肯德基：自曝家醜換取誠信
肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，其標記KFC是英文Kentucky Fricken Chicken(肯德基炸雞)的縮寫，肯德基在世界各地擁有超過11000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個國家，從中國的長城，直至巴黎繁華的鬧市區、風景如畫的索非亞市中心以及陽光明媚的波多黎各，都可見到以肯德基為標誌的快餐廳。如今，它已經在全球範圍內成為眾口皆碑的知名企業。
但是，在2005年3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現肯德基的新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分。
肯德基對於突然遭遇的危機事件，態度還是非常坦然的。在2005年3月16日上午，百勝集團上海總部通知全國各肯德基分部，從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩餘的調料。”
兩天後，北京市食品安全辦緊急宣佈，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。
在此期間，還發生了幾起消費者持發票向肯德基索賠時遭遇刁難的事件。對於出現的這種情況，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果。
到了3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料，3月19日向媒體公佈，責令停售。
然而，肯德基並沒有聽之任之，而是自爆家醜，誠信以對。“蘇丹紅危機事件”中的肯德基就十分聰明，肯德基做出了一個令所有人震驚的舉動，即主動向媒體發表聲明，“……但是十分遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡調料中還是發現了蘇丹紅一號成分”，肯德基的這份聲明，主動、誠懇，表現出對消費者的健康極為重視的態度，迅速在各大報紙頭版頭條中甚至社論上出現。
肯德基在處理“蘇丹紅一號”事件引發的食品召回危機事件堪稱是成功危機公關的經典。綜合各方的點評，我們可以將其歸納為以下幾個方面：積極配合；信息翔實，消除誤解；反應迅速，以快打慢；態度坦誠，程式控制，有理有節。究其原因，我們不難發現，肯德基多年來一直重視企業形象管理，對消費者關註的食品健康問題從不迴避，並從消費者的角度宣傳營養健康知識，提倡健康的飲食消費理念。
百勝餐飲集團發佈的《中國肯德基健康食品政策白皮書》更是將其“為中國人打造一個合乎中國人需求的品牌”這一戰略思想和“立足中國，融人生活”的經營信念闡述得淋漓盡致。
與麥當勞廣告涉嫌“侮辱消費者”事件，及其網站2006年年底因對“臺灣的國家歸類”被黑事件相比較而言，肯德基能夠為消費者著想，其坦誠、主動的態度為自己贏得廣大消費者的認可和主流媒體的一致稱道。而肯德基也迅速從這次危機事件中走出來，生意依舊紅紅火火。
肯德基“蘇丹紅一號”危機事件的處理方式給我們的啟示是：
(1)主動承擔責任，體現出了一個跨國企業高度的社會責任感和誠信操守。
(2)堅持一切投訴通過法律途徑來解決，在法律問題上，不作任何逃避。
(3)提出構建整個社會誠信體系的重要性，而這一點也是建立“和諧社會”的良好基礎。
企業公信力的培養是一個不斷積累、循序漸進的過程，並不是一朝一夕或是一兩件有影響力的事件就能夠建立起來的。
消費者對企業認同的前提必定是首先認同了企業的相關產品，因此產品作為一個紐帶，作用非常重大。產品的質量是企業發展的根本保障，也是企業贏得“公信力”的王牌。只有長期對產品的質量要求過硬，讓產品能夠確實滿足消費者的需求，才能夠為企業建立廣泛、深刻的“公信力”。這是一個持續和不斷積累的過程，社會公眾對企業的“信任度”越高，範圍就會越廣，企業“公信力”的建立才會更扎實。
反過來看，企圖走捷徑，想通過一兩件轟動性的事件達到建立“公信力”的目的是非常錯誤的做法。“轟動性”的危機事件往往只是曇花一現，在公眾的記憶中存在很短的一段時間，不久之後就會退出人們關註的視線範圍。
管理者急功近利帶來的只會是“一時之快”，對於企業品牌的建設、“公信力”的建立都是存在很大弊端的，是不值得提倡的。企業只有穩扎穩打，一步一個腳印，才能建立和培養出公眾廣泛認同的“公信力”。要知道，企業的“公信力”是公眾給予的，而不是企業管理者自吹自擂，給自己扣個高帽子就可以輕易獲得的。所以，企業管理者必須接受社會公眾的考驗，贏取普遍認同的良好口碑，奠定堅實的“公信力”基礎。
危機事件是危險與機會的統一體。當企業陷人危機事件的同時，也蘊涵了機會的存在。危機管理的要點就在於把風險轉化為機會，企業可以通過有效的危機處理，利用危機事件帶來的反彈機會，使企業在危機事件過後樹立起更優秀的形象，喚起消費者更大的關註。越是在危機的關鍵時刻，就越能彰顯一個優秀企業的整體素質和綜合實力。
一旦危機事件發生，企業管理者對危機事件反應必須快捷。危機事件發生後的24小時最為關鍵，在如今這個資訊傳播如此迅速的時代，拖延時間無疑會讓更多的消費者對企業失去信任。企業管理者應該在最短的時間內做出反應，通過新聞媒介表明態度。讓受害者、消費者、社會公眾消除對企業的不信任，避免反面宣傳不斷傳播所帶來的不良影響。假如採取“拖”的態度或方式，不僅對解決問題沒有任何幫助，而且會進一步損害企業自身的形象，造成更為嚴重的後果。同時，企業管理者也要迅速查明發生危機事件的原因、研究對策、實施補救，使公眾在第一時間瞭解其真相以及企業管理者已經採取的各項措施，獲得同情和信任，重塑企業良好的形象。
此外，危機事件也會帶來更多不良的社會影響，不可能在一朝一夕之間消失殆盡。為了能有效地恢復企業的形象和聲譽，就要做好危機事件的善與後工作。根據企業危機事件過後的實際情況和市場環境，採取策略性的恢復計劃，重新建立起社會公眾對企業的信心。危機事件處理妥當，可以為企業在競爭日趨激烈的市場中樹立起親近消費者、充分體現人文關懷的良好形象。
所以，一個負責任的企業管理者必須具備的良好生存心態，不能因為發生危機事件就退縮，不能因為危機事件就倒下，這也是企業成熟的表現。企業管理者無論犯錯與否，都需要有一個正確的生存心態，增加透明度，向公眾做坦誠的解釋，人們會對敢於認錯、知錯就改、勇於負責的行為叫好，卻無法原諒遮遮掩掩和躲避事實的行為。
那麼，現在，我們回頭來分析一下肯德基在處理危機事件時，為什麼敢於直面問題、自曝家醜呢?這種做法是正確的還是錯誤的呢?
肯德基危機事件本不應該是一個問題，可在目前我國市場信用狀況不太好、整個社會信用體系和市場監管體制不完善的情況下，似乎我們還很不習慣企業自曝家醜，這倒是一個值得深思的問題。
肯德基在這次被披露出的“涉紅”跨國企業及眾多國內企業中，真正挺身而出、自曝家醜並公開致歉的只有肯德基一家。和這些企業(也包括個別世界500強企業)形成鮮明對比的是，肯德基的自曝家醜體現出了一個跨國企業高度的社會責任感和誠信操守。
企業是否能夠自覺地對消費者負責，取決於其對自身品牌價值的重視程度。世界500強企業在建設自身品牌過程中投入了巨額資本，培育起廣大消費者的信任和忠誠度是來之不易的，他們清楚地知道品牌聲譽的好壞決定了企業未來發展命運，絕不會有意採取短期行為來獲取利益。所以一旦出問題，他們會毫不遲疑地以犧牲短期利潤來維護自身品牌的長期利益。
然而，現階段的中國食品工業領域里，許多經營者還處於資本累積階段，沒有自己的品牌或不重視企業的品牌建設，再加上周圍市場信用環境非常差，也就淡薄了對消費者負責任的意識。
肯德基敢於自曝家醜，實質就是敢於承擔責任、對消費者負責、對社會負責、對企業品牌的負責，這樣的行為無疑將得到社會和消費者更高的信任度。而刻意隱瞞、躲避責任的企業，也許會有一時的利益，但終究會被社會和消費者所唾棄。
目前，我們常常看到，肯德基餐廳里依然人流不斷，各種各樣的產品仍舊受到眾多消費者垂青，那麼，是什麼力量讓人們在談“紅”色變的短短時間後，又絡繹不絕地重返肯德基餐廳呢?這隻能說明一個道理，是該企業在消費者面前彰顯其誠信力的正面影響。
當有媒體提出“這次事件是否是肯德基遭遇的最大信任危機時”?肯德基公關部總監王群認為，“這對肯德基來講當然是一個挑戰。但是，最關鍵的還是我們能夠說到做到，不管別人說什麼，我們用自己的行動做到對消費者負責。”“我們自己說出問題，有多少企業能夠做到?我相信消費者最後會看到，肯德基對消費者是負責的。”所以，對於肯德基自曝家醜的“是”與“非”的問題，我們應該是一目瞭然的。
