產品質量管理

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產品質量管理(Product Quality Management)

　　產品質量管理指在一定技術經濟條件下，應用科學的方法，對產品質量進行直接的或間接的測定或事先加以控制，保證為用戶提供所要求的產品質量而進行的一系列活動。

　　產品質量管理，是隨著現代化生產的發展而逐步形成和發展起來的，大致經歷了質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理三個發展階段。質量檢驗階段，是根據泰羅的“科學管理”方法，把質量檢驗從直接生產工序中獨立出來，專門設立質量檢驗人員和機構，對產品按預定的標準進行測定或檢驗，剔除廢品，保證出廠產品合格率。這一方法只局限於單純的事後檢驗。統計質量控制階段，主要採取統計控製圖對生產過程中的產品質量事前加以控制。全面質量管理階段，由企業的全體人員參加，運用現代化科學和管理技術，預先把整個生產過程中影響產品質量的各種因素加以控制，從而保證和提高產品質量，使用戶得到最滿意的產品。

　　產品質量管理隨商品生產而產生，並隨商品經濟的發展而發展變化。在不同的時期，對產品的質量管理有不同的方法。產品質量管理髮展到今天，已經成為一門條理清楚、組織嚴密、有系統管理的質量管理科學。它的發展可分為下麵幾個階段：

　　(1)質量檢驗階段，又叫QE階段(1920-1940年)

　　美國泰勒提出將產品質量管理的計劃與執行分開的主張。對計劃的執行必須有檢查，有控制。看看是不是按計劃執行；看看執行中是不是離開了質量標準。所謂“質量檢驗”，就是在這樣的前提下出現的，並設置機構、配備專人，成為獨立約檢驗部門。雖然叫質量管理，但屬“事後檢驗”，功能較差。有人說這種方法是“死後驗屍”，“馬後炮”的管理方法。於是，美國的統計學家休哈特提出了一個“預防缺陷”的概念，做到防思於未然，併發展成為“控製圖法”，又叫“管理圖法“。這就是統計質量管理的萌芽。

　　(2)統計質量管理階段，又叫SQC階段(1940-1950年)

　　當年，美國的民轉軍產品的內部質量無法控制，美國國防部採用數理統計方法．制定了“戰時質量管理辦法”，強制企業執行，果然有效。50年代初，日本人從美國引進SQC方法。後來，認為職工文化低，產品批量小的不能搞；整理、分析、判斷數據工作量大不能搞而走了彎路。從此，在質量管理中針對是否能單純運用數理統計方法的問題在學術界相企業界產生了不同看法和爭論。通過爭論，在質量管理中逐漸統一了應該運用數理統計的方法的認識。

　　(3)全面質量管理階段，也叫TQC階段(1951年到現在)

　　產品質量管理從質量檢驗階段發展到全面質量管理階段，有以下三個原因：

　　1)科學技術的發展，對產品的要求越來越高。不僅產品性能要滿足需要，而且產品的可靠性和安全性也要得到保證，這樣就促進了質量管理的發展。

　　2)企業管理理論的發展，使人們認識到人在產品質量中的作用。通過對人的心理狀態的分拆，研究人的需要與動機，採取更科學、更人道的手段，來保證和提高產品質量。

　　(3)生產自動化的出現，產生了系統工程的概念。按照系統工程的觀點，要求對一個系統通過規劃、研究、實施，力求系統達到員優狀態。所謂“最優狀態”，是指人們以預定的代價，取得員大的效益；或者以最小的代價，取得預定的效益。要達到最優狀態，就必然對全面質量管理提出客觀要求。

　　全面質量管理階段的理論和方法，並不是全面否定前面兩個階段的傳統質量管理，而是繼承了傳統質量管理方法，並從深度和廣度上向前發展。這個發展主要表現在一個“全”字上，故稱全面質量管理。

　　1.WTO對產品質量觀念的挑戰

　　國際市場營銷的發展,目前形成五大特點:市場全球化、世界貿易額迅速增長、世界貿易商品結構和地理結構發生變化、跨國公司影響面擴大、貿易保護主義盛行,國際市場競爭更加激烈,人們的營銷觀念發生巨大的變化,做為企業必須深刻認識到,過去以低劣質量也能獲得利潤的基本條件正在消失,國內消費者從過去的無奈的數量滿足型正在向質量滿足型轉變,國內競爭中保護不受外來衝擊的籬笆正在拆除,加入世貿體系對企業從某種意義上是斷絕後路,質量既包含生產投入、科技含量還包含管理水平和人的素質。

　　2.達到技術標準並不是質量要求的終點

　　許多管理人員都以為制定了產品標準,每個產品都符合質量標準,質量就可以了,這是一種以生產為中心的質量觀。

　　在市場經濟條件下,企業經營以市場為導向,要樹立“用戶第一”、“顧客至上”的經營觀,制定質量標準要從用戶出發,以不斷滿足用戶日益發展需要、提高社會利益為標準。

　　3.質量問題不完全是作業線的問題

　　當發生質量問題時,許多管理人員經常強化工人的培訓,這種質量意識解決不了根本問題。在一線的工人或服務人員的表現固然存在影響,但他們的一舉一動卻是受上層管理人員的計劃和行動的影響。銷售形勢好時,增加生產任務,忽視企業的質量目標,使質量管理曇花一現,不能長久。

　　4.從追求產品質量到強調質量保證能力

　　現代質量觀念認為,企業在準確定義產品的服務質量水平的基礎上追求良好的質量保證能力,這是企業保持競爭力的根本保證。影響產品和服務質量的因素很多,而且在不斷發生變化,所以必須建立完善的質量管理和質量保證體系,從而對各種因素進行系統的有效的控制。雖然建立了較完善的質量體系也會產生不合格,但這種不合格是可以預防和糾正的。

　　5.從用戶承擔損失到企業承擔損失

　　傳統的質量觀念認為,企業在向顧客銷售產品以後,便完成了自己的責任,購買後發生的費用自然由用戶自己承擔。現代質量觀念認為,產品質量涉及產品的整個壽命周期,因而售後的產品質量問題所發生的費用或用戶損失應有企業或中間商負擔。

　　6.從事後檢驗到事前預防　追求工作“零缺陷”

　　傳統質量觀念強調事後檢驗把關,就是說,出現質量問題的產品不出廠。現代質量觀念強調事前預防,強調第一次就把事情做好,追求工作“零缺陷”。

　　7.產品質量涉及到全企業、全員、全過程。

　　產品質量在產品的設計階段就已經開始形成了,其重要性甚至超過生產過程,另外產品在採購、銷售、服務、以及用後處理等環節中,也會出現質量事故,因此產品質量不是某個部門、員工的事情,它涉及到企業的各個部門,設計生產全過程及全體員工。

　　8.從企業質量管理到全社會質量管理

　　傳統質量管理觀念認為,產品質量完全取決於企業本身。而現代質量管理重視社會環境作用,假冒偽劣產品的出現,常常使消費者對企業產品質量發生懷疑,使產品銷售困難。因此企業還應積極做好保護自己的品牌及質量公共關係工作。調動社會力量,打擊假冒偽劣產品。

　　1.強化全面質量管理

　　把握現代質量管理的發展趨勢,採取系統的、根本的方式改善質量。世界經濟水平的提高,消費者水平的提高,對產品技術和質量要求也越來越高,質量管理思想發生劃時代的飛躍,全面質量管理的思想得到廣泛的推廣。由單純的質量管理提高到全企業的質量管理,質量管理與文化相結合,實現從質量管理到管理的質量的根本轉變。

　　2.質量管理國際化

　　隨著世界經濟一體化的潮流,制定和實施質量管理國際標準已成為迫切需要,1987年3月國際標準化組織(ISO)正式發佈了ISO9000-9004質量管理和質量保證的系列標準,對試圖進入國際市場的企業來說,實施一套完善的質量體系,將是增強企業競爭力、獲得消費者滿意的一個強有力的措施。

　　3.樹立質量第一思想　剋服短期利益行為

　　產品質量提高了,就會減少廢品,降低返修、調整、檢驗的成本。同時,產品質量的提高能得到消費者的信賴,有利於擴大產品銷路,給企業帶來更多更大的市場份額和規模效益。所以,企業在貫徹質量第一的經營思想中特別要剋服短期行為,重視企業的長遠發展利益。

　　4.著眼建立質量經營保證體系 促進企業全面素質提高

　　質量經營把質量保證確定為五個階段,即:市場調研、研究開發和新產品開發階段;質量設計、評價、試驗階段;批量生產的設計、評價和試驗生產準備階段;廠外訂貨、材料採購階段;售後服務階段。其中,應把設計和生產階段作為質量經營保證體系的關鍵環節。而售後服務和質量信息的反饋,關係到消費者的利益和今後企業產品的改善和新產品開發的方向,因此,也應列入全面質量管理保證體系的重點內容。

　　5.樹立“在設計和工序中創造質量”的經營思想

　　將質量保證從生產領域擴大到新產品調試、開發、研製、設計、外協、採購;生產工藝設計,生產試驗,正式生產;售前、售中、售後服務及流通階段,將企業內的研究開發、生產營銷等所有部門及全體員工都納入到全面質量保證體系中來,並以質量經營為中心,推動企業其他方面的管理。例如:質量經營思想將質量管理與成本管理結合起來;通過質量管理為制定目標成本、標準開工率、標準工時、成本管理和控制奠定基礎。反過來,通過目標成本管理和差異分析瞭解哪些問題影響成本利潤的高低,抓住主要問題,把握質量管理的效果。

　　6.把上下工序視為用戶　相互之間提供完善的質量服務

　　開展全員質量管理活動,重視集體作用,加強各道工序的交流和協作,形成全員參與相互協作的自主管理和保障體系,以質量經營為目標,將企業的全體員工集結到質量經營工作中來。

　　7.以人為本　提倡尊重人的經營

　　企業要生存和發展,產品必須適銷對路,滿足消費者的要求,而企業要取得成功的關鍵則在於讓外部顧客滿意的同時使內部顧客也滿意。在企業內部基層員工是中層管理者的“顧客”,基層員工和中層管理者又是總經理的“顧客”,要求企業的經營管理的各項工作均令其內部顧客滿意。

　　國內外許多企業取得成功的關鍵就是“內部顧客滿意”,通過種種途徑,取得員工的信任,培養員工的歸屬感,增強內部凝聚力,上下團結一致,共同努力,獲取企業的最後成功。

　　企業產品質量管理指標有：

• 優等品(或——等品)率，是優等品(或一等品)在全部合格產品中所占的比率。其比率越高，說明企業的產品質量越好，其計算公式是：

• 產品合格率，是合格產品同全部產量的比率，比率越高，質量越好。其計算公式是：

• 廢品率，是產品質量的反指標，指廢品數量或廢品工時在整個產品生產和產出中所占比率．比率越高，產品質量越差。其計算公式是：

• 返修率，也是質量指標中的一項反指標，指返修品在全部送檢品中的比率。比率越高，返修產品越多，質量越差。其計算公式是：

　　產品質量管理對企業生存和發展意義深遠，具體來說有以下幾點：

　　(1)是企業獲利的重要保證。美國權威的蓋各普民意測驗表明：大多數用戶只要產品質量滿意，就願意多花錢……一雙比普通質量好的高質量鞋子，他們願意多花一倍的錢。從這個意上說質量=利潤，也就是只有產品質量好，讓顧客滿寶，才有企業的利潤而言。

　　(2)是企業競爭取勝的關鍵。下麵這個例子可說明產品質量是競爭取勝的關鍵。1979年，日本SONY公司發現：SONY美國廠製造的彩巳電視機有問題，顧客常常抱怨電視的色彩濃度、平衡度比日本原裝的電視差。後來經過SONY深入研究，美國廠電視所有零件製作都符合設計公差要求，唯一不同的是尺寸誤差的分佈不一樣：美國廠的誤差分佈是均勻分佈，而日本廠的誤差為常態分佈，從統計學的觀點講，均勻分佈的標準差比常態分佈大C標準差比為1.73倍，亦即產品的個別差異比較大，所以質量較差。換句話說，美、日產業競爭力，從基本的產品管理觀念上，差了1.73倍，因為1.73倍的差距，美國的家電、汽車、鋼鐵、半導體、紡織等寶座，一個個拱手讓給日本。

　　(3)為企業產品揚名。提起“小天鵝”洗衣機，很多人都不陌生。這都緣於“小天鵝”一流的質量。1992年，無錫洗衣機廠生產的“小天鵝”洗衣機實現了5000次無故障運行。5000次無故障運行，意味著“小天鵝”洗衣機按每天使用一次的話，它可以忠實地為購買者可靠地運行13年又8個月，反映了“小天鵝”洗衣機的可靠性。難怪“小天鵝”洗衣機一下名揚華夏，不僅獲得了中國洗衣機史上唯一的國家優質產品金獎，而且在國內市場占有率達50%，產品供不應求，倉庫里都沒有積壓的產品。