酒店片面追求經濟效益的倫理問題，需要強化酒店經濟活動的社會倫理責任，培育酒店經營的道德資本。

　　一方面，國內尚沒有形成酒店需承擔的社會責任的內容體系，對此筆者建議以酒店對消費者、員工、社區、政府、環境、商業伙伴所承擔的法律責任為依據，分別確立酒店企業在各法律許可權內承擔社會倫理責任的內容框架。以“環境”為例，國內相關法律包括《環境法》、《野生動植物保護法》、《綠色飯店標準》、《油煙排放標準》、《空氣質量標準》、《污水排放標準》，那麼相應的酒店對環境承擔的社會責任內容便為控制污染、廢物回收、能源管理、水資源迴圈利用、文化遺產與野生動植物保護。

　　另一方面，國內酒店企業應認識到履行社會責任與追求經濟效益兩者並不衝突。一些酒店將社會責任作為自身形象宣傳以及品牌文化積澱的營銷資源，取得了很好的效果。以著名的希爾頓和香格裡拉酒店集團為例，他們向公眾公開承諾的社會責任履行範圍覆蓋環境、員工、社區、政府、供應鏈、健康、消費者、人權等各個領域，根據美國《時代》周刊2009年全球酒店行業聲望排行榜，他們的市場號召力最強，獲得的政策優惠和榮譽獎勵最多，相應的員工流失率與組織招聘成本最低。本土酒店企業可效仿國外知名酒店通過承擔社會責任打造企業公民形象，在酒店競爭中建立良好的道德資本。

　　（二）酒店管理的人力資源倫理建設

　　解決酒店培育人力資本的倫理問題，應重視情感管理手段在酒店經營活動中的應用，致力於營建和諧融洽的酒店氛圍，具體管理途徑如下：

　　第一，由物本轉向人本。國內酒店業除了要建立以人為本的管理理念外，重在糾正員工從事酒店服務的角色認知。以國外著名酒店裡茲卡爾頓為例，該酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”，清晰地傳達出了顧客與員工同等被尊重的酒店倫理立場，真正給予了員工專業服務人員的職業性定位，改變了“伺候人的活路”這一傳統認知對員工造成的負面效應。

　　第二，由控制轉向激發。傳統酒店管理對員工的激勵通常採用薪酬方式，倫理管理則需要實現倫理情感的激發效能。以凱悅國際酒店集團為例，該酒店在2009年為瞭解決平均主義的管理弊端，開創性地建立了道德激勵機制，即通過優化員工的道德素質來優化生產效率，其中最重要的舉措是設置了專門的道德管理部門，將員工薪酬和福利劃分開來，前者對應員工的生產績效，後者對應員工的服務績效，增設了優德優酬、多德多得的道德薪酬，不僅極大地強化了酒店經營的道德公信力，還通過培育員工人性本善的內在自覺性，提高了員工的道德修養，培育了員工對酒店的歸屬感。

　　（三）酒店管理的“環境素質”倫理建設

　　加強酒店環境保護意識的倫理問題，應從物質環境與文化環境兩方面入手，促進酒店員工與消費者的環境道德素養。

　　一是使用綠色產品，比如在酒店客房擺放進化空氣的綠色植物，為顧客提供節能燈具和以天然棉麻織物為原材料的床上用品等；　　

　　二是使用環保材料裝潢酒店環境，比如選擇天然木製品、藤製品裝飾消費區，運用花卉進行空間佈局，做好有害物回收指導，突顯酒店的環保理念；

　　三是節約能源，雖然酒店經營需要24小時為顧客提供照明、水供、暖供系統，但酒店管理方應有意識地的張貼標語、廣告，向顧客進行節能宣傳；四是針對員工開展環境倫理教育，強調綠色營銷觀，比如制定“環境有償使用”的“綠色價格”，要求員工在接受預訂時引導顧客適度消費，避免鋪張浪費，在餐後主動為顧客提供剩酒保管、剩菜打包服務等等。