服務缺口模式

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服務缺口模式（service gap model）

什麼是服務缺口模式

　　Parasuraman、Zeithaml&Berry（1985）提出的服務品質缺口模式，服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距。

　　1、顧客期望與管理者知覺差距，即最高管理者與顧客之間對服務品質的認知差距。

　　2、管理當局的知覺和服務品質的差距，即最高管理者與部門主管之間對服務品質的認知差距。

　　3、服務品質標準規定和服務傳送的差距，即部門主管與現場服務人員之間對服務品質的認知差距。而服務傳送包括服務接觸前和服務接觸後兩種。

　　4、服務傳送和外部溝通的差距，即現場服務人員與消費者接觸到的廣告訊息之間的差距。

　　5、知覺服務和期望服務的差距，即消費者本身的期望和實際接受到的服務之間的落差。

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