危机管理计划

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什么是危机管理计划

  危机管理计划是一个能够帮助危机系统解决的、具有普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案,是克服危机的基石和纲领性的具体内容。根据一项对美国《财富》500强公司的调查发现,不具备危机管理计划的公司危机所经历的时间及造成的后遗症是具备危机管理计划企业的2.5倍,可见危机管理计划的重要性。

  这里需要强调的是,由于危机发作缘起的不确定性、时间的不确定性、资料和信息获取的不确定性、危害程度大小以及决策后果的不确定性,故而对危机管理计划的拟订就提出了较高的要求,企业需要把制定危机计划放在较为优先的位置;在计划的过程中要吸取来自上级、员工和制定危机计划过程中其他人的建议。尤其在计划拟订之前,须反复推敲和讨论危机可能影响的各种因素及产生的后果,最后制定的危机计划必须具有前瞻性、原则的指导性、备案性、普遍意义的可执行性和过程的可修正性。有时为了确保危机公关的成功性,甚至需要准备一两个备用方案。

危机管理计划的要求

   为了能够拟订出出色的企业危机管理计划,企业至少要符合以下一些要求:

  • 明确负责人或者责任人。除非有明确的指定人选,否则不会有人来做。
  • 为危机管理计划做出认为必要的预算。这样将为将来的危机执行提供必要的支持和便利。
  • 囊括进企业年度的规划和经营计划中,以彰显其重要性。学每半年要进行一次查漏补缺式的集中危机排查,以消除危机隐患。
  • 每年更新一次危机管理计划,并对危机管理手册进行切合实际的补充和更新。
  • 进行必要的危机模拟和应对训练,以提高企业的危机反应能力。

危机管理计划的好处

  企业拟订危机管理计划的好处,则是非常明显的:能够使企业决策者和危机管理者拥有较强的信心,使他们做到心中有数;职责会非常明晰,可以起到各司其职的作用;系统性的计划强化并支持依据危机事态发展下达决策及应变的能力;能够系统收集并掌握危机发展的关键性数据和信息。如果没有危机管理计划,企业可能会变成无头苍蝇,可能使企业在危机发作的过程中越陷越深。

  1984年12月3日,联合碳化公司印度波帕尔市分公司泄漏出致命毒气异氰酸甲酯,造成2000多人死亡,该公司负责人安得生立即从美国飞往印度,当历经10余小时飞抵印度时,立即被警方逮捕。此案例告知我们,没有一个系统而标准的危机管理计划,单凭一腔热情是没有任何用处的。试想,如果联合碳化公司在危机发生时,立即启动标准而具有流程化的危机管理计划,使整个危机管理系统运作起来,而不只是企业负责人直赴现场,必定会产生另外一种结果。在美国至印度的10余小时的旅程中,如此严重的危机事件,无论是发展速度还是危害程度都是不堪设想的。

制定危机管理计划的原则

  1.危机管理计划必须是具体的、可以操作的,不应该有任何含糊之辞。

  2.危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性,应明确所涉及组织及人员的权利和责任,对人员进行有效配置,做到事事有人管,人人有事做,从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置,发挥主观能动性……如果危机管理计划体系混乱,杂乱无章,相关人员就会反应迟钝、迷茫无助或混乱不堪  

  3.危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境瞬息万变,加之危机发生时的情形充满未知,因此危机管理计划不能过于僵化和教条,不要把重点放在细节上,不要把精力放在描述特定的危机事件。从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下面,能够在遵循总体原则的前提下,采取针对性的策略和方法。

  4. 危机管理计划的制定应该是全员参与的,应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重视,或者执行者的积极响应,危机管理计划只会成为漂亮的摆设。因此应促使危机管理计划的实施者对计划了如指掌,从而在思想上、认识上有机地统一起来,完美地将危机管理计划付诸实施。

  5.危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息,并及时充分地沟通。同时应和相关利害关系(如政府部门、行业协会以及紧急服务部门等)各方加强联系。企业如果没有系统地收集制定危机管理计划的信息,就会在制定危机管理计划时顾此失彼,漏洞百出。

  6.对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到,他的一举一动都事关公司的声誉和未来。

  7. 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。

  8.应有轻重缓急,主次优劣的区分.首先对危机管理的目标应有优先序列,同时对系列的危机也应先应先急后缓,先重后轻。

  9.必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要.制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础,而不能以危机事件的种类为依据,否则危机管理计划只会成为水中月,镜中花,没有任何现实意义。

  10.为保证计划的有效性,应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后,并不是万事大吉,束之高阁,而是应定期组织外部专家及内部责任人员定期进行核查和更新,否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲剧。

危机管理计划书的内容

  一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分:

  一.序曲部分:  

  1.封面:计划名称、生效日期及文件版本号

  2.总裁令:由公司最高管理者致言,并签署发布,确保该文件的权威。

  3.文件发放层次和范围:明确规定文件发放层次和范围,确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期,以表明对本计划的认可。

  4.关于制定、实施本计划的相关管理制度:包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。  

  二.正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:  

  1.危机管理的目标和任务:主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

  2.危机管理的核心价值观企业形象定位:这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在"泰诺"中毒事件中成功的关键是因为有一个"作最坏打算的危机管理方案"。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条,即"公司首先考虑公众和消费者的利益"。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则:一是顾客永远是对的;二是即使错了,请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上,真正体现了消费者至上的理念。

  3.危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则,为危机管理的沟通定下基调。

  • 员工沟通原则。
  • 对受害者的沟通原则。
  • 对公众的沟通原则。
  • 媒体沟通原则。
  • 对政府的沟通原则。
  • 股东和债仅人的沟通原则。
  • 供应商经销商的沟通原则。
  • 竞争对手的沟通原则。

  4.建立危机管理小组

  • 确定首席危机官,或危机管理经理。
  • 确定危机管理小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。
  • 培训和演习方案。
  • 替补方案:如果在危机发生后,危机管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。
  • 外部专家组成员。
  • 指挥、沟通与合作程序。

  5.危机管理的财物资源准备:

  • 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。
  • 财物资源的管理 :由谁管理,通过何种途径获得,如何使用等。
  • 财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源.
  • 财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。
  • 财物资源的使用制度:由谁使用,如何使用等。

  6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。 

  7.危机的识别与分析

  • 识别危机:对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举。
  • 分析危机:对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。

  8.危机的预控措施:

  • 预控的政策。
  • 检查和督促。

  9.危机的发现、预警和报告程序。

  • 建立危机预警体系的程序。
  • 由谁建立、改进和维护危机预警体系。
  • 如何界定危机信息。
  • 危机信息汇报的原则和程序。
  • 危机预警后的反应措施。

  10.危机的应变指挥程序: 界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责。

  • 启动危机管理程序。
  • 确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响。
  • 危机管理小组成员工作的原则和程序。
  • 信息汇报制度。
  • 决策制度。
  • 人、财、物的调度制度。
  • 内部和外部沟通制度和程序。
  • 求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助。

  11.恢复和发展计划(BUSINESS RECOVERY PLANNING): 

  • 恢复和发展的原则。
  • 危机带来哪些长期影响? 如何消除影响?
  • 如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?
  • 危机管理小组成员在危机后的工作安排
  • 回答员工关心的问题,统一员工思想。
  • 解除外部公众和媒体的疑问。
  • 稳定债权人股东、供应商和经销商队伍,争取他们的支持。
  • 积极与政府部门配合。
  • 赢得竞争对手的尊重。   

  12.危机管理的评估:危机结束后,对危机管理的评估程序.

  • 文件存档。
  • 评估损失。
  • 检讨危机管理行为。    

  三.附录部分:  

  罗伯特·希斯把附录部分称为PACE清单:P指PREPARATION,即准备;A指ACTION,行动;C指CONTACT,联络;E指EQUIPMENT,装备。我们把这部分四块:流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。  

  1.流程图:危机管理各流程的图表

  2.应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单.如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。

  3.内部联络表:危机管理人员的姓名、职位、联系方式及职责。

  4.外部联络表:在危机应对过程中,外部相关组织(如政府、行业协会、银行、保险公司供应商经销商等)的联络方式。

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