酒店伦理管理

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　　酒店伦理管理是指基于社会普遍伦理需要以及社会伦理文化环境，确立酒店在管理理念、管理制度、管理决策、管理举措各方面的伦理道德规范。

　　伦理学最早运用于酒店行业是对酒店宾主关系的研究。酒店是消费者的“家外之家”，顾客的消费体验并不仅仅依赖酒店产品本身，“顾客对酒店的评价以感知为基本方式”，顾客经由酒店员工提供的服务获得精神满足，因此酒店从业人员是消费者体验的直接创造者，酒店伦理管理的产生源自对酒店劳动者主体作用的重视，应用伦理学认为伦理管理活动的决定性因素是人的心智而非技术，如何在酒店管理的经济意义中体现诸如人类道德感、尊严感、精神追求等自由伦理意志，是酒店伦理管理的核心问题。

　　酒店伦理管理是由酒店管理的内在伦理属性决定的。

　　第一，酒店管理集中体现了人与人之间的伦理关系，酒店行业的人才流动率较高，保持人际和谐融洽是酒店管理组织生成凝聚力与向心力的基本要求，且酒店行业面临着多阶层、多因素的复杂人际结构，把握社会人伦关系，成为人际交往的行家是酒店从业人员的核心素养。

　　第二，酒店管理的组织行为蕴含着道德倾向。酒店管理者依据守信、尽责、忠诚等职业道德标准，设计奖惩制度调节员工行为，不仅仅是为了酒店运营的稳定有序，还旨在形成员工对符合社会伦理规范的价值观的自觉遵守。

　　第三，酒店管理的管理方与被管理方均为道德的主体。前者是酒店道德标准的设计者、道德活动的监控者，以及员工道德行为的评价者；后者的言行举止对酒店的道德环境产生直接影响，例如酒店发生员工偷盗现象，或是员工对于顾客的无礼行为都被视为酒店职业道德操守低下的表现。

　　酒店伦理管理的作用在于伦理对管理的异质补充。

　　一方面，酒店管理是建立在理性认知之上的对管理主客体的可预测性把握，比如精确地规划酒店日常耗资、批示酒店材料应用、统筹安排员工考核、提前估算经济收益等，但酒店主体对符合客体（顾客）利益的喜恶把握却无法进行量化，酒店管理渗透伦理意识即是在管理中融入伦理的善恶评判性，使单纯的物化管理过程获得社会伦理系统业已内化的处世标准，强化顾客对酒店管理秩序的道德认同。

　　另一方面，酒店管理的评价基础以酒店主体对客体（顾客）产生的实际服务结果，比如顾客的好评、顾客的消费情况等，以及酒店系统要素的优化结果，比如酒店一定时间内的节能节水指标、酒店内部环境的改善情况等实际成效作为衡量依据，缺乏对员工思想动机、文明素养、情感关怀等主观因素的价值考量；而酒店伦理管理可通过汲取道德标准与理念，形成酒店管理理性与内在伦理诉求的交融互补。

　　（一）奠定酒店管理的伦理道德基础酒店伦理管理的目标之一是奠定酒店的伦理道德基础。酒店作为自主经营、独立核算的市场盈利性经济单位，具有鲜明的商业属性，但同时酒店自身包涵了宝贵的社会文化传播能力，诸如酒店的食品安全、社区关系、员工待遇、助弱济贫等各因素不仅体现了酒店愿景与价值观，亦反映了酒店道德资本的健全。“道德资本是企业基于承担社会责任形成的核心竞争力”，酒店伦理管理对酒店伦理道德基础的奠定是将道德责任纳入酒店承担经济、法律责任之外的社会责任序列，坚守酒店谋求经济效益过程的伦理道德底线，促使酒店经营活动符合社会道德规范。

　　（二）建设酒店管理的伦理情感资源

　　酒店伦理管理的目的还意味着建设酒店的伦理情感资源。情感主义伦理学开创者沙甫慈伯利将伦理管理视为对支配人类活动的情感资源的利用，认为顺乎人性、合乎人道的管理行为受到且只能受到情感力量的驱动。酒店服务囊括了诸多情感因素，特别是酒店基层员工为了让顾客“宾至如归”必须付出的情感劳动，比如微笑的表情、礼貌的态度、包容的胸襟、无私的忍耐等，“这种情感劳动既满足了顾客情感补偿的需要，也实现了经营者自身利益交换。”酒店伦理管理的伦理情感资源建设除了酒店经营中与顾客情感关系的构建外，还指向酒店以人为本的人力资源管理，即从伦理情感关怀出发，强化管理的亲和力，努力营造和谐融洽的工作氛围。

　　（三）生成酒店管理的伦理价值支持

　　酒店伦理管理的目标还在于生成酒店的伦理价值支持。需求动机伦理思想认为：“人类的内在本性，即人类对情感的需要、对尊重的需要、对爱的需要、对美的需要等高层次的人性动机决定了伦理的价值。”十八世纪的客栈设备简陋，仅仅提供简单的饮食与住宿，几乎谈不上任何服务，满足的是顾客低层次的生理需要，现代酒店业市场定位专业、设施豪华、功能齐全、服务人性化，早已超越了人们的温饱需求阶段，选择酒店不再单纯是为了解决生理安全，高档次的酒店服务是对顾客自身实力、成就、社会地位的肯定，可见酒店发展之路是酒店不断创造条件满足人类高级心理需求之路。随着社会的前进，符合人性动机的伦理价值对酒店管理的导向功能将会日益突出，打造酒店企业文化，生成酒店管理的伦理价值支持成为酒店管理的必然要求。

　　（一）酒店争取经济效益的伦理问题

　　奠定酒店管理的伦理道德基础，需要将道德伦理责任纳入酒店承担的社会责任序列，然而1998年至今，中国酒店业的本土化发展主要依靠经济资本的运作，比如通过追求规模、追求档次、追求网络联盟等商业手段的支持参与市场竞争、抵抗行业风险，其争取经济效益的过程存在着对社会道德责任践行的缺失。根据周凯瑞《2010年中国酒店业社会责任实践调查报告》，国内酒店参与希望工程、扶弱济贫、抗洪救灾等社会捐助活动的数量不到我国酒店总数的10%，远远落后于国际平均水平。从2009年国内饭店业协会评选出的中国最具实力的酒店集团来看，只有少数酒店的企业文化中涵盖了“社会责任”的概念。可见，无论是从履行社会责任的酒店数量来看还是从酒店履行社会责任的质量来看，都无法回避本土酒店道德资本欠缺的事实。

　　（二）酒店培育人力资本的伦理问题

　　建设酒店管理的伦理情感资源，需要强化酒店亲和力，努力营造和谐融洽的经营氛围，夯实酒店发展的人力基础。对此，国内酒店人力管理的伦理情感缺失主要表现在以下几个方面：

　　第一，人文情感缺失

　　主要表现为对员工的人格尊严侵犯，比如国内一些酒店管理者颐指气使，出现对员工言语侮辱、搜身检查、电子监控等严重的伦理失范现象。

　　第二，道义情感缺失

　　国内一些酒店企业没有尽到保护员工身心健康的道德义务，比如为了压缩运营成本，不购置劳动保护设施或员工安全防护用品，不兑现加班补贴或节庆补偿，甚至恶意拖欠员工工资。

　　第三，情感沟通缺失

　　国内中小型酒店管理模式普遍表现为见“事”不见“人”，强调管理对人的控制，主要表现为不关心员工的个人兴趣、爱好特长，只重视生产效率，用强迫、惩罚、利诱的手段促进员工的绝对服从，这反映了酒店情感管理的失败。

　　（三）酒店提高“环境素质”的伦理问题

　　生成酒店管理的伦理价值支持需要重视伦理思想对酒店经营活动的导向功能，打造符合人性需求动机的酒店文化，这具体指向酒店物质环境与文化环境建设。在物质环境方面，符合二十一世纪人类需求动机的伦理规范是对自然生态文明的维护，这对酒店管理在环境保护方面的能力提出了考验。然而，国内酒店业尚未形成无烟发展观，作为消费娱乐场所制造的生活垃圾亦未得到有效控制，只有极少数的大型酒店建筑物符合真正意义上的绿色客房标准，且很少能做到酒店经营活动全程使用可再生资源。在文化环境方面，国内酒店企业的文化价值观不健全，缺乏环境伦理文化关照，管理者片面追求生产效率，员工接受环境伦理知识的教育培训非常有限，违背了当今建设节约型社会的发展主题。

　　（一）酒店管理的“经济道德”伦理建设解决酒店片面追求经济效益的伦理问题，需要强化酒店经济活动的社会伦理责任，培育酒店经营的道德资本。

　　一方面，国内尚没有形成酒店需承担的社会责任的内容体系，对此笔者建议以酒店对消费者、员工、社区、政府、环境、商业伙伴所承担的法律责任为依据，分别确立酒店企业在各法律权限内承担社会伦理责任的内容框架。以“环境”为例，国内相关法律包括《环境法》、《野生动植物保护法》、《绿色饭店标准》、《油烟排放标准》、《空气质量标准》、《污水排放标准》，那么相应的酒店对环境承担的社会责任内容便为控制污染、废物回收、能源管理、水资源循环利用、文化遗产与野生动植物保护。

　　另一方面，国内酒店企业应认识到履行社会责任与追求经济效益两者并不冲突。一些酒店将社会责任作为自身形象宣传以及品牌文化积淀的营销资源，取得了很好的效果。以著名的希尔顿和香格里拉酒店集团为例，他们向公众公开承诺的社会责任履行范围覆盖环境、员工、社区、政府、供应链、健康、消费者、人权等各个领域，根据美国《时代》周刊2009年全球酒店行业声望排行榜，他们的市场号召力最强，获得的政策优惠和荣誉奖励最多，相应的员工流失率与组织招聘成本最低。本土酒店企业可效仿国外知名酒店通过承担社会责任打造企业公民形象，在酒店竞争中建立良好的道德资本。

　　（二）酒店管理的人力资源伦理建设

　　解决酒店培育人力资本的伦理问题，应重视情感管理手段在酒店经营活动中的应用，致力于营建和谐融洽的酒店氛围，具体管理途径如下：

　　第一，由物本转向人本。国内酒店业除了要建立以人为本的管理理念外，重在纠正员工从事酒店服务的角色认知。以国外著名酒店里兹卡尔顿为例，该酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，清晰地传达出了顾客与员工同等被尊重的酒店伦理立场，真正给予了员工专业服务人员的职业性定位，改变了“伺候人的活路”这一传统认知对员工造成的负面效应。

　　第二，由控制转向激发。传统酒店管理对员工的激励通常采用薪酬方式，伦理管理则需要实现伦理情感的激发效能。以凯悦国际酒店集团为例，该酒店在2009年为了解决平均主义的管理弊端，开创性地建立了道德激励机制，即通过优化员工的道德素质来优化生产效率，其中最重要的举措是设置了专门的道德管理部门，将员工薪酬和福利划分开来，前者对应员工的生产绩效，后者对应员工的服务绩效，增设了优德优酬、多德多得的道德薪酬，不仅极大地强化了酒店经营的道德公信力，还通过培育员工人性本善的内在自觉性，提高了员工的道德修养，培育了员工对酒店的归属感。

　　（三）酒店管理的“环境素质”伦理建设

　　加强酒店环境保护意识的伦理问题，应从物质环境与文化环境两方面入手，促进酒店员工与消费者的环境道德素养。

　　一是使用绿色产品，比如在酒店客房摆放进化空气的绿色植物，为顾客提供节能灯具和以天然棉麻织物为原材料的床上用品等；　　

　　二是使用环保材料装潢酒店环境，比如选择天然木制品、藤制品装饰消费区，运用花卉进行空间布局，做好有害物回收指导，突显酒店的环保理念；

　　三是节约能源，虽然酒店经营需要24小时为顾客提供照明、水供、暖供系统，但酒店管理方应有意识地的张贴标语、广告，向顾客进行节能宣传；四是针对员工开展环境伦理教育，强调绿色营销观，比如制定“环境有偿使用”的“绿色价格”，要求员工在接受预订时引导顾客适度消费，避免铺张浪费，在餐后主动为顾客提供剩酒保管、剩菜打包服务等等。