服务模块化

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　　服务模块化是指通过分解和重构专业知识和服务环节，以减少和规范专业知识和服务环节间的依赖关系，将服务分解为在特定服务环节中应用特定专业知识的服务模块的过程。

　　服务模块化概念最早出现在服务业领域，之后逐渐扩展到生产性或服务性组织的服务系统之中，并在企业组织中也出现了服务模块化倾向。现实中，服务模块化也逐渐应用和推广到服务型跨国公司和金融、保险等服务产业。服务模块化思想和方法，必将在更多的产业领域和更广的范围内对企业生产、服务及组织层面产生深远的影响

　　关于服务模块化的概念，学界的看法比较模糊，尚无权威性的定义。可以从三个维度来理解服务模块化：一是引进工科的学术思想，将整个服务系统解构成若干个独立或耦合的模块，这是企业组织内部服务系统的模块化；二是从管理学科出发，从组织职能入手，形成具有某一服务功能的模块化组织，这属于企业组织层面的模块化；三是从产业组织层面来分析服务模块化，即服务产业模块化。

　　（一）服务系统模块化

　　一个系统能否模块化，取决于该系统的可分解性。服务包括单纯的服务行为、服务企业的服务业务和售后服务等种类，基于不同的功能、属性或过程，可以将服务划分为不同的模块。对于提供给顾客的单纯服务行为，可以服务的投入资源为切入点，把服务体系拆解为设备设施、人员、技术、知识、信息等模块，通过特定的联系规则在这些模块之间进行联结与协作。这种服务模块化的分解始于服务过程，经过服务传递，把某一离散的服务事件细分成几个服务作业的流程，这些服务作业流程由服务人员、实体资源与设备、服务技术、服务知识和服务信息等要素模块所组成。对于服务企业的服务业务，则可依据其业务的特殊性进行模块化分解，以金融服务企业为例，可以把其服务业务分为存取款业务服务模块、信贷业务服务模块、外汇业务服务模块、信用卡业务服务模块等。对于售后服务，其属于价值链系统中的独立功能模块，其它还有价值链基本活动的内部后勤服务模块、生产经营服务模块、外部后勤服务模块，以及辅助活动中的基础设施服务模块、财务服务模块、人力资源服务模块、采购服务模块、研发设计服务模块等等。服务过程顾客服务传统技术、知识、信息、设备、人员模服务作业块服务要素化，服务系统模块化的关键着眼点是先将顾客需求分类成组；然后，根据不同的顾客需求类别和特性，把企业或产业服务系统分解成一些结构和功能独立的服务生产工序或单元；紧接着，通过服务模块化组合，构造出一种精益的服务生产环节，使服务系统能够快速地响应顾客个性化和动态化的需求，同时，又能发挥服务生产的规模经济和范围经济效应。综上，服务系统模块化意指按照服务的功能、要素、流程和顾客感知等因子，将服务系统进行模块化解构和设计，使各个单独的服务模块相互耦合、彼此联结，集成为一个大的服务模块系统，通过这些服务模块的协作进行功能性整合，以使总体系统更为有效率地运转。借鉴青木昌彦将模块化运行体系中的控制权交由“舵手”来统领的思想，本文认为服务模块之间的耦合存在三种方式：金字塔型分割、同化型联系和异化型联系。服务模块化的价值主要体现在节省成本、提供个性化的服务、创新服务方式和较好的操控性，从而能够获取服务专业化的提升、服务质量的一致与系统协作的效益。

　　（二）服务组织模块化

　　模块化的产品设计需要企业组织的模块化，组织模块化伴随着产品模块化同步进行。服务技术模块化会催生服务模块化组织。服务模块化组织的边界可以分为有形边界和无形边界，无形边界在有形边界的基础上产生。在一个组织中，某些服务工序的模块化，会使原先在一个组织内部一体化的服务活动被拆分在不同的组织中进行，每一个组织变成若干个服务模块的独立组织，各个模块化组织处于以契约为纽带的无形边界之中，这就形成了服务模块化组织。服务模块化组织作为新型的网络组织，意指具有某一独立服务功能的模块化组织，它是一种组织创新模式。对于一个组织中的服务活动和服务人员，可通过模块化的方式将其归类，分成具有某一服务功能和服务特性的组织；对于服务流程的模块化，其结果必然导致服务组织结构的模块化，同时能够改变企业边界和组织形式，使服务型企业的组织决策机制由集中转向分散，组织结构由垂直一体化转变为模块化网络组织，于是，便催生了服务模块化组织，其功能主要是提供模块化的服务作业和服务活动。服务模块化组织主要包括两个层次：一种是在企业内部围绕服务流程模块化来运行的组织模块化；另一种是在企业外部通过服务外包等方式来运行的组织模块化。服务模块化组织既能构建按一定规则相互联系的复杂系统，又能使每一个服务模块成为一个“活的”组织；同时，企业不仅可以快速地进行自身资源的整合，更重要的是，可以快速地进行跨企业的资源整合，形成以模块化组织和模块化簇群为核心的价值体系或价值网络。

　　（三）服务产业模块化

　　产业模块化的动力机制源于推动力（公司能力的差异性、技术选择的多样性、投入品的多样性）、拉动力需求的多样性和催化力技术标准获得性、技术变化的速度、竞争强度。按照徐宏玲对产业模块化分类层次的主张，服务产业模块化也可分为三个层次，包括服务产品体系或服务产品设计的模块化、服务型制造和服务生产的模块化、服务组织形式或服务功能的模块化。所以，服务产业模块化就是将服务业产业链中的每个价值创造环节按照“模块”的方式进行调整和分割。服务产业模块化以服务功能标准化为本质特征，可以使复杂服务系统简单化，促进组织创新。服务产业以营销流程作为基础进行分解和继承，便形成了模块化的组织。服务产业模块化是服务生产模块化和服务模块化组织演进的高级形态，这可以从企业内部服务价值链、服务产业价值链和全球价值链三个价值依次扩增的层次来理解。在许多企业同时进行服务生产模块化和服务组织模块化过程中，单个企业的某些模块化服务产品或模块化服务组织便耦合、嵌入到其他企业的服务产品或服务组织中，促使该服务产业价值链不断变厚，从而引发原来相关的服务企业进行跨行业的兼并、重组，最终带来产业结构在全球价值链的视野范围内调整、转移和升级，使服务产业集群得以形成和衍生。例如，因IT服务产业集群而著名的美国硅谷就被称为“模块的集约地”。

　　模块化主要应用于改进服务效率的问题，其优点在于内部效率、外部效率、服务能力和互动效率等四个方面可以获得优化：

　　(1)在内部效率方面，由于方法的改进、质量的提升和流程的精简，减少物质和时间的浪费，降低服务过程成本：模块化的另一个好处在于方便资源间的相互替代，利用较低的资本换取较高效率的劳动，或是引进较高的劳动效率取代原有的劳动，促使整体的效率提高；资源替代后的服务提供尚可因为部分工业化的产制而降低成本。

　　(2)外部效率主要取决于顾客的感知，其中富含大量的不确定性。服务流程经过模块化的子系统细分后，应对各种不确定的服务需求的能力亦有所提升，更能够符合顾客对服务的期望；另一方面，模块化虽具有组合的弹性，但每个模块仍保有其作业的标准，在这种”组合式套餐”的模式中达到顾客期望的客制标准化。

　　(3)在服务能力方面，由于模块化对于子系统内专用性的要求提高，设置或培育的过程也造成服务能力的提升；大多数的服务具有固定的容量和水平，由于模块的产制和资源的替代，可以应对预期中的服务高峰的需求和做好非预期性服务高峰的能力调配。

　　(4)与顾客互动才能了解顾客真正的服务需求。由于服务模块可以有效地应对不同顾客的服务需求，并可以在短时间内快速换模，减少客户等待和增加顾客参与互动的机会；另外，模块化是一种有限的选择，因此可将不确定性的风险锁定在一个可控的范围内，进而实现客制化的有效性。

　　模块化设计最主要包含模块化部件和接口两个部分，精准的部件设计可以达到标准化、系列化和通用化，而接口的设计是将这些部件紧密结合，使各个子系统共同协作成为完整系统运作的关键。通过模块”接口”的概念说明，将有助于对服务运作系统的更加了解。如果视”服务”是产业链中对产品所谓的”售后服务”，则服务可以当成是衔接产品性能与消费者使用方便性之间的接口。因为这个接口的功能，消费者在使用时可以减少对产品性能的摸索，提升对产品的利用性与使用者的满意程度。如果视“服务”本身为一种产品提供，则不论服务后台供应流程的复杂性为何。消费者都无需了解，也都能通过单一或简单的接口，而享受到稳定的服务供应。服务模块越大，虽然对于服务提供者在后台安排上的难度越高，但在服务供给上的标准化程度也越高，所谓的”服务缺口”也越少。也就是这些服务模块的组合安排是可以符合消费者的满意程度的。

　　学者们多以服务产业为例，重点从对外生变量的分析着手来理解服务模块化的形成动因。服务产业模块化就是将服务业产业链中的每个价值创造环节按照“模块”的方式进行调整和分割。

　　服务产业模块化以服务功能标准化为本质特征，可以使复杂服务系统简单化，促进组织创新，提高组织经营管理效率。

　　根据Schilling和Steensma(2001)的多样性)、拉动力(需求的多样性)和催化力(技术标准获得性、技术变化的速度、竞争强度)。夏辉(2008)对服务业模块化的驱动力进行了分析，也指出，服务业模块化的最重要的拉动力是服务需求，服务业模块化是拉动力、推动力和催化力三力合一的产物。

　　服务产业模块化是服务模块化组织演进的高级形态。在许多企业同时进行服务生产模块化和服务组织模块化过程中，单个企业的某些模块化服务产品或模块化服务组织便耦合、嵌入到其他企业的服务产品或服务组织中，促使该服务产业价值链不断变厚，从而引发原来相关的服务企业进行跨行业的兼并、重组。最终带来产业结构在全球价值链的视野范围内调整、转移和升级，并使服务产业集群得以形成和衍生。

　　学界普遍认为：服务模块化遵循服务技术模块化、企业服务产品模块化、产业服务功能模块化和模块化服务网络这一依序渐进的演进脉络。例如，薜求知和夏辉(2010)在论述推动服务型跨国公司模块化不断向高级演化的创新动力的基础上，探究了服务型跨国公司从服务流程模块化到服务组织模块化的演化路径，认为模块化理论沿着服务设计模块化、服务生产模块化、服务组织模块化和服务产业模块化的脉络演进。

　　(1)服务产品模块化

　　服务产品模块化是服务模块化组织形成的前提。学者们对服务产品模块化设计分析较多，却鲜有对于服务产品模块化如何同其它利益主体的价值增值结合起来的研究成果。毕竟，服务研究的新焦点不是产品和服务的差异，而是如何描绘为客户或其他利益相关者创造价值的过程。顾新建(2010)分析了面向服务的产品成组模块化设计方法，指出，产品服务系统是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务模式下，所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型产品和制造系统，产品服务系统不仅能带来产品设计方法、企业管理模式等的深刻变化，还将促进产品和服务本身的变化。韦琦(2010)认为在探讨服务产品模块化设计的基础上，提出了服务产品模块化设计的基础架构，并指出，应重点考虑客户关系管理、服务的模块化和服务行为、组织的柔性设计等核心内容。高云峰和吴秀芬(2010)¨以服务模块化为切入点，叙述了机器人视觉系统发展过程中的常用系统形式和相应的特点，并指出，服务模块化视觉平台必将成为机器人的一个“即插即用”的功能构件和具有一定标准输入输出的模块化服务产品。

　　(2)服务模块化组织的生成

　　模块化的服务产品设计需要企业组织的模块化，组织模块化伴随着产品模块化同步进行。服务模块化组织作为新型的网络组织，意指具有某一独立服务功能的模块化组织，它是一种组织创新模式。管理有组织职能，对于组织中的服务活动和服务人员，可通过模块化的方式将其归类，分成具有某一服务功能和服务特性的组织；而流程的模块化必然导致组织结构的模块化，同时，也能够改变企业边界和组织形式，使服务型企业的组织决策机制由集中转向分散，并使垂直一体化的组织结构转变为模块化网络组织，于是，便催生了服务模块化组织，其功能主要是提供模块化形态的服务作业和服务活动。

　　在服务流程中，服务提供者在服务”产制包”的”场”中生产服务，主要可分为服务产制后台和服务互动前台两个部分。其分界即为能见度线。服务提供者一方面与顾客分离，独自在后台投入资源，生产服务提供者对顾客服务需求自我认知的服务；另一方面，服务提供者通过与顾客互动的过程。实时地提供或修正服务的机制，适时地满足顾客服务需求的变化。基于上述五种投入资源的专用性发挥各个模块效率，促使整个供应系统所产生的服务质量连续带即为顾客对服务的感知价值。