服务缺口模式
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服务缺口模式（service gap model）
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Parasuraman、Zeithaml&Berry（1985）提出的服务品质缺口模式，服务缺口是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。
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1、顾客期望与管理者知觉差距，即最高管理者与顾客之间对服务品质的认知差距。
2、管理当局的知觉和服务品质的差距，即最高管理者与部门主管之间对服务品质的认知差距。
3、服务品质标准规定和服务传送的差距，即部门主管与现场服务人员之间对服务品质的认知差距。而服务传送包括服务接触前和服务接触后两种。
4、服务传送和外部沟通的差距，即现场服务人员与消费者接触到的广告讯息之间的差距。
5、知觉服务和期望服务的差距，即消费者本身的期望和实际接受到的服务之间的落差。
