酒店文化
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酒店文化(The Hotel Culture)
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酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的占據主導地位的併為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規範的總和。
酒店文化主要有三個方面內容：
一是作為核心部分的酒店管理理念和價值觀；
二是以不同管理方式體現出來的酒店組織構成以及與之匹配各項職責制度；
三是能充分展示酒店自身優良形象的員工行為方式。
1、把服務當成事業來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒店業是“永恆的事業”。
2、酒店的產品是“滿意”，酒店經營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創造幸福得以實現。
3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態比能力更重要。
4、創新是永恆的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。
企業文化是將企業經營理念和價值觀體現在企業制度中，體現在經營實踐中，員工的行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業的進一步發展。酒店的文化則是酒店的經營理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價值觀，它滲透在酒店經營整個過程中，是酒店的靈魂。酒店的價值所在就是酒店全體員工提供的服務。而影響服務質量的因素決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。它通過利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。
（一）酒店文化的基礎建設
酒店的物質文化是酒店的基礎建設。它包含酒店的硬體定位，也就是酒店的硬體設施它包含兩個方面：
1、要給顧客一個什麼樣的環境，它包含酒店的地理位置，周邊設施及道路交通情況，酒店內部佈局環境如燈光，格柵等等；
2、給員工一個什麼樣的後勤保障，其中也包含了給員工的福利待遇，以及獎懲制度等。它也包含了對員工物質教育，以及員工的物質觀等。對物質利益的需要是人之天性，趨利避害是人之本性。這是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與酒店關係的最重要的環節。
（二）酒店的精神文化建設
酒店的精神文化建設核心是在充分汲取和借鑒中外傳統文化和現代文化精神的基礎上，結合先進的經營管理理念，在酒店建立起獨具一格的精神文化，營造一個宜人的特色文化氛圍，並運用有效的經營管理，達到培養高素質員工，實現高質量服務之目的。從我國的酒店精神文化的發展現狀來看，只能說尚處於較低層次，“酒店文化戰略”沒有得到應有的重視，酒店精神文化的培養缺乏系統理論的指導，大多是傳統文化在酒店中的縮影或變形。目前酒店員工的整體素質是比較低的，我國多數酒店服務人員文化程度較低。故而，酒店文化的建設需要酒店全體員工的努力，並且員工本身綜合素質也是企業文化的體現。在這種酒店文化里，管理人員是環境的創造者，是維護者和保養者。
現代酒店企業個管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，衡量一個主管的才能應該看他是否能最有效地發揮每一個人的能力，作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，同時營造好的環境來為員工發揮創造力和創新技能服務，這才是員工滿意的精神文化境界。酒店的精神文化可以是一個口號，但不是一個只長在口，不長在心的口號，不是沒有內涵缺乏實質內核的口號，因此，確立以關愛員工為前提下的員工滿意為主導的企業精神文化，必須在酒店管理過程中得到體現;必須在酒店員工行為活動中得到反映;在協調酒店內部人際關係上，應成為一條原則;在無論何時何地的工作狀態上必須得到認可;在服務態度上應有此境界。使滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。
（三）品牌文化建設
品牌文化發展戰略指創造良好的酒店形象，提高酒店的知名度。良好的酒店形象，較高的酒店知名度不是隨意就能夠得來的，是酒店在經營管理活動中，經過較長時間的努力而形成的。它是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績;品牌具有提升酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。
第一階段調研分析
首先，對酒店多年的發展歷程進行調查分析。主要是對酒店的物質文化發展史和精神文化發展史進行調查分析，從發展歷程中發掘有價值的文化財富，作為酒店文化建設的參考點。
其次，酒店的發展戰略。酒店文化建設應該站在發展戰略的高度進行建設。
第三，酒店所在的行業背景及所處地域特征。
第四，酒店發展環境。這裡主要是指酒店發展所處的政治、經濟和文化環境及社會環境。
第二階段規劃設計
（1）酒店文化規劃設計需要堅持以下幾個原則：
首先，實事求是的原則。酒店文化的規劃設計要根據酒店的客觀實際情況，否則，員工根本無法參與到酒店文化建設中來，無法實現酒店文化的落地。
其次，全面與重點的原則。根據實際情況對酒店文化進行全面規劃設計，但在建設過程中要有重點。
最後，計劃性與靈活性。規劃設計屬於方案，在酒店文化建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據實際情況可以有所變動。
（2）一套完整的酒店文化建設方案需要包括多個方面，如精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規劃設計的基本內容也要圍繞這幾個方面展開，但規劃設計的應該有所側重。
（3）研討論證
實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地。規劃設計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風暴式交流。實踐論證要結合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行；可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。
（4）傳播推廣
論證好的酒店文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳是重點。無論是對內還是對外都儘可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可採用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速且成本較低、影響力較廣的網路媒體。
（5）評估調整
在建設過程中，需要對酒店文化建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在酒店裡形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現酒店文化建設的階段性目標。
一、指導思想
緊緊圍繞酒店文化建設實際，達到培育員工隊伍、促進部門管理、展現優質服務、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質保量完成酒店各項經營管理任務不懈努力。
二、遵循原則
堅持優質服務理念統領接待工作全過程的原則，堅持行為識別系統規範接待工作和員工行為的原則，堅持視覺識別系統統一鮮明的原則，堅持與思想政治工作相結合的原則，堅持與接待工作同部署、同檢查、同獎懲的原則，堅持過程式控制制提高執行力的原則。
三、策劃內容
1、策劃併進行理念識別系統宣傳貫徹；
2、策劃併進行行為識別系統宣傳貫徹；
3、策劃併進行視覺識別系統宣傳貫徹；
4、遵循提供優質服務理念的指導思想，以優良管理、優秀隊伍建設酒店文化；
5、開展酒店重大接待工作指導思想和形勢任務教育；
8、規範並開展酒店文化建設項目和員工禮儀活動；
9、設計製作酒店各部門手冊/員工手冊；
10、執行職酒店文化建設有關要求；
11、加強酒店合作經營單位文化建設統籌；
12、開展酒店特色文化建設活動。
四、策劃實施
1、應將工會建設和團組織的文化活動納入酒店文化建設，由專職人員或兼職人員負責日常工作；統一規劃酒店文化建設，確立目標和發展方向；指導、組織、規範酒店文化建設實施活動；對酒店文化建設進行檢查、指導；結合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設活動；協調、組織酒店內部和外部文化建設交流；及時處理有損酒店文化建設的行為；對酒店各部門文化建設進行獎懲。
2、規劃酒店文化建設實施方案
酒店文化建設實施方案確定後，經討論確定後，由酒店各文化建設推進領導小組組織實施。要以經濟效益為中心，以強化酒店管理為依托，以制度建設為內容，以形象建設為載體，以文體活動為手段，以思想政治工作為保證，通過建立創新理念、凝練酒店精神、培養好的作風、完善管理機制、營造學習氣氛。
3、酒店文化建設過程式控制制
酒店文化建設納入到酒店工作考核目標中，使酒店文化建設與酒店經營管理融為一體，做到同步策劃、同步實施、同步檢查、同步獎懲，相互促進、共同發展。各文化建設分組要從內容和實施上加強指導監督，發揮好系統管理作用，並適時抽查文化建設實施情況。對於影響重大的接待工作，視情況採取酒店領導班子總指揮、各部門協同聯動的方式共同做好接待工作。
各部門是酒店文化建設的實施主體，要據實規劃好實施方案，對關鍵環節、主要問題一抓到底，確保方案實施。酒店建設經費列入酒店建設規劃，本著節儉實效的原則進行統籌管理。各部門要具體規範操作好實施方案，堅持酒店文化建設與日常接待工作共同安排、共同考核，將酒店文化建設內容納入各項競賽、評比之中，因地制宜地開展各項特色活動。
4、考核表彰
按照部門每月自查、規劃領導小組每季度檢查、酒店領導適時抽查、考核等年度評選程式，來抓好過程式控制制，酒店規劃領導小組每年評選表彰“酒店文化建設先進單位”。各部門根據情況，負責酒店文化建設的經驗總結和先進單位的推薦上報工作。
中國古代的飯店業的文化——周代，為了便於71個諸侯國向王家納貢和朝見，在交通要道處，修築了供客人投宿的“客舍”。這些驛站或客舍是中國曆史上最古老的住宿設施。主要是為了滿足辦理各種公務、商務和外交、軍事人員的基本生存需要——食宿而設立的。這時的文化就是單純的吃、住。中國近代的飯店業的文化——中國近代由於受到外國帝國主義的侵入，淪為半殖民地半封建社會。當時的飯店業除有傳統的旅館之外，還出現了西式飯店和中西式飯店。這類飯店規模巨集大，裝飾華麗，設備先進，經理人員皆來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會人物及達官貴人。這時的飯店文化是飯店規模巨集大，裝飾華麗，也就是說不單純是物質的基本需求了，還有了精神的享受。中國現代的飯店業的文化——大體經歷了四個發展階段：由事業單位招待型管理走向企業單位經營型管理；由經驗型管理走向科學管理；吸納國際上通行做法，推行星級評定製度，使我國飯店業進入到國際現代化管理新階段；我國飯店業逐步向專業化、集團化、集約化經營管理邁進。”可見科學管理早已經成為了飯店文化。當下正是專業化、集團化這一飯店業文化的時代。這是飯店企業經營模式的文化，而從飯店服務本身的軟、硬體來講，飯店的軟體文化是飯店所有員工的文化價值觀。
中國酒店文化是以民族文化為底蘊，是中國企業文化的一部分，在我國社會主義市場經濟確立了特色形態的基本框架後，以順應市場經濟需求，各地區應運而建立的不同性質的酒店和管理經營模式，源源不斷地填充著中國酒店業新的內容。作為酒店經濟最高表現形式的酒店文化漸漸浮出水面，酒店文化主要有三個方面內容：一是作為核心部分的酒店管理理念和價值觀；二是以不同管理方式體現出來的酒店組織構成以及與之匹配各項職責制度；三是能充分展示酒店自身優良形象的員工行為方式。
酒店文化的力量主要是通過企業家和職業經理人的行為影響表現出來的。所以酒店文化應該是包括企業家在內的員工職業理念群體，是企業歷史的積澱和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業的道德基礎，核心靈魂是企業家的創新精神。這種精神包括對本民族、本地區的文化眷戀，對行者發自內心的關愛，以及志存高遠的戰略投資行為。酒店是社會的、歷史的，而不僅是屬於企業家自己的；在歷史的長河中，我們所能做的就是以自己的創新努力去探索人類文明多方向演進的可能性，這種創新精神還包括酒店企業家應該把自己的角色當作職業而不是職位。
酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現在酒店環境的佈置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體，如某酒店集團每周準備有各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學慣用當地語言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現了該酒店集團處處從顧客需求出發的企業文化。
