預期服務質量

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　　預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。

　　預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則既使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。

　　預期服務質量受四個因素的影響：即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。

　　1、市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關係以及促銷活動等，直接為企業所控制。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些企業過分誇大自己的產品及所提供的服務，導致顧客心存很高的預期質量，然而，當顧客一旦接觸企業則發現其服務質量並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務質量大打折扣。

　　2、企業形象和顧客口碑只能間接地被企業控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現為與企業績效的函數關係。

　　3、顧客需求則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。

　　服務質量是消費者的預期服務質量和感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。

　　如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。