旅行社質量管理

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　　旅行社質量管理是指旅行社為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理的體系、思想和方法進行的系統管理的活動。具體而言，是旅行社各個部門和全體員工同心協力，把服務技術、經營管理、數理統計等方法和職業思想教育結合起來，建立從市場調查、產品設計、制定標準、計劃執行及過程式控制制、檢驗、銷售、服務及信息反饋等產品生產銷售全過程的質量保證體系。^[1]

　　旅行社質量管理有如下特點：

　　(一)全面性

　　全面性實際上是指旅行社質量管理為一種“三全”管理，即全面的質量管理、全過程的質量管理和全員參加的質量管理。

　　1．全面的質量管理

　　旅行社質量管理所要求的是廣義的產品質量，質量管理不僅涉及旅行社各個部門的工作質量，還包括飯店、餐館、交通、景點、娛樂、保險等協作單位的工作質量，旅行社必須按廣義的產品質量含義實施全方位的直接或間接管理，才能保證旅行社的產品質量。全面的質量管理實際上是一種橫向管理。

　　2．全過程的質量管理

　　旅行社應對旅行社產品形成、使用和反饋的全過程實施系統管理。旅行社產品的形成、使用和反饋過程分別對應於旅游者的游前、游中和游後階段。在不同的階段，質量管理的重點是不一樣的。

　　(1)游前階段。質量管理的重點是旅游產品設計、宣傳、銷售和門市接待，對收集信息、經營決策、設計包裝、操作實施和門市接待等環節實施質量控制，防止無吸引力和質價不符產品的設計和銷售。

　　(2)游中階段。質量管理的重點是導游服務質量和協作單位的工作質量，旅行社必須對導游人員的服務態度、服務水平、語言、儀錶和職業道德等方面實施標準化、程式化和規範化管理，使旅游者通過導游人員的服務而對旅行社產生信任和好感。一方面，旅行社應根據不同的旅游者，因人而異、揚長避短地選擇最合適的導游帶團；另一方面，旅行社還應及時收集旅游者對導游人員服務質量的信息反饋，隨時監督和調整導游人員。為保證飯店、餐館、交通、景點、娛樂、保險等協作單位的工作質量，旅行社必須選擇質量、信譽度高的單位作為合作伙伴，在長期合作過程中，協作單位有責任和義務按約提供旅游者滿意的服務。

　　(3)游後階段。質量管理的重點是做好旅行社產品質量的檢查和評定。如果全面的質量管理是一種橫向管理，那麼全過程的質量管理則是一種縱向管理。

　　3．全員參加的質量管理

　　旅行社產品質量最終如何，關鍵在於全體員工提高服務質量的積極性。實踐證明，旅行社僅由少數人參與質量監督和管理，不能從根本上解決服務質量問題，只有當旅行社全體員工都從所在崗位出發，參與質量管理，旅行社的服務質量才有保證。由於旅行社產品質量形成的全過程涉及旅行社的每個部門、每個崗位的工作，因此，全體員工都來參加質量管理是保證產品質量所必需的條件。

　　(二)科學性

　　旅行社質量管理應用現代科技成果與方法，通過對收集到的原始數據進行科學處理與統計分析，可有效地解決旅行社經營與管理過程中存在的質量問題。質量管理中可使用的科學方法包括市場調查、數理統計、系統工程、運籌學等，這些科學方法的運用，為質量管理的科學性提供了保證。

　　(三)預防性

　　科學的質量管理可把產品在設計、生產過程中可能出現的質量問題消滅於萌芽狀態，最大限度地避免質量問題的產生。在旅行社進行產品設計時，要保證產品的安全性、時間性、舒適性、經濟性、娛樂性、知識性等各方面的質量要求；在提供服務時，要對各種影響服務質量的因素進行有效控制，發現質量問題，及時分析原因，採取有效措施解決出現的問題。因此，旅行社質量管理是一種以預防為主的管理，具有預防性。

　　旅行社質量管理指標體系是由3方面的內容構成的，即產品設計質量、旅游接待服務質量和環境質量。這3個指標的綜合反映了旅行社的整體實力。

　　(一)產品設計質量

　　旅行社的產品設計是保證其整體產品質量的基礎。產品設計質量是指保證旅行社的服務產品在使用價值上滿足旅游者的旅游需求。

　　(二)旅游接待服務質量

　　旅游接待服務質量是指旅行社的門市接待人員和導游人員提供的服務狀況。旅游接待服務質量要保證購買旅行社產品的旅游者在旅游過程中，獲得物質和精神方面的雙重滿足。

　　(三)環境質量

　　1．硬體環境質量

　　硬體環境質量指旅行社在接待旅游者的過程中所利用的各種設施設備及其他輔助硬體項目的水平。硬體環境包括旅行社自身和相關旅游服務供應部門的硬體環境。硬體環境質量，反映了旅行社為旅游者提供的各種設施設備和旅游者滿意度的關係。

　　2．軟環境質量

　　軟環境質量指旅行社內部各部門之間的協調和旅行社與相關旅游服務供應部門之間的合作水平，目的在於保證旅游活動的順利進行。

　　(一)提高旅游者的滿意度

　　研究發現，旅游者希望得到優質服務的心理需求是一致的，有的旅游者甚至把享受高水平的服務作為自己的旅游動機。由此可見，服務本身就是一種旅游資源。旅游接待服務必須最大限度地滿足旅游者的需求，力求從服務態度、內容、方式、技能等多方面招徠和吸引更多的消費者。

　　(二)樹立行業的優秀形象

　　旅行社的服務質量反映出其經營管理水平。而導游和領隊的服務質量，既是企業形象的縮影，又體現了一個國家或地區旅游業的服務水平和社會面貌。由此可見，服務質量的優劣，不僅直接關係到旅行社的企業形象，而且在很大程度上影響到行業的聲譽和形象。

　　(三)創造企業的良好效益

　　服務質量是旅行社市場競爭的主要手段之一。誰的服務質量高，誰就更能吸引旅游中間商和旅游者。旅行社的優質服務不僅是吸引“回頭客”的重要手段之一，還會產生良好的口碑效應，成為不花費成本但卻最有說服力的“活廣告”。所以，優質服務是旅行社產生良好效益的源泉。

　　(一)影響質量評價的因素

　　1．有形因素

　　有形因素是指旅行社和相關部門的硬體設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀錶儀容等。由於旅行社產品的本質是一種無形的服務，而實現服務所藉助的有形因素直接影響到旅游者對旅行社產品質量的感知。因此，旅行社產品中所包含的有形成分必然成為旅游者評價產品質量的重要因素。

　　2．可靠性因素

　　可靠性因素是指旅行社履行服務承諾的能力，主要包括兩個方面，一是適時，二是準確無誤。由於旅行社的服務產品涉及多個相關領域或部門，有很大的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的產品質量時，相當看重可靠性因素。旅行社在提供服務過程中任何不兌現承諾或不履行約定的行為，都會導致旅游者的不滿。

　　3．快速反應性因素

　　快速反應因素是指旅行社在約定或標準時間內為旅游者提供快捷有效服務的能力。旅行社是否能夠及時滿足旅游者的各種合理要求，表明瞭旅行社是否具備以服務為導向的經營觀念，即是否將旅游者的利益放在首位，以及是否具有精幹高效的業務操作系統和管理保障體系，即是否能在合理合法的前提下對游客有求必應並履行義務。

　　4．保證性因素

　　保證性因素是指旅行社工作人員的觀念、態度、素質和勝任工作的能力，具體包括對旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效地溝通、採購合乎標準的項目、對旅游者關心的態度和服務人員完成接待任務的能力。保證性因素主要影響到旅游者對旅行社的信心、安全感及其對旅行社服務質量的判斷。

　　(二)旅行社內部質量評價標準

　　旅行社的內部質量評價標準主要包括下列內容：旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；保證制定的旅游線路和日程安排能順利實施，不耽誤或不隨意更改行程；保質保量地提供接待計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游水平和文娛節目、風味餐等；保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；相關旅游服務企業服務人員的態度、素質、技能保證等。

　　(三)旅游者質量評價標準

　　1．預期質量與感知質量的比較

　　旅游者通過預期質量與感知質量的比較，會做出對旅行社產品質量的評價。預期質量，是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理預期。感知質量，是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量。當旅游者的感知質量大於或等於其預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品的質量優秀，對旅行社的服務感到滿意；當旅游者對旅行社產品的感知質量低於預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品的質量低劣，對旅行社產生不滿情緒。

　　2．過程質量與結果質量的比較

　　旅游者評判旅行社產品的另一個標準是過程質量與結果質量的差距。旅游者在評價旅行社產品的質量時，不僅要考慮購買該產品過程中旅行社所提供的服務是否令其感到滿意，而且要考慮在消費該產品後是否能夠達到其預期的結果。儘管過程質量和結果質量對於旅行社的服務質量均十分重要，但是多數旅游者更加註重結果質量。因此，只有當他們認為結果質量高於過程質量，或者不低於過程質量時，才會對旅行社產品的質量下一個滿意的結論。

　　(一)產品質量管理

　　1．產品設計質量管理

　　旅行社的產品設計質量，一般是指旅游線路和旅游行程設計安排的質量。產品設計的質量管理應註意以下4方面。

　　(1)旅游線路安排要合理。旅行社在產品設計方面，應註意避免旅游線路中出現不必要的重覆或往返，以防止旅游者因過多的線路重覆或往返產生厭煩情緒、不信任態度。

　　(2)產品內容要符合旅游者需要。旅行社所設計的旅游線路和行程中的各個項目必須真正符合旅游者的需要，能夠使旅游者通過游覽和享受得到生理上、心理上的滿足。

　　(3)游覽項目要避免雷同。游覽項目雷同是旅行社產品設計的大忌，必須設法避免。旅行社應認真核對旅游線路中的各地接待安排。一旦發現雷同，應及時加以調整。

　　(4)交通工具要有切實保障。根據我國多數地區的交通條件，旅游者的城市間交通工具不應安排為過路列車或航次較少的民航航班，以避免在旅游旺季時因火車票或飛機票供應緊張而不能保證旅游者按計劃抵離。

　　2．產品銷售質量管理

　　旅行社的產品銷售質量管理是為了避免在日後的接待過程中，旅游者因對旅行社產品價格產生疑義而造成投訴。旅行社在產品銷售質量管理方面，應著重分析產品的採購價格是否準確，銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。如果發現旅行社產品價格與實際服務內容之間存在較大的偏離，應設法予以適當的修正或補救。

　　3．產品促銷質量管理

　　旅行社的產品促銷質量管理主要是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內容的管理。旅行社必須實事求是地促銷，講求誠信，如實地向旅游者介紹產品情況。旅行社如發現本旅行社的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內容，應堅決予以剔除和更正，以免影響旅行社的聲譽。

　　(二)採購質量管理

　　1．服務設施的採購質量管理

　　採購質量管理的主要內容之一是檢查旅游服務供應單位的服務設施情況。良好的服務設施是為旅游者提供優質服務的首要條件。任何旅游服務都不可能脫離基本的設施條件而存在。因此，旅行社應以國家或行業標準為依據，與主要的旅游服務供應單位簽訂採購合同或協議，並經常進行“踩點”、“踩線”，通過實地考察瞭解設施設備的真實情況。

　　2．服務質量的採購質量管理

　　旅游服務供應單位提供的服務是否符合國家或行業標準，能否達到旅行社的要求和滿足旅游者的期望是旅行社採購質量管理的又一重要內容。旅行社應通過導游員、旅游者的反饋意見和實地考察，檢查各家旅游服務供應單位的服務質量。對於服務質量好的單位，旅行社應該加強與他們的合作；對於服務質量存在一定問題的單位，應指出其服務上的差距並提出改進要求；對於服務質量較差，經指出後仍不改進或改進程度較小，無法達到有關標準和不能滿足旅游者要求的單位，旅行社應終止同它們的合作關係，保證自己的產品質量。

　　(三)接待質量管理

　　1．服務人員態度的管理

　　旅行社接待質量管理應首先從端正接待人員，尤其是導游和領隊的服務態度入手。良好的服務態度能夠對旅游者產生一種強烈的吸引力，而低劣的服務態度則會對旅游者產生一種排斥力。旅行社應通過現場抽查、向旅游者調查和發放意見反饋表等方式瞭解和考察接待人員的服務態度。對於服務態度熱情、受到旅游者喜愛的接待人員，應予以適當的表揚和獎勵，鼓勵他們繼續努力，為旅游者提供熱情周到的服務；對於服務態度較差的接待人員，應向他們提出嚴肅批評，要求他們立即改正；對於少數服務態度惡劣、屢教不改的接待人員，必須堅決將其撤離接待崗位。

　　2．導游講解水平的管理

　　導游講解是旅游接待業務的核心，其水平高低直接影響著旅游者對旅行社服務質量的評價。旅行社通常採取現場抽查和培訓考核的方式檢查導游員的導游講解水平。旅行社通過對導游人員的導游講解水平的監督、管理，可以發現其中可能存在的不足並加強培訓，從而確保旅游者在本社得到有質量、有品味與有一定文化內涵的導游講解和旅游接待服務。

　　3．接待業務能力的管理

　　旅游接待人員的業務能力主要包括獨立實施旅游接待的能力、處理各種突發事件的能力。旅行社應通過日常檢查和定期考核，對接待人員的業務能力作出適當的評價，以便量才使用、量力而行。業務能力強的人員通常承擔比較重要、複雜的接待任務，而比較容易的任務則交給那些業務能力相對較弱的人員完成。同時，旅行社還要不斷有針對性地進行業務培訓，使業務能力較強者得到進一步提高，使業務能力較弱者經過一段時間的培訓和鍛煉後，逐步勝任崗位職責。

　　(四)環境質量管理

　　1．標準制定

　　旅行社對能直接控制的環節，即旅行社內部相關部門的工作質量，應根據國家標準或行業標準，結合本企業的實際情況，制定崗位職責、操作規程與質量標準，並通過獎罰制度使之得以貫徹執行。

　　2．管理合同

　　對於不能直接控制的環節，即旅游服務供應單位所提供的旅游服務產品，旅行社應採取簽訂合同的辦法來約束對方供應優質服務及其他優質產品。在合同中，應明確規定有關產品的規格價格、質量標準、交付時間以及違約責任，特別是達不到標準時的懲罰辦法。

　　3．風險規避

　　旅行社對企業常常無法控制而又可能發生的質量問題，如景區(點)交通運力緊張、客房供應不足、傳染病突發、氣候變化惡劣等情況，應預防在先，計劃周詳，儘量避開。

　　目前我國旅行社市場秩序混亂，有的旅行社為了追求短期最大利潤，往往置旅游者利益於不顧，欺騙消費者或提供不合格產品，使旅游者權益受損。其實，這種經營管理上的短視行為無異於自殺。美國運通公司的一份調查材料上說，一個旅游者如果有一次不愉快的旅行經歷，他會將其告訴身邊的12個人；如果有一次愉快的旅行經歷，他卻只會告訴3個人；與留住一名現有顧客相比，得到一名新顧客將花費5倍多的時間和金錢。“質量是金”，此言非虛，但我國目前相當一部分旅行、社卻忽視質量管理工作，甚至完全沒有質量意識。在這樣的情況下去與進入我國的外資旅行社競爭，結果可想而知。因此，目前我國旅行社的當務之急是從戰略上重視質量工作，從戰術上採取切實措施扎扎實實地搞好質量管理。旅行社進行質量管理的主要措施和方法如下：

　　一、建立專門的質量管理機構，負責旅行社質量管理工作

　　為保證旅游產品質量，必須建立相應的組織機構，確保質量管理目標的實現。為使質檢工作客觀公正，質檢人員不能從各個部門中抽調來臨時擔任，而應配置專人組成專門的質量管理機構，負責旅行社質量管理工作。

　　二、建立質量信息迴圈反饋系統

　　為使旅行社運營過程中出現的質量問題能得到及時解決與處理，旅行社應建立質量信息迴圈反饋系統，如圖所示。

　　根據圖所示，首先由業務部向門市部工作人員及導游人員指派業務，根據指派的業務，門市部工作人員和導游人員向旅游者提供服務；質量管理部門根據游客的反映對旅行社服務質量進行評估，然後由質量管理部門將評估結果分別反饋給相關員工和業務部，並將質檢情況上報和存檔；最後由旅行社總經理向業務部發出質量指令，一次質量信息迴圈完成。因此，通過質量信息迴圈反饋系統，可及時發現質量問題、解決質量問題。

　　三、依靠旅游者進行質量監督和評議

　　旅行社可採用發放“評議意見表”、召開游客座談會、設置“評議意見箱”、公佈旅游服務質量投訴電話等辦法，依靠旅游者進行質量監督和評議，讓旅游者參與監督旅行社服務質量的執行情況。

　　四、建立質量檔案

　　旅行社應建立質量檔案，記錄旅行社各個部門及員工特別是導游人員和門市部工作人員的工作質量，並對協作單位的工作質量建檔。儘管建立質量檔案工作量很大，但有重要的意義，因為質量檔案是旅行社採取質量措施的重要依據，特別是對旅行社選擇協作單位有重要的參考價值。

　　五、編製質量周報

　　由旅行社質檢部門每周根據旅行社各個部門的業務運作情況，編製質量周報。重點報告一周來旅行社接待的各種類型旅游團隊的接待服務情況，註重反映游客的意見和建議。對其中正確而可行的意見和建議，旅行社應積極採納，並以此作為提高旅行社服務質量的重要途徑；同時考慮對提出好的意見和建議的游客給予適當的獎勵，以示旅行社千方百計提高服務質量和以顧客為上帝的誠意和決心。

　　六、定期撰寫質量報告

　　旅行社質檢部門應根據通過各種途徑收集的質量情況定期撰寫質量報告，用接團總數、質優團數所占比例、質差團數所占比例等數量指標，對旅行社質量情況進行量化分析，使旅行社上至總經理下到普通員工，都對旅行社整體服務質量有一個準確的瞭解和把握。對管理層而言，可以將質量報告作為採取質量措施及獎懲部門和員工的重要依據；而對各部門和普通員工來說，質量報告為他們以後的工作指明瞭努力的方向，工作做得好的，以後應該繼續發揚，工作做得不好的，應該及時糾正。

　　七、正確處理旅游者投訴

　　旅行社應對游客的投訴及時地作出處理，絕不能不聞不問，置之不理，即使游客的投訴不正確，也應該作出客觀的解釋。

　　八、建立規章制度

　　旅行社應建立相關的規章制度，以必要的制度來保證服務質量的實現，特別是服務態度等，其質量很難用數量指標來衡量，更應該以規章制度來明確其職守。對於任何勞動，既要提高每個從業人員的自覺性，同時也必須有必要的規章制度，以適當的強制性與自覺性相結合，才能保證各個環節的服務活動和諧一致，真正做到全員參加質量管理。