危机管理五力模型

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　　关于危机管理理论，不少专家已经在该领域进行研究并提出了一些模型。JohnJ．Burnett1998年提出的危机管理模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法。Robert Heath则对危机管理机构进行了研究，提出了危机管理的壳层结构模型(Crisis Management Shell Structure，CMSS),该模型描述了危机管理机构的特点。此外，Matra提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因，上述研究从不同方面对危机管理的影响因素进行了分析，但是并未阐明危机管理过程的内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系。在上述研究的基础上，提出了企业危机管理五力模型，其模型示意图如下所示。

　　该模型的内层表明企业危机管理包括3个过程：预防、处理和评估。危机预防不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预防控制措施；而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机处理要以速度致胜，面临危机迅速启动危机处理计划，同时要充分发挥公证或权威性机构对危机处理的重要作用。危机评估是企业危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值。由此可见，企业危机管理不是一个点，而是一条不断循环的线，不断的循环也正意味着企业的不断进步及其危机管理系统的不断完善，从而使企业的免疫能力不断加强，在动态的高度不确定的环境中企业的生存能力得以不断加强。

　　模型的外围表明企业危机管理需要企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化这5种力量共同作用，共同构成企业危机管理的动力机制。

　　从上面的分析中可以看出，企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化必须共同作用于企业危机管理，才能促进企业危机管理的顺利进行。

　　1.企业战略

　　著名公关专家余明阳博士曾指出，危机管理是战略设计问题，错误的企业战略设计必定导致危机后果。因而危机管理本身就具有战略性，危机的发生导致现有战略的改变和进行一些战略性行为，如果危机管理中缺乏战略性行为可能会继续导致危机，在企业战略管理过程初级阶段如果对危机考虑不周也会带来许多隐患 。结合JohnJ．Burnett提出的危机管理模型的描述，危机管理的战略方法首先包括目标描述。融入战略管理过程的危机管理的目标应该是预防危机、防患于未然，使企业顺利到达战略目标。一般来说，企业战略管理过程作为一个连续循环的过程，分为制定 实施和评估3个阶段，3个步骤是一个有机统一的整体。

　　在战略制定阶段，不仅要对企业进行SWOT分析，而且要对企业可能面临的危机进行分析，并在此基础上根据企业资源状况，针对不同性质不同领域的危机制定出若干个紧急处理危机的备选方案。在实施阶段，不仅要制定企业战略实施计划，还要制定危机管理计划，并将其以制度的形式固定下来；要建立危机管理小组以及危机信息系统。

　　在危机战略评价阶段，要对战略管理和危机管理的结果进行评价，利用评价过程所获得的信息修改和完善企业战略，同时评价企业危机管理的成效并探索其他防止危机的战略。整个过程首先要求企业高层管理人员要形成危机意识，同时要求不断加强企业员工的危机意识。由此可见，企业战略是企业危机管理中的核心力量，危机管理小组、信息沟通、资源保障以及组织文化都要以企业战略为导向，以实现战略目标为中心。

　　2.危机管理小组

　　研究表明，由团队导向的组织在危机管理中比个人(如公司主要领导者或CEO)更容易成功，更有效。新的团队理论研究表明团队成员应该包括9种角色定位：创造者、倡导者、开发者、组织者、生产者、核查者、支持者、建议者和联络者。因此，危机管理小组成员一般可能包括CEO，财务部经理，人力资源经理，市场和公关人员，法律顾问，安全顾问以及相关部门经理。

　　危机管理小组是企业危机管理中重要的人力资源，在危机管理中处于信息管理的中枢位置，担当重要的沟通角色，发挥领导和协调作用。因此，危机管理小组应该是扁平型组织机构，从而保证信息传递的快速和正确性，达到迅速决策的目的；小组成员应该取得同等的尊重，避免一般组织机构中的行政指挥关系；同时，小组成员必须实现高度自治，高度合作。

　　3.信息沟通

　　几乎在所有成功的危机管理案例中，沟通都是一个相当重要的因素，企业危机管理必须进行信息沟通渠道建设。有效的信息沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体以及保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此，平时要加强危机管理小组与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保危机信息能够快速到达相关部门，从而避免危机的发生。企业面临危机时，要明确传播所需要的媒介，明确媒介需要传播的外部其他重要公众，要抢占信息源，避免错误信息的发布，同时及时更正媒介传播的与事实不符的信息。

　　危机过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度开展相应公关活动，以最大程度减少危机对企业声誉的破坏，弥补危机对企业造成的形象损失，同时要恢复公关状态的公关活动。

　　此外，企业可以选取并培训一名专门的公众发言人，保证企业对外发布信息的一致性，加强公众对企业的信赖感。

　　4.资源保障

　　企业危机管理中的有效资源保障包括充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源准备。

　　首先，危机管理需要一定的物资准备，要有一定的财务预算以及物资设施准备(包括各种信息传递设备、培训模拟设施、处理危机所需要的具体设备等等)。

　　其次，人力资源也是危机管理中的重要资源保障之一，危机管理小组就是其中最基本最必要的人力资源，因而平时要加强危机管理小组的培训并进行危机模拟训练，加强其决策能力、控制力以及执行力。

　　再次，企业必须建立良好的公共关系，要在平时资助一些公益活动，在公众中树立良好的公共形象，同时要加强与媒体、政府的联系，与之建立良好关系，以便在危机中取得同情和支持。

　　此外，充分的信息资源准备(一般来说，信息资源准备包括：企业背景材料、对危机的预案处理、危机案例管理、危机管理培训资料、企业员工信息和企业利益相关者信息等等，这些资源信息要不断根据最新材料予以更新和充实)为企业危机管理中的预测系统、决策系统以及运行系统提供重要的信息保障。

　　5.组织文化

　　危机管理是企业组织文化管理的重要组成部分，即指企业员工对危机存在的共同意识和行为及企业相关制度的总和。危机管理本身就是人的问题，尤其是理念问题，企业的危机管理计划如果不符合组织哲学,企业价值观，企业态度及其规范，其有效性就是有限的。

　　首先，企业的组织文化可以帮助企业员工树立上下一致的危机意识，帮助企业树立顾客满意的理念，保证企业在危机处理中时刻以公众利益至上，而不是从企业自身利益出发，从而避免产生新的危机，走向错误的极端。

　　其次，组织文化有利于促进企业内部建立开放的交流方式，同时可以赋予企业员工尤其是危机管理小组成员高度自治的理念。

　　此外，组织文化可以帮助企业在高度不确定的动态环境下不断更新认知方式，从而帮助企业避免危机的产生。

　　由此可见，企业危机管理只有在以组织文化为精神导向的基础上才不致于偏离方向。

　　由此可见，5种作用力相互联系，缺一不可。其中，企业战略是核心力，起主导作用；危机管理小组、信息沟通和资源保障三者相辅相成，危机管理小组的扁平型组织模式正是为信息沟通提供了一个快速有效的信息通道，有效的资源准备也为危机管理小组的快速反应以及信息沟通渠道的畅通和连续性提供了保障；组织文化提供了导向和原则。

　　案例：探危机管理五力模型在图书馆危机管理中的应用

　　1.图书馆危机管理五力模型鉴于企业危机管理与图书馆危机管理的过程的相似性,移植企业危机管理五力模型到图书馆管理中来,可得出下图：

　　根据图书馆服务过程和特殊的部门设置,将图书馆危机管理划分为四个过程:预防(Prevention)—准备(Preparedness)—反应(Reaction)—恢复重建(Recovery)。危机预防能够预测可能发生的危机情境,积极采取预防控制措施;危机准备是能为可能发生的危机做好准备,拟好计划,从而自如应付危机;危机反应是对已经发生的危机事件要以速度致胜,面临危机迅速启动危机处理计划,同时要充分发挥相关部门及政府对危机处理的重要作用;危机恢复重建是最后一个重要环节,它对制定新一轮的上图的外围中,有危机管理战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、图书馆文化这五种力量,它们共同作用于图书馆危机管理过程,构成图书馆危机管理五力模型。

　　（1）危机管理战略

　　图书馆危机管理本身具有战略性。在图书馆战略管理的初级阶段,如果对危机考虑不周会带来很多隐患。预防危机,防患于未然,是战略管理的目标。由于战略管理是一个连续循环的过程,针对图书馆的特殊性质,可以把它分为三个阶段:战略制定、战略实施和战略评估。这三个阶段是一个有机统一的整体。

　　A.战略制定

　　在企业危机管理的战略制定阶段,一般都要对企业进行SWOT分析。SWOT分析包括四个方面:优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threats)。图书馆危机也同样可以用SWOT来进行分析,以便对危机有一个全面的把握。四个方面可以这样理解:S是图书馆在危机中可利用的优势,W是图书馆在危机中所处的弱势和缺陷,O指图书馆在危机处理时可利用的外部环境机会,T指图书馆在危机处理时所面临的外部环境威胁。

　　在此分析基础上,根据图书馆的馆藏及其它资源状况,针对不同性质不同领域的危机制定出若干个紧急处理危机的备选方案。

　　B.战略实施

　　在实施阶段,图书馆要制定危机管理计划,并与图书馆的相关制度相结合,坚持把用户的权益放在第一位。在这里,还要建立危机管理小组。若条件允许,还可建立图书馆危机信息系统,方便危机的管理。

　　C.战略评估

　　在危机战略评价阶段,要对战略管理和危机管理的结果进行评价,利用评价过程所获得的信息修改和完善战略,同时评价图书馆危机管理的成效并探索防止类似危机的更好战略。

　　在整个过程中,图书馆管理人员要有强烈的危机意识,在工作中才能高瞻远瞩,制定好防范危机发生的规章制度。由此可见,战略管理是危机管理中的核心力量,危机管理小组、信息沟通、资源保障以及图书馆文化都要以危机管理战略为导向,以实现战略目标为中心。

　　（2）危机管理小组

　　根据可能出现的不同危机,临时调任相关工作人员组成一个新的危机管理小组,要比个人如馆长更容易成功、有效。例如“信师事件”,在危机管理临时小组中,教育部、图工委等上层领导部门都参与进来,使事件得到顺利解决。危机管理小组需要承担的任务比较艰巨,要制定出相应的危机事件处理预案。危机管理小组处于信息管理的中枢位置,担任重要的沟通角色。

　　但是我国的图书馆体系结构,实际上是树型结构,即一层管一层;而企业危机管理小组偏重于扁平型组织机构,来保证信息传递的快速和正确性,达到迅速决策的目的。笔者认为,若是影响到馆外的服务危机,则树型结构的处理管理小组是有必要的;若是对图书馆日常的服务危机则是扁平型组织结构,小组成员应该取得同等的尊重,并实现高度自治,高度合作。

　　另外,图书馆联盟也不失为一个较好的危机管理小组。图书馆联盟能够共享信息、经验和知识,其目标类型、结构、成员都可能随时发生变化,具有灵活性。以危机管理为目标的图书馆联盟,共享资源能让各机构从彼此的失误中汲取经验教训,营造危机意识的氛围。在危机处理中,调动联盟中对危机事务比较熟悉的图书馆馆员,使危机得到尽快的解决,同时也能够促进各馆间的互动交流。

　　（3）信息沟通

　　在所发生的图书馆危机事件中,沟通是一个相当重要的因素。图书馆危机管理必须进行信息沟通渠道建设。有效的信息沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体以及保证沟通渠道的连续性和畅通性。由几起重大的图书馆危机事件中可以看到,媒介的传播是事件危害性扩大的重要渠道。因此,平时要加强危机管理小组与各部门之间的沟通,指定各部门的沟通负责人,以确保危机信息能够快速到达相关部门,从而避免危机的发生。英国危机公共专家里杰斯特提出了危机沟通的3T原则,即主动沟通(Tellyourowntale)、全部沟通(Tellitall)、尽快沟通(Tellitfast)。采取主动沟通,就意味着图书馆成为信息沟通的主要渠道,对危机的扭转有着关键作用。抢占信息源,避免错误信息的发布,同时及时更正媒介传播的与事实不符的信息。全部沟通是图书馆将自己所存在的危机事实全部告诉用户,以建立良好的形象,在服务过程中增加用户的信赖感。在实施尽快沟通时,图书馆不仅要积极主动讲真话,并在第一事件内进行沟通。拖拖拉拉,只能扩大危机的危害性,进一步有损图书馆的形象。在危机发生过后,图书馆应把沟通的结果,再针对其形象受损的程度开展相应活动,如修订制定图书馆规章制度、发表申明或道歉等,以最大程度减少危机对图书馆形象的破坏。此外,图书馆可以选取并培训一名专门的公众发言人,保证图书馆内外信息的一致,树立良好的形象。

　　（4）资源保障

　　图书馆的文献资源往往比较陈旧,由于资金有限,购买的书籍数量也不是很多,容易出现低水平重复。图书馆的馆藏资源匮乏,易引起用户的不满。

　　因此,保障资源充足,对于可能出现的危机很有必要。资源保障包括图书馆经费、人力资源、公共关系及危机处理信息资源准备。图书馆的经费按比例投入,并设置一些公益性的捐赠制度,能有效地让图书馆正常运作,并能及时应对出现的危机。其次,人力资源也是危机管理中的重要资源保障之一,危机管理小组就是其中最基本最必要的人力资源,因而平时要加强危机管理小组的培训并进行危机模拟训练,加强其决策能力、控制力以及执行力。再次,通过调查用户需求,适时建立良好的公共关系,用自己的馆藏优势资助一些需要图书的地方,在公众中树立良好的公共形象。例如,广东省立中山图书馆的流动图书馆,走进了贫困山区,带去精神食粮,在图书馆界和社会中引起强烈反响,更是在民众中树立了良好形象。同时,加强与大众媒体和政府之间的联系,以便在危机中获得支持与帮助。危机处理信息资源准备,一般来说,它包括对危机的预案处理、危机案例管理、危机管理培训资料等。这些资源信息也需要不断根据最新材料进行更新,为图书馆危机管理中的预测系统及决策系统提供重要的信息保障。

　　（5）图书馆文化

　　企业有关乎生存的文化理念,同样,图书馆在日常运作中,也始终遵循着图书馆文化。图书馆的核心价值是服务。例如,中山大学图书馆的馆训“智慧与服务”,在图书馆的各种设施和正常运作中得到最好体现。危机管理本身就是人的问题,尤其是理念问题。图书馆的危机管理计划若不符合图书馆文化理念,其有效性也是有限的。图书馆积极健康的服务理念或服务精神,比如有:用户第一,服务为荣;保存文化,传承文明;援助弱势,弘扬道义;人文关怀,儒雅谦和;引领阅读,净化灵魂。对这些理念的宣传、认同、执行,向社会展示图书馆存在的价值,有利于树立图书馆的新形象。图书馆文化理念的推广,可以帮助图书馆在高度不确定的动态环境下不断更新认知方式,不偏离原有方向,从而帮助图书馆避免危机的产生。

　　2.结论

　　面对日渐成熟的企业危机管理理论研究,图书馆的危机管理研究有必要借鉴其成功经验,用于自身的运作中,让危机的发生率最小化。对于不可避免的危机,图书馆则应该根据实际情况,建立自身的危机管理解决办法,提高危机管理的效率和成功率,不让危机事件的发生拖住脚步,防止其阻碍图书馆更好更快的发展。