危機管理五力模型

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　　關於危機管理理論，不少專家已經在該領域進行研究並提出了一些模型。JohnJ．Burnett1998年提出的危機管理模型，將危機作為企業戰略管理的組成部分，提出了危機管理的戰略方法。Robert Heath則對危機管理機構進行了研究，提出了危機管理的殼層結構模型(Crisis Management Shell Structure，CMSS),該模型描述了危機管理機構的特點。此外，Matra提出的危機公關模型首次將危機信息溝通作為理論變數引入危機管理，該模型解釋並預測了危機能夠被很好地管理的原因，上述研究從不同方面對危機管理的影響因素進行了分析，但是並未闡明危機管理過程的內部的動力機制以及各影響因素之間的相互關係。在上述研究的基礎上，提出了企業危機管理五力模型，其模型示意圖如下所示。

　　該模型的內層表明企業危機管理包括3個過程：預防、處理和評估。危機預防不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極採取預防控制措施；而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機處理要以速度致勝，面臨危機迅速啟動危機處理計劃，同時要充分發揮公證或權威性機構對危機處理的重要作用。危機評估是企業危機管理的最後一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值。由此可見，企業危機管理不是一個點，而是一條不斷迴圈的線，不斷的迴圈也正意味著企業的不斷進步及其危機管理系統的不斷完善，從而使企業的免疫能力不斷加強，在動態的高度不確定的環境中企業的生存能力得以不斷加強。

　　模型的外圍表明企業危機管理需要企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化這5種力量共同作用，共同構成企業危機管理的動力機制。

　　從上面的分析中可以看出，企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化必須共同作用於企業危機管理，才能促進企業危機管理的順利進行。

　　1.企業戰略

　　著名公關專家餘明陽博士曾指出，危機管理是戰略設計問題，錯誤的企業戰略設計必定導致危機後果。因而危機管理本身就具有戰略性，危機的發生導致現有戰略的改變和進行一些戰略性行為，如果危機管理中缺乏戰略性行為可能會繼續導致危機，在企業戰略管理過程初級階段如果對危機考慮不周也會帶來許多隱患 。結合JohnJ．Burnett提出的危機管理模型的描述，危機管理的戰略方法首先包括目標描述。融入戰略管理過程的危機管理的目標應該是預防危機、防患於未然，使企業順利到達戰略目標。一般來說，企業戰略管理過程作為一個連續迴圈的過程，分為制定 實施和評估3個階段，3個步驟是一個有機統一的整體。

　　在戰略制定階段，不僅要對企業進行SWOT分析，而且要對企業可能面臨的危機進行分析，併在此基礎上根據企業資源狀況，針對不同性質不同領域的危機制定出若幹個緊急處理危機的備選方案。在實施階段，不僅要制定企業戰略實施計劃，還要制定危機管理計劃，並將其以制度的形式固定下來；要建立危機管理小組以及危機信息系統。

　　在危機戰略評價階段，要對戰略管理和危機管理的結果進行評價，利用評價過程所獲得的信息修改和完善企業戰略，同時評價企業危機管理的成效並探索其他防止危機的戰略。整個過程首先要求企業高層管理人員要形成危機意識，同時要求不斷加強企業員工的危機意識。由此可見，企業戰略是企業危機管理中的核心力量，危機管理小組、信息溝通、資源保障以及組織文化都要以企業戰略為導向，以實現戰略目標為中心。

　　2.危機管理小組

　　研究表明，由團隊導向的組織在危機管理中比個人(如公司主要領導者或CEO)更容易成功，更有效。新的團隊理論研究表明團隊成員應該包括9種角色定位：創造者、倡導者、開發者、組織者、生產者、核查者、支持者、建議者和聯絡者。因此，危機管理小組成員一般可能包括CEO，財務部經理，人力資源經理，市場和公關人員，法律顧問，安全顧問以及相關部門經理。

　　危機管理小組是企業危機管理中重要的人力資源，在危機管理中處於信息管理的中樞位置，擔當重要的溝通角色，發揮領導和協調作用。因此，危機管理小組應該是扁平型組織機構，從而保證信息傳遞的快速和正確性，達到迅速決策的目的；小組成員應該取得同等的尊重，避免一般組織機構中的行政指揮關係；同時，小組成員必須實現高度自治，高度合作。

　　3.信息溝通

　　幾乎在所有成功的危機管理案例中，溝通都是一個相當重要的因素，企業危機管理必須進行信息溝通渠道建設。有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續性和暢通性。因此，平時要加強危機管理小組與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負責人，以確保危機信息能夠快速到達相關部門，從而避免危機的發生。企業面臨危機時，要明確傳播所需要的媒介，明確媒介需要傳播的外部其他重要公眾，要搶占信息源，避免錯誤信息的發佈，同時及時更正媒介傳播的與事實不符的信息。

　　危機過後，要與廣大公眾全面溝通，針對企業形象的受損程度開展相應公關活動，以最大程度減少危機對企業聲譽的破壞，彌補危機對企業造成的形象損失，同時要恢復公關狀態的公關活動。

　　此外，企業可以選取並培訓一名專門的公眾發言人，保證企業對外發佈信息的一致性，加強公眾對企業的信賴感。

　　4.資源保障

　　企業危機管理中的有效資源保障包括充足的物資準備、人力資源、公共關係以及信息資源準備。

　　首先，危機管理需要一定的物資準備，要有一定的財務預算以及物資設施準備(包括各種信息傳遞設備、培訓模擬設施、處理危機所需要的具體設備等等)。

　　其次，人力資源也是危機管理中的重要資源保障之一，危機管理小組就是其中最基本最必要的人力資源，因而平時要加強危機管理小組的培訓併進行危機模擬訓練，加強其決策能力、控制力以及執行力。

　　再次，企業必須建立良好的公共關係，要在平時資助一些公益活動，在公眾中樹立良好的公共形象，同時要加強與媒體、政府的聯繫，與之建立良好關係，以便在危機中取得同情和支持。

　　此外，充分的信息資源準備(一般來說，信息資源準備包括：企業背景材料、對危機的預案處理、危機案例管理、危機管理培訓資料、企業員工信息和企業利益相關者信息等等，這些資源信息要不斷根據最新材料予以更新和充實)為企業危機管理中的預測系統、決策系統以及運行系統提供重要的信息保障。

　　5.組織文化

　　危機管理是企業組織文化管理的重要組成部分，即指企業員工對危機存在的共同意識和行為及企業相關制度的總和。危機管理本身就是人的問題，尤其是理念問題，企業的危機管理計劃如果不符合組織哲學,企業價值觀，企業態度及其規範，其有效性就是有限的。

　　首先，企業的組織文化可以幫助企業員工樹立上下一致的危機意識，幫助企業樹立顧客滿意的理念，保證企業在危機處理中時刻以公眾利益至上，而不是從企業自身利益出發，從而避免產生新的危機，走向錯誤的極端。

　　其次，組織文化有利於促進企業內部建立開放的交流方式，同時可以賦予企業員工尤其是危機管理小組成員高度自治的理念。

　　此外，組織文化可以幫助企業在高度不確定的動態環境下不斷更新認知方式，從而幫助企業避免危機的產生。

　　由此可見，企業危機管理只有在以組織文化為精神導向的基礎上才不致於偏離方向。

　　由此可見，5種作用力相互聯繫，缺一不可。其中，企業戰略是核心力，起主導作用；危機管理小組、信息溝通和資源保障三者相輔相成，危機管理小組的扁平型組織模式正是為信息溝通提供了一個快速有效的信息通道，有效的資源準備也為危機管理小組的快速反應以及信息溝通渠道的暢通和連續性提供了保障；組織文化提供了導向和原則。

　　案例：探危機管理五力模型在圖書館危機管理中的應用

　　1.圖書館危機管理五力模型鑒於企業危機管理與圖書館危機管理的過程的相似性,移植企業危機管理五力模型到圖書館管理中來,可得出下圖：

　　根據圖書館服務過程和特殊的部門設置,將圖書館危機管理劃分為四個過程:預防(Prevention)—準備(Preparedness)—反應(Reaction)—恢復重建(Recovery)。危機預防能夠預測可能發生的危機情境,積極採取預防控制措施;危機準備是能為可能發生的危機做好準備,擬好計劃,從而自如應付危機;危機反應是對已經發生的危機事件要以速度致勝,面臨危機迅速啟動危機處理計劃,同時要充分發揮相關部門及政府對危機處理的重要作用;危機恢復重建是最後一個重要環節,它對制定新一輪的上圖的外圍中,有危機管理戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、圖書館文化這五種力量,它們共同作用於圖書館危機管理過程,構成圖書館危機管理五力模型。

　　（1）危機管理戰略

　　圖書館危機管理本身具有戰略性。在圖書館戰略管理的初級階段,如果對危機考慮不周會帶來很多隱患。預防危機,防患於未然,是戰略管理的目標。由於戰略管理是一個連續迴圈的過程,針對圖書館的特殊性質,可以把它分為三個階段:戰略制定、戰略實施和戰略評估。這三個階段是一個有機統一的整體。

　　A.戰略制定

　　在企業危機管理的戰略制定階段,一般都要對企業進行SWOT分析。SWOT分析包括四個方面:優勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportunity)和威脅(threats)。圖書館危機也同樣可以用SWOT來進行分析,以便對危機有一個全面的把握。四個方面可以這樣理解:S是圖書館在危機中可利用的優勢,W是圖書館在危機中所處的弱勢和缺陷,O指圖書館在危機處理時可利用的外部環境機會,T指圖書館在危機處理時所面臨的外部環境威脅。

　　在此分析基礎上,根據圖書館的館藏及其它資源狀況,針對不同性質不同領域的危機制定出若幹個緊急處理危機的備選方案。

　　B.戰略實施

　　在實施階段,圖書館要制定危機管理計劃,並與圖書館的相關制度相結合,堅持把用戶的權益放在第一位。在這裡,還要建立危機管理小組。若條件允許,還可建立圖書館危機信息系統,方便危機的管理。

　　C.戰略評估

　　在危機戰略評價階段,要對戰略管理和危機管理的結果進行評價,利用評價過程所獲得的信息修改和完善戰略,同時評價圖書館危機管理的成效並探索防止類似危機的更好戰略。

　　在整個過程中,圖書館管理人員要有強烈的危機意識,在工作中才能高瞻遠矚,制定好防範危機發生的規章制度。由此可見,戰略管理是危機管理中的核心力量,危機管理小組、信息溝通、資源保障以及圖書館文化都要以危機管理戰略為導向,以實現戰略目標為中心。

　　（2）危機管理小組

　　根據可能出現的不同危機,臨時調任相關工作人員組成一個新的危機管理小組,要比個人如館長更容易成功、有效。例如“信師事件”,在危機管理臨時小組中,教育部、圖工委等上層領導部門都參與進來,使事件得到順利解決。危機管理小組需要承擔的任務比較艱巨,要制定出相應的危機事件處理預案。危機管理小組處於信息管理的中樞位置,擔任重要的溝通角色。

　　但是我國的圖書館體繫結構,實際上是樹型結構,即一層管一層;而企業危機管理小組偏重於扁平型組織機構,來保證信息傳遞的快速和正確性,達到迅速決策的目的。筆者認為,若是影響到館外的服務危機,則樹型結構的處理管理小組是有必要的;若是對圖書館日常的服務危機則是扁平型組織結構,小組成員應該取得同等的尊重,並實現高度自治,高度合作。

　　另外,圖書館聯盟也不失為一個較好的危機管理小組。圖書館聯盟能夠共用信息、經驗和知識,其目標類型、結構、成員都可能隨時發生變化,具有靈活性。以危機管理為目標的圖書館聯盟,共用資源能讓各機構從彼此的失誤中汲取經驗教訓,營造危機意識的氛圍。在危機處理中,調動聯盟中對危機事務比較熟悉的圖書館館員,使危機得到儘快的解決,同時也能夠促進各館間的互動交流。

　　（3）信息溝通

　　在所發生的圖書館危機事件中,溝通是一個相當重要的因素。圖書館危機管理必須進行信息溝通渠道建設。有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續性和暢通性。由幾起重大的圖書館危機事件中可以看到,媒介的傳播是事件危害性擴大的重要渠道。因此,平時要加強危機管理小組與各部門之間的溝通,指定各部門的溝通負責人,以確保危機信息能夠快速到達相關部門,從而避免危機的發生。英國危機公共專家裡傑斯特提出了危機溝通的3T原則,即主動溝通(Tellyourowntale)、全部溝通(Tellitall)、儘快溝通(Tellitfast)。採取主動溝通,就意味著圖書館成為信息溝通的主要渠道,對危機的扭轉有著關鍵作用。搶占信息源,避免錯誤信息的發佈,同時及時更正媒介傳播的與事實不符的信息。全部溝通是圖書館將自己所存在的危機事實全部告訴用戶,以建立良好的形象,在服務過程中增加用戶的信賴感。在實施儘快溝通時,圖書館不僅要積極主動講真話,併在第一事件內進行溝通。拖拖拉拉,只能擴大危機的危害性,進一步有損圖書館的形象。在危機發生過後,圖書館應把溝通的結果,再針對其形象受損的程度開展相應活動,如修訂製定圖書館規章制度、發表申明或道歉等,以最大程度減少危機對圖書館形象的破壞。此外,圖書館可以選取並培訓一名專門的公眾發言人,保證圖書館內外信息的一致,樹立良好的形象。

　　（4）資源保障

　　圖書館的文獻資源往往比較陳舊,由於資金有限,購買的書籍數量也不是很多,容易出現低水平重覆。圖書館的館藏資源匱乏,易引起用戶的不滿。

　　因此,保障資源充足,對於可能出現的危機很有必要。資源保障包括圖書館經費、人力資源、公共關係及危機處理信息資源準備。圖書館的經費按比例投入,並設置一些公益性的捐贈制度,能有效地讓圖書館正常運作,並能及時應對出現的危機。其次,人力資源也是危機管理中的重要資源保障之一,危機管理小組就是其中最基本最必要的人力資源,因而平時要加強危機管理小組的培訓併進行危機模擬訓練,加強其決策能力、控制力以及執行力。再次,通過調查用戶需求,適時建立良好的公共關係,用自己的館藏優勢資助一些需要圖書的地方,在公眾中樹立良好的公共形象。例如,廣東省立中山圖書館的流動圖書館,走進了貧困山區,帶去精神食糧,在圖書館界和社會中引起強烈反響,更是在民眾中樹立了良好形象。同時,加強與大眾媒體和政府之間的聯繫,以便在危機中獲得支持與幫助。危機處理信息資源準備,一般來說,它包括對危機的預案處理、危機案例管理、危機管理培訓資料等。這些資源信息也需要不斷根據最新材料進行更新,為圖書館危機管理中的預測系統及決策系統提供重要的信息保障。

　　（5）圖書館文化

　　企業有關乎生存的文化理念,同樣,圖書館在日常運作中,也始終遵循著圖書館文化。圖書館的核心價值是服務。例如,中山大學圖書館的館訓“智慧與服務”,在圖書館的各種設施和正常運作中得到最好體現。危機管理本身就是人的問題,尤其是理念問題。圖書館的危機管理計劃若不符合圖書館文化理念,其有效性也是有限的。圖書館積極健康的服務理念或服務精神,比如有:用戶第一,服務為榮;保存文化,傳承文明;援助弱勢,弘揚道義;人文關懷,儒雅謙和;引領閱讀,凈化靈魂。對這些理念的宣傳、認同、執行,向社會展示圖書館存在的價值,有利於樹立圖書館的新形象。圖書館文化理念的推廣,可以幫助圖書館在高度不確定的動態環境下不斷更新認知方式,不偏離原有方向,從而幫助圖書館避免危機的產生。

　　2.結論

　　面對日漸成熟的企業危機管理理論研究,圖書館的危機管理研究有必要借鑒其成功經驗,用於自身的運作中,讓危機的發生率最小化。對於不可避免的危機,圖書館則應該根據實際情況,建立自身的危機管理解決辦法,提高危機管理的效率和成功率,不讓危機事件的發生拖住腳步,防止其阻礙圖書館更好更快的發展。