服務欺詐

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　　服務欺詐是根據《欺詐消費者行為處罰辦法》第二條的規定：本辦法所稱的欺詐消費者的行為，是指經營者在提供服務中，採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者、是消費者的合法權益受到損害的行為。

　　從該條規定中我們看也看出，其只是對“欺詐行為”作出界定，而並沒有對如何判斷欺詐做出明確規定。在學理上，學者們一般以行為人主觀上是否故意來判斷一種行為是否構成欺詐，但學者們的意見也並不統一。

　　主要可表現為以下幾種：

　　第一種、認定欺詐行為必須以故意為構成要件，即沒有主觀故意不能認定欺詐。

　　第二種、欺詐應當以故意為要件，且對故意的認定適用過錯推定原則。因為服務行為不同於有形商品交易行為，在消費者對相應知識瞭解不多的情況下，要求消費者來證明欺詐故意顯然不現實。

　　第三種、只要構成損害就應加倍賠償，而不管是否故意。因為不論過失，還是故意，都形成了不良服務，這從結果上對消費者的損害是一樣的，欺詐是損害，過失也是損害，因為欺詐“故意”是很難認定的。

　　(1)時間條件：發生在服務業的經營者在向消費者提供商品或者服務的經營活動中。

　　(2)客觀方面：表現為服務業的經營者在向消費者提供商品或者服務的活動中採取虛構事實或者隱瞞真相的方式。

　　(3)主體條件：服務欺詐行為的實施者只能是向消費者提供商品或者服務的經營活動的經營者。

　　(4)主觀方面：表現為服務業經營者在向消費者提供商品或者服務的經營活動中故意實施的。作為促銷手段的各種宣傳媒介，也往往向消費者傳遞不真實的信息，使消費者對商品產生模糊甚至錯誤的認識，並導致選購商品的失誤，其結果自然是消費者受到損害。

　　(5)因果關係：必須是服務業經營者在向消費者提供商品或者服務的經營活動中實施的欺詐行為客觀上導致了消費者產生了錯誤的認識，並作出了相應的意思表示。

　　服務領域的欺詐行為之所以十分猖獗，既有少數經營者存在的原因，也有客觀上社會的、法律的因素以及消費者自身的因素等諸多因素的影響。

　　1、服務欺詐者：道德意識淡漠，法制觀念薄弱

　　現代市場經濟中不正當競爭的加劇，使得有些商品供給者視損害消費者利益為獲取利潤的途徑之一，他們置誠實信用等商業道德原則於不顧，競相採取不公平的商業行為或限制性商業行為，在質量、價格、計量、商標等各個方面竭盡各種欺詐手段，坑害消費者，其結果仍然是消費者遭受損害。

　　2、法律規定：立法滯後，執法不力

　　在實體法方面，我國雖然已先後頒佈了一系列保護消費者權益的法律法規，如《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《環境保護法》、《廣告法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網路購物還需要依法管理和引導，同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的範圍等。

　　3、消費者：相關知識欠缺，維權意識不強

　　在現代市場經濟條件下，社會財富“表現為‘龐大的商品堆積’，單個的商品表現為這種財富的元素形式。”這一方面為社會提供了大量豐富的消費品，提高了人們的生活水平，豐富了人們的生活內容；但另一方面，它也使消費者所具備的消費知識相對變得日益貧乏，人們不可能對科技時代生產出的商品的結構、性能、品質等諸多方面有明確和深刻的瞭解，從而加深了消費者選購商品的未知性和盲目性。

　　從服務欺詐的特征和社會經濟活動的實踐來看，這類行為一旦實施，必然會給消費者的合法權益造成損害，並危害到社會主義市場經濟秩序。

　　(一)法律保護制度的再完善

　　1、完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度

　　現時的消費環境下由於科學技術的發展，人民生活水平的提高，消費領域涉及到了生產的各個環節，已不再僅僅是《消費者權益保護法》所涵蓋的狹小範圍。現在的消費領域已廣泛地涉及到醫療(包括醫療美容)、網路、通訊、傳媒及其他精神消費，因此《消費者權益保護法》也應在此方面作相應的調整，以切實維護這諸多新興消費領域消費者的合法權益。節省訴訟成本是一項基本的原則。

　　2、在程式法中的消費者權益保護方面，改革現有的仲裁，建立適應消費糾紛的仲裁製度

　　我國應當仿效國外設立小額程式，專門受理並解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。另外，我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁製度，參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。同時抓緊制訂消費者援助制度和消費者協會調解制度。

　　3、加強執法力度。做到有法必依、執法必嚴、違法必究，確保市場有序運行

　　一方面，要加強中介、執法人員的職業道德教育，另一方面，逐步實行中介組織、執法人員執業後果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，增強其執業的風險成本。

　　4、加強行政職能部門的協作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護消費者權益

　　例如我國一些城市中設立12315連動行動，即公安、醫療、工商、稅務等部門聯合執法，減少投入，切實方便消費者。

　　(二)提高消費者自身素質

　　據統計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益，多數的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決於消費者維權意識的覺醒，取決於消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。當然，消費者維權意識的覺醒並非一日之舉，需要全社會消費知識的宣傳、消費運動的發展和全民文化素質、法律意識的提高。

　　(三)加強監督工作完善消費者權益保護

　　1、加強政府的監管工作

　　(1)加強專業執照管理。政府對某些服務質量關係重大、而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業(如醫療、家電維修、美容、農機、農資等)即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理，甄選合格人員，嚴格把關。

　　(2)強化產品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其後果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制訂並強化產品質量安全標準，實行安全標準檢驗。

　　(3)嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場欺詐、制售黃賭毒等。

　　2、加強新聞監督

　　藉助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。

　　3、加強社會監督作用

　　利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。