旅行社质量管理

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　　旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想和方法进行的系统管理的活动。具体而言，是旅行社各个部门和全体员工同心协力，把服务技术、经营管理、数理统计等方法和职业思想教育结合起来，建立从市场调查、产品设计、制定标准、计划执行及过程控制、检验、销售、服务及信息反馈等产品生产销售全过程的质量保证体系。^[1]

　　旅行社质量管理有如下特点：

　　(一)全面性

　　全面性实际上是指旅行社质量管理为一种“三全”管理，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。

　　1．全面的质量管理

　　旅行社质量管理所要求的是广义的产品质量，质量管理不仅涉及旅行社各个部门的工作质量，还包括饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、保险等协作单位的工作质量，旅行社必须按广义的产品质量含义实施全方位的直接或间接管理，才能保证旅行社的产品质量。全面的质量管理实际上是一种横向管理。

　　2．全过程的质量管理

　　旅行社应对旅行社产品形成、使用和反馈的全过程实施系统管理。旅行社产品的形成、使用和反馈过程分别对应于旅游者的游前、游中和游后阶段。在不同的阶段，质量管理的重点是不一样的。

　　(1)游前阶段。质量管理的重点是旅游产品设计、宣传、销售和门市接待，对收集信息、经营决策、设计包装、操作实施和门市接待等环节实施质量控制，防止无吸引力和质价不符产品的设计和销售。

　　(2)游中阶段。质量管理的重点是导游服务质量和协作单位的工作质量，旅行社必须对导游人员的服务态度、服务水平、语言、仪表和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使旅游者通过导游人员的服务而对旅行社产生信任和好感。一方面，旅行社应根据不同的旅游者，因人而异、扬长避短地选择最合适的导游带团；另一方面，旅行社还应及时收集旅游者对导游人员服务质量的信息反馈，随时监督和调整导游人员。为保证饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、保险等协作单位的工作质量，旅行社必须选择质量、信誉度高的单位作为合作伙伴，在长期合作过程中，协作单位有责任和义务按约提供旅游者满意的服务。

　　(3)游后阶段。质量管理的重点是做好旅行社产品质量的检查和评定。如果全面的质量管理是一种横向管理，那么全过程的质量管理则是一种纵向管理。

　　3．全员参加的质量管理

　　旅行社产品质量最终如何，关键在于全体员工提高服务质量的积极性。实践证明，旅行社仅由少数人参与质量监督和管理，不能从根本上解决服务质量问题，只有当旅行社全体员工都从所在岗位出发，参与质量管理，旅行社的服务质量才有保证。由于旅行社产品质量形成的全过程涉及旅行社的每个部门、每个岗位的工作，因此，全体员工都来参加质量管理是保证产品质量所必需的条件。

　　(二)科学性

　　旅行社质量管理应用现代科技成果与方法，通过对收集到的原始数据进行科学处理与统计分析，可有效地解决旅行社经营与管理过程中存在的质量问题。质量管理中可使用的科学方法包括市场调查、数理统计、系统工程、运筹学等，这些科学方法的运用，为质量管理的科学性提供了保证。

　　(三)预防性

　　科学的质量管理可把产品在设计、生产过程中可能出现的质量问题消灭于萌芽状态，最大限度地避免质量问题的产生。在旅行社进行产品设计时，要保证产品的安全性、时间性、舒适性、经济性、娱乐性、知识性等各方面的质量要求；在提供服务时，要对各种影响服务质量的因素进行有效控制，发现质量问题，及时分析原因，采取有效措施解决出现的问题。因此，旅行社质量管理是一种以预防为主的管理，具有预防性。

　　旅行社质量管理指标体系是由3方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。这3个指标的综合反映了旅行社的整体实力。

　　(一)产品设计质量

　　旅行社的产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量是指保证旅行社的服务产品在使用价值上满足旅游者的旅游需求。

　　(二)旅游接待服务质量

　　旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务状况。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中，获得物质和精神方面的双重满足。

　　(三)环境质量

　　1．硬件环境质量

　　硬件环境质量指旅行社在接待旅游者的过程中所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。硬件环境包括旅行社自身和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种设施设备和旅游者满意度的关系。

　　2．软环境质量

　　软环境质量指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动的顺利进行。

　　(一)提高旅游者的满意度

　　研究发现，旅游者希望得到优质服务的心理需求是一致的，有的旅游者甚至把享受高水平的服务作为自己的旅游动机。由此可见，服务本身就是一种旅游资源。旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，力求从服务态度、内容、方式、技能等多方面招徕和吸引更多的消费者。

　　(二)树立行业的优秀形象

　　旅行社的服务质量反映出其经营管理水平。而导游和领队的服务质量，既是企业形象的缩影，又体现了一个国家或地区旅游业的服务水平和社会面貌。由此可见，服务质量的优劣，不仅直接关系到旅行社的企业形象，而且在很大程度上影响到行业的声誉和形象。

　　(三)创造企业的良好效益

　　服务质量是旅行社市场竞争的主要手段之一。谁的服务质量高，谁就更能吸引旅游中间商和旅游者。旅行社的优质服务不仅是吸引“回头客”的重要手段之一，还会产生良好的口碑效应，成为不花费成本但却最有说服力的“活广告”。所以，优质服务是旅行社产生良好效益的源泉。

　　(一)影响质量评价的因素

　　1．有形因素

　　有形因素是指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者评价产品质量的重要因素。

　　2．可靠性因素

　　可靠性因素是指旅行社履行服务承诺的能力，主要包括两个方面，一是适时，二是准确无误。由于旅行社的服务产品涉及多个相关领域或部门，有很大的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的产品质量时，相当看重可靠性因素。旅行社在提供服务过程中任何不兑现承诺或不履行约定的行为，都会导致旅游者的不满。

　　3．快速反应性因素

　　快速反应因素是指旅行社在约定或标准时间内为旅游者提供快捷有效服务的能力。旅行社是否能够及时满足旅游者的各种合理要求，表明了旅行社是否具备以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在首位，以及是否具有精干高效的业务操作系统和管理保障体系，即是否能在合理合法的前提下对游客有求必应并履行义务。

　　4．保证性因素

　　保证性因素是指旅行社工作人员的观念、态度、素质和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效地沟通、采购合乎标准的项目、对旅游者关心的态度和服务人员完成接待任务的能力。保证性因素主要影响到旅游者对旅行社的信心、安全感及其对旅行社服务质量的判断。

　　(二)旅行社内部质量评价标准

　　旅行社的内部质量评价标准主要包括下列内容：旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；保证制定的旅游线路和日程安排能顺利实施，不耽误或不随意更改行程；保质保量地提供接待计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱节目、风味餐等；保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能保证等。

　　(三)旅游者质量评价标准

　　1．预期质量与感知质量的比较

　　旅游者通过预期质量与感知质量的比较，会做出对旅行社产品质量的评价。预期质量，是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意；当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，对旅行社产生不满情绪。

　　2．过程质量与结果质量的比较

　　旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且要考虑在消费该产品后是否能够达到其预期的结果。尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量下一个满意的结论。

　　(一)产品质量管理

　　1．产品设计质量管理

　　旅行社的产品设计质量，一般是指旅游线路和旅游行程设计安排的质量。产品设计的质量管理应注意以下4方面。

　　(1)旅游线路安排要合理。旅行社在产品设计方面，应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或往返，以防止旅游者因过多的线路重复或往返产生厌烦情绪、不信任态度。

　　(2)产品内容要符合旅游者需要。旅行社所设计的旅游线路和行程中的各个项目必须真正符合旅游者的需要，能够使旅游者通过游览和享受得到生理上、心理上的满足。

　　(3)游览项目要避免雷同。游览项目雷同是旅行社产品设计的大忌，必须设法避免。旅行社应认真核对旅游线路中的各地接待安排。一旦发现雷同，应及时加以调整。

　　(4)交通工具要有切实保障。根据我国多数地区的交通条件，旅游者的城市间交通工具不应安排为过路列车或航次较少的民航航班，以避免在旅游旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。

　　2．产品销售质量管理

　　旅行社的产品销售质量管理是为了避免在日后的接待过程中，旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。旅行社在产品销售质量管理方面，应着重分析产品的采购价格是否准确，销售价格是否合理，有无价实不符的情况。如果发现旅行社产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离，应设法予以适当的修正或补救。

　　3．产品促销质量管理

　　旅行社的产品促销质量管理主要是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销，讲求诚信，如实地向旅游者介绍产品情况。旅行社如发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决予以剔除和更正，以免影响旅行社的声誉。

　　(二)采购质量管理

　　1．服务设施的采购质量管理

　　采购质量管理的主要内容之一是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是为旅游者提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离基本的设施条件而存在。因此，旅行社应以国家或行业标准为依据，与主要的旅游服务供应单位签订采购合同或协议，并经常进行“踩点”、“踩线”，通过实地考察了解设施设备的真实情况。

　　2．服务质量的采购质量管理

　　旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家或行业标准，能否达到旅行社的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的又一重要内容。旅行社应通过导游员、旅游者的反馈意见和实地考察，检查各家旅游服务供应单位的服务质量。对于服务质量好的单位，旅行社应该加强与他们的合作；对于服务质量存在一定问题的单位，应指出其服务上的差距并提出改进要求；对于服务质量较差，经指出后仍不改进或改进程度较小，无法达到有关标准和不能满足旅游者要求的单位，旅行社应终止同它们的合作关系，保证自己的产品质量。

　　(三)接待质量管理

　　1．服务人员态度的管理

　　旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员，尤其是导游和领队的服务态度入手。良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社应通过现场抽查、向旅游者调查和发放意见反馈表等方式了解和考察接待人员的服务态度。对于服务态度热情、受到旅游者喜爱的接待人员，应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力，为旅游者提供热情周到的服务；对于服务态度较差的接待人员，应向他们提出严肃批评，要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣、屡教不改的接待人员，必须坚决将其撤离接待岗位。

　　2．导游讲解水平的管理

　　导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响着旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社通常采取现场抽查和培训考核的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游人员的导游讲解水平的监督、管理，可以发现其中可能存在的不足并加强培训，从而确保旅游者在本社得到有质量、有品味与有一定文化内涵的导游讲解和旅游接待服务。

　　3．接待业务能力的管理

　　旅游接待人员的业务能力主要包括独立实施旅游接待的能力、处理各种突发事件的能力。旅行社应通过日常检查和定期考核，对接待人员的业务能力作出适当的评价，以便量才使用、量力而行。业务能力强的人员通常承担比较重要、复杂的接待任务，而比较容易的任务则交给那些业务能力相对较弱的人员完成。同时，旅行社还要不断有针对性地进行业务培训，使业务能力较强者得到进一步提高，使业务能力较弱者经过一段时间的培训和锻炼后，逐步胜任岗位职责。

　　(四)环境质量管理

　　1．标准制定

　　旅行社对能直接控制的环节，即旅行社内部相关部门的工作质量，应根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定岗位职责、操作规程与质量标准，并通过奖罚制度使之得以贯彻执行。

　　2．管理合同

　　对于不能直接控制的环节，即旅游服务供应单位所提供的旅游服务产品，旅行社应采取签订合同的办法来约束对方供应优质服务及其他优质产品。在合同中，应明确规定有关产品的规格价格、质量标准、交付时间以及违约责任，特别是达不到标准时的惩罚办法。

　　3．风险规避

　　旅行社对企业常常无法控制而又可能发生的质量问题，如景区(点)交通运力紧张、客房供应不足、传染病突发、气候变化恶劣等情况，应预防在先，计划周详，尽量避开。

　　目前我国旅行社市场秩序混乱，有的旅行社为了追求短期最大利润，往往置旅游者利益于不顾，欺骗消费者或提供不合格产品，使旅游者权益受损。其实，这种经营管理上的短视行为无异于自杀。美国运通公司的一份调查材料上说，一个旅游者如果有一次不愉快的旅行经历，他会将其告诉身边的12个人；如果有一次愉快的旅行经历，他却只会告诉3个人；与留住一名现有顾客相比，得到一名新顾客将花费5倍多的时间和金钱。“质量是金”，此言非虚，但我国目前相当一部分旅行、社却忽视质量管理工作，甚至完全没有质量意识。在这样的情况下去与进入我国的外资旅行社竞争，结果可想而知。因此，目前我国旅行社的当务之急是从战略上重视质量工作，从战术上采取切实措施扎扎实实地搞好质量管理。旅行社进行质量管理的主要措施和方法如下：

　　一、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作

　　为保证旅游产品质量，必须建立相应的组织机构，确保质量管理目标的实现。为使质检工作客观公正，质检人员不能从各个部门中抽调来临时担任，而应配置专人组成专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作。

　　二、建立质量信息循环反馈系统

　　为使旅行社运营过程中出现的质量问题能得到及时解决与处理，旅行社应建立质量信息循环反馈系统，如图所示。

　　根据图所示，首先由业务部向门市部工作人员及导游人员指派业务，根据指派的业务，门市部工作人员和导游人员向旅游者提供服务；质量管理部门根据游客的反映对旅行社服务质量进行评估，然后由质量管理部门将评估结果分别反馈给相关员工和业务部，并将质检情况上报和存档；最后由旅行社总经理向业务部发出质量指令，一次质量信息循环完成。因此，通过质量信息循环反馈系统，可及时发现质量问题、解决质量问题。

　　三、依靠旅游者进行质量监督和评议

　　旅行社可采用发放“评议意见表”、召开游客座谈会、设置“评议意见箱”、公布旅游服务质量投诉电话等办法，依靠旅游者进行质量监督和评议，让旅游者参与监督旅行社服务质量的执行情况。

　　四、建立质量档案

　　旅行社应建立质量档案，记录旅行社各个部门及员工特别是导游人员和门市部工作人员的工作质量，并对协作单位的工作质量建档。尽管建立质量档案工作量很大，但有重要的意义，因为质量档案是旅行社采取质量措施的重要依据，特别是对旅行社选择协作单位有重要的参考价值。

　　五、编制质量周报

　　由旅行社质检部门每周根据旅行社各个部门的业务运作情况，编制质量周报。重点报告一周来旅行社接待的各种类型旅游团队的接待服务情况，注重反映游客的意见和建议。对其中正确而可行的意见和建议，旅行社应积极采纳，并以此作为提高旅行社服务质量的重要途径；同时考虑对提出好的意见和建议的游客给予适当的奖励，以示旅行社千方百计提高服务质量和以顾客为上帝的诚意和决心。

　　六、定期撰写质量报告

　　旅行社质检部门应根据通过各种途径收集的质量情况定期撰写质量报告，用接团总数、质优团数所占比例、质差团数所占比例等数量指标，对旅行社质量情况进行量化分析，使旅行社上至总经理下到普通员工，都对旅行社整体服务质量有一个准确的了解和把握。对管理层而言，可以将质量报告作为采取质量措施及奖惩部门和员工的重要依据；而对各部门和普通员工来说，质量报告为他们以后的工作指明了努力的方向，工作做得好的，以后应该继续发扬，工作做得不好的，应该及时纠正。

　　七、正确处理旅游者投诉

　　旅行社应对游客的投诉及时地作出处理，绝不能不闻不问，置之不理，即使游客的投诉不正确，也应该作出客观的解释。

　　八、建立规章制度

　　旅行社应建立相关的规章制度，以必要的制度来保证服务质量的实现，特别是服务态度等，其质量很难用数量指标来衡量，更应该以规章制度来明确其职守。对于任何劳动，既要提高每个从业人员的自觉性，同时也必须有必要的规章制度，以适当的强制性与自觉性相结合，才能保证各个环节的服务活动和谐一致，真正做到全员参加质量管理。