服務模塊化

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　　服務模塊化是指通過分解和重構專業知識和服務環節，以減少和規範專業知識和服務環節間的依賴關係，將服務分解為在特定服務環節中應用特定專業知識的服務模塊的過程。

　　服務模塊化概念最早出現在服務業領域，之後逐漸擴展到生產性或服務性組織的服務系統之中，併在企業組織中也出現了服務模塊化傾向。現實中，服務模塊化也逐漸應用和推廣到服務型跨國公司和金融、保險等服務產業。服務模塊化思想和方法，必將在更多的產業領域和更廣的範圍內對企業生產、服務及組織層面產生深遠的影響

　　關於服務模塊化的概念，學界的看法比較模糊，尚無權威性的定義。可以從三個維度來理解服務模塊化：一是引進工科的學術思想，將整個服務系統解構成若幹個獨立或耦合的模塊，這是企業組織內部服務系統的模塊化；二是從管理學科出發，從組織職能入手，形成具有某一服務功能的模塊化組織，這屬於企業組織層面的模塊化；三是從產業組織層面來分析服務模塊化，即服務產業模塊化。

　　（一）服務系統模塊化

　　一個系統能否模塊化，取決於該系統的可分解性。服務包括單純的服務行為、服務企業的服務業務和售後服務等種類，基於不同的功能、屬性或過程，可以將服務劃分為不同的模塊。對於提供給顧客的單純服務行為，可以服務的投入資源為切入點，把服務體系拆解為設備設施、人員、技術、知識、信息等模塊，通過特定的聯繫規則在這些模塊之間進行聯結與協作。這種服務模塊化的分解始於服務過程，經過服務傳遞，把某一離散的服務事件細分成幾個服務作業的流程，這些服務作業流程由服務人員、實體資源與設備、服務技術、服務知識和服務信息等要素模塊所組成。對於服務企業的服務業務，則可依據其業務的特殊性進行模塊化分解，以金融服務企業為例，可以把其服務業務分為存取款業務服務模塊、信貸業務服務模塊、外匯業務服務模塊、信用卡業務服務模塊等。對於售後服務，其屬於價值鏈系統中的獨立功能模塊，其它還有價值鏈基本活動的內部後勤服務模塊、生產經營服務模塊、外部後勤服務模塊，以及輔助活動中的基礎設施服務模塊、財務服務模塊、人力資源服務模塊、採購服務模塊、研發設計服務模塊等等。服務過程顧客服務傳統技術、知識、信息、設備、人員模服務作業塊服務要素化，服務系統模塊化的關鍵著眼點是先將顧客需求分類成組；然後，根據不同的顧客需求類別和特性，把企業或產業服務系統分解成一些結構和功能獨立的服務生產工序或單元；緊接著，通過服務模塊化組合，構造出一種精益的服務生產環節，使服務系統能夠快速地響應顧客個性化和動態化的需求，同時，又能發揮服務生產的規模經濟和範圍經濟效應。綜上，服務系統模塊化意指按照服務的功能、要素、流程和顧客感知等因數，將服務系統進行模塊化解構和設計，使各個單獨的服務模塊相互耦合、彼此聯結，集成為一個大的服務模塊系統，通過這些服務模塊的協作進行功能性整合，以使總體系統更為有效率地運轉。借鑒青木昌彥將模塊化運行體系中的控制權交由“舵手”來統領的思想，本文認為服務模塊之間的耦合存在三種方式：金字塔型分割、同化型聯繫和異化型聯繫。服務模塊化的價值主要體現在節省成本、提供個性化的服務、創新服務方式和較好的操控性，從而能夠獲取服務專業化的提升、服務質量的一致與系統協作的效益。

　　（二）服務組織模塊化

　　模塊化的產品設計需要企業組織的模塊化，組織模塊化伴隨著產品模塊化同步進行。服務技術模塊化會催生服務模塊化組織。服務模塊化組織的邊界可以分為有形邊界和無形邊界，無形邊界在有形邊界的基礎上產生。在一個組織中，某些服務工序的模塊化，會使原先在一個組織內部一體化的服務活動被拆分在不同的組織中進行，每一個組織變成若幹個服務模塊的獨立組織，各個模塊化組織處於以契約為紐帶的無形邊界之中，這就形成了服務模塊化組織。服務模塊化組織作為新型的網路組織，意指具有某一獨立服務功能的模塊化組織，它是一種組織創新模式。對於一個組織中的服務活動和服務人員，可通過模塊化的方式將其歸類，分成具有某一服務功能和服務特性的組織；對於服務流程的模塊化，其結果必然導致服務組織結構的模塊化，同時能夠改變企業邊界和組織形式，使服務型企業的組織決策機制由集中轉向分散，組織結構由垂直一體化轉變為模塊化網路組織，於是，便催生了服務模塊化組織，其功能主要是提供模塊化的服務作業和服務活動。服務模塊化組織主要包括兩個層次：一種是在企業內部圍繞服務流程模塊化來運行的組織模塊化；另一種是在企業外部通過服務外包等方式來運行的組織模塊化。服務模塊化組織既能構建按一定規則相互聯繫的複雜系統，又能使每一個服務模塊成為一個“活的”組織；同時，企業不僅可以快速地進行自身資源的整合，更重要的是，可以快速地進行跨企業的資源整合，形成以模塊化組織和模塊化簇群為核心的價值體系或價值網路。

　　（三）服務產業模塊化

　　產業模塊化的動力機制源於推動力（公司能力的差異性、技術選擇的多樣性、投入品的多樣性）、拉動力需求的多樣性和催化力技術標準獲得性、技術變化的速度、競爭強度。按照徐巨集玲對產業模塊化分類層次的主張，服務產業模塊化也可分為三個層次，包括服務產品體系或服務產品設計的模塊化、服務型製造和服務生產的模塊化、服務組織形式或服務功能的模塊化。所以，服務產業模塊化就是將服務業產業鏈中的每個價值創造環節按照“模塊”的方式進行調整和分割。服務產業模塊化以服務功能標準化為本質特征，可以使複雜服務系統簡單化，促進組織創新。服務產業以營銷流程作為基礎進行分解和繼承，便形成了模塊化的組織。服務產業模塊化是服務生產模塊化和服務模塊化組織演進的高級形態，這可以從企業內部服務價值鏈、服務產業價值鏈和全球價值鏈三個價值依次擴增的層次來理解。在許多企業同時進行服務生產模塊化和服務組織模塊化過程中，單個企業的某些模塊化服務產品或模塊化服務組織便耦合、嵌入到其他企業的服務產品或服務組織中，促使該服務產業價值鏈不斷變厚，從而引發原來相關的服務企業進行跨行業的兼併、重組，最終帶來產業結構在全球價值鏈的視野範圍內調整、轉移和升級，使服務產業集群得以形成和衍生。例如，因IT服務產業集群而著名的美國矽谷就被稱為“模塊的集約地”。

　　模塊化主要應用於改進服務效率的問題，其優點在於內部效率、外部效率、服務能力和互動效率等四個方面可以獲得優化：

　　(1)在內部效率方面，由於方法的改進、質量的提升和流程的精簡，減少物質和時間的浪費，降低服務過程成本：模塊化的另一個好處在於方便資源間的相互替代，利用較低的資本換取較高效率的勞動，或是引進較高的勞動效率取代原有的勞動，促使整體的效率提高；資源替代後的服務提供尚可因為部分工業化的產制而降低成本。

　　(2)外部效率主要取決於顧客的感知，其中富含大量的不確定性。服務流程經過模塊化的子系統細分後，應對各種不確定的服務需求的能力亦有所提升，更能夠符合顧客對服務的期望；另一方面，模塊化雖具有組合的彈性，但每個模塊仍保有其作業的標準，在這種”組合式套餐”的模式中達到顧客期望的客制標準化。

　　(3)在服務能力方面，由於模塊化對於子系統內專用性的要求提高，設置或培育的過程也造成服務能力的提升；大多數的服務具有固定的容量和水平，由於模塊的產制和資源的替代，可以應對預期中的服務高峰的需求和做好非預期性服務高峰的能力調配。

　　(4)與顧客互動才能瞭解顧客真正的服務需求。由於服務模塊可以有效地應對不同顧客的服務需求，並可以在短時間內快速換模，減少客戶等待和增加顧客參與互動的機會；另外，模塊化是一種有限的選擇，因此可將不確定性的風險鎖定在一個可控的範圍內，進而實現客制化的有效性。

　　模塊化設計最主要包含模塊化部件和介面兩個部分，精準的部件設計可以達到標準化、系列化和通用化，而介面的設計是將這些部件緊密結合，使各個子系統共同協作成為完整系統運作的關鍵。通過模塊”介面”的概念說明，將有助於對服務運作系統的更加瞭解。如果視”服務”是產業鏈中對產品所謂的”售後服務”，則服務可以當成是銜接產品性能與消費者使用方便性之間的介面。因為這個介面的功能，消費者在使用時可以減少對產品性能的摸索，提升對產品的利用性與使用者的滿意程度。如果視“服務”本身為一種產品提供，則不論服務後臺供應流程的複雜性為何。消費者都無需瞭解，也都能通過單一或簡單的介面，而享受到穩定的服務供應。服務模塊越大，雖然對於服務提供者在後臺安排上的難度越高，但在服務供給上的標準化程度也越高，所謂的”服務缺口”也越少。也就是這些服務模塊的組合安排是可以符合消費者的滿意程度的。

　　學者們多以服務產業為例，重點從對外生變數的分析著手來理解服務模塊化的形成動因。服務產業模塊化就是將服務業產業鏈中的每個價值創造環節按照“模塊”的方式進行調整和分割。

　　服務產業模塊化以服務功能標準化為本質特征，可以使複雜服務系統簡單化，促進組織創新，提高組織經營管理效率。

　　根據Schilling和Steensma(2001)的多樣性)、拉動力(需求的多樣性)和催化力(技術標準獲得性、技術變化的速度、競爭強度)。夏輝(2008)對服務業模塊化的驅動力進行了分析，也指出，服務業模塊化的最重要的拉動力是服務需求，服務業模塊化是拉動力、推動力和催化力三力合一的產物。

　　服務產業模塊化是服務模塊化組織演進的高級形態。在許多企業同時進行服務生產模塊化和服務組織模塊化過程中，單個企業的某些模塊化服務產品或模塊化服務組織便耦合、嵌入到其他企業的服務產品或服務組織中，促使該服務產業價值鏈不斷變厚，從而引發原來相關的服務企業進行跨行業的兼併、重組。最終帶來產業結構在全球價值鏈的視野範圍內調整、轉移和升級，並使服務產業集群得以形成和衍生。

　　學界普遍認為：服務模塊化遵循服務技術模塊化、企業服務產品模塊化、產業服務功能模塊化和模塊化服務網路這一依序漸進的演進脈絡。例如，薜求知和夏輝(2010)在論述推動服務型跨國公司模塊化不斷向高級演化的創新動力的基礎上，探究了服務型跨國公司從服務流程模塊化到服務組織模塊化的演化路徑，認為模塊化理論沿著服務設計模塊化、服務生產模塊化、服務組織模塊化和服務產業模塊化的脈絡演進。

　　(1)服務產品模塊化

　　服務產品模塊化是服務模塊化組織形成的前提。學者們對服務產品模塊化設計分析較多，卻鮮有對於服務產品模塊化如何同其它利益主體的價值增值結合起來的研究成果。畢竟，服務研究的新焦點不是產品和服務的差異，而是如何描繪為客戶或其他利益相關者創造價值的過程。顧新建(2010)分析了面向服務的產品成組模塊化設計方法，指出，產品服務系統是一種在產品製造企業負責產品全生命周期服務模式下，所形成的產品與服務高度集成、整體優化的新型產品和製造系統，產品服務系統不僅能帶來產品設計方法、企業管理模式等的深刻變化，還將促進產品和服務本身的變化。韋琦(2010)認為在探討服務產品模塊化設計的基礎上，提出了服務產品模塊化設計的基礎架構，並指出，應重點考慮客戶關係管理、服務的模塊化和服務行為、組織的柔性設計等核心內容。高雲峰和吳秀芬(2010)¨以服務模塊化為切入點，敘述了機器人視覺系統發展過程中的常用系統形式和相應的特點，並指出，服務模塊化視覺平臺必將成為機器人的一個“即插即用”的功能構件和具有一定標準輸入輸出的模塊化服務產品。

　　(2)服務模塊化組織的生成

　　模塊化的服務產品設計需要企業組織的模塊化，組織模塊化伴隨著產品模塊化同步進行。服務模塊化組織作為新型的網路組織，意指具有某一獨立服務功能的模塊化組織，它是一種組織創新模式。管理有組織職能，對於組織中的服務活動和服務人員，可通過模塊化的方式將其歸類，分成具有某一服務功能和服務特性的組織；而流程的模塊化必然導致組織結構的模塊化，同時，也能夠改變企業邊界和組織形式，使服務型企業的組織決策機制由集中轉向分散，並使垂直一體化的組織結構轉變為模塊化網路組織，於是，便催生了服務模塊化組織，其功能主要是提供模塊化形態的服務作業和服務活動。

　　在服務流程中，服務提供者在服務”產制包”的”場”中生產服務，主要可分為服務產制後臺和服務互動前臺兩個部分。其分界即為能見度線。服務提供者一方面與顧客分離，獨自在後臺投入資源，生產服務提供者對顧客服務需求自我認知的服務；另一方面，服務提供者通過與顧客互動的過程。實時地提供或修正服務的機制，適時地滿足顧客服務需求的變化。基於上述五種投入資源的專用性發揮各個模塊效率，促使整個供應系統所產生的服務質量連續帶即為顧客對服務的感知價值。